Saber lo que importa a tus clientes es la única forma de tener éxito en los negocios.
Si conoces sus puntos de dolor y preocupaciones puedes presentarles productos que resuelvan sus problemas.
Sin embargo, la mayoría de profesionales en marketing tienen dificultades para entender a sus clientes.
La investigación del cliente es algo que con frecuencia se ignora. La mayoría de personas saben que es importante, pero aún así lo ven como una actividad trivial.
Se ha convertido en un paso anticuado que muchos profesionales en marketing omiten.
Pero es algo esencial si quieres ganar más dinero.
Si sabes qué hace que tus clientes compren, sabes exactamente cómo aprovechar sus problemas para cerrar más ventas.
Y, si no has tenido conversaciones reales ni realizado encuestas a tus clientes, aún no los entiendes.
Es crucial si quieres desarrollar una empresa que realmente ponga al cliente primero.
Afortunadamente, he puesto en marcha múltiples empresas y he cometido esos errores por ti.
Gracias a ello, he descubierto las formas más fáciles y rápidas de empezar a entender a tus clientes y hacer más dinero.
Estas son cuatro formas de entender a tus clientes mejor y empezar a cerrar más ventas.
Por qué los incentivos son clave para obtener feedback
Antes de hablar de las cuatro formas de entender a tus clientes mejor (y generar más ventas), necesitas pensar en un incentivo.
No puedes esperar que tus clientes dediquen de 5 a 10 minutos de su día para darte información gratuita.
Simplemente no funciona así.
Debes hacerles una oferta llamativa. ¿Qué obtienen a cambio por ayudarte?
Por ejemplo, mira las facturas recientes de tus visitas a un restaurante.
Como esta de Carrabba’s:
Casi todos estos recibos tienen algún tipo de solicitud de encuesta.
¿Por qué? ¡Los empresarios inteligentes quieren conocer a sus clientes mejor para ganar más dinero!
Y, ¿qué hacen para conocer a sus clientes? Proporcionar incentivos.
Eso significa ofrecerte algo gratuito a cambio de tu tiempo. En este caso, se trata de un aperitivo gratuito.
La investigación sugiere que las tarjetas de regalo son una gran forma de lograr esto.
El punto es que necesitas dar a tus clientes o visitantes una razón para quedarse y gastar su precioso tiempo en tu (admitámoslo) aburrida encuesta.
De lo contrario, nadie lo hará.
Porque seamos honestos, ¿a quién le gustan las encuestas?
A continuación, voy a hablarte de varias formas para entender mejor a tus clientes y ganar más dinero.
1. Un sistema de chat en vivo
Los sistemas de chat en vivo solían ser la peor experiencia que se podía tener en Internet.
Eran obsoletos, lentos y normalmente llevaban mucho más tiempo que simplemente coger el teléfono y llamar.
Pero, afortunadamente para nosotros, eso ha cambiando completamente.
Ahora los sistemas de chat en vivo son algunas de las herramientas de generación de leads más innovadoras del planeta.
Puedes utilizarlos para obtener leads, interactuar con los usuarios con mensajes y CTAs segmentados y también interactuar en cada fase del embudo.
Además de eso, puedes utilizarlos para entender mejor a tu cliente.
Con aplicaciones como Drift e Intercom, puedes conseguir encuestas cortas de los clientes.
Por ejemplo, mira este mensaje segmentado que recibí la primera vez que llegué a la página de inicio de Intercom.
Es un mensaje enfocado a visitantes primerizos que puedes personalizar a tu gusto.
Puedes usarlo para hacer preguntas específicas y hacerte una idea de por qué las personas llegaron a tu sitio web.
¿Por qué están las personas viendo tu producto? ¿Cómo les ayuda? ¿Qué punto de dolor necesitan resolver?
Estas son preguntas importantes sobre tus clientes. Y el chat en vivo es una de las formas más fáciles para empezar a obtener esas respuestas.
Este es otro ejemplo. Mira lo que pasa cuando llegas a la página de Drift por primera vez:
Puedes utilizar las respuestas para entender qué están buscando los clientes en tu producto.
Y, con una herramienta como Intercom, puedes crear listas super segmentadas de visitantes y clientes actuales.
Por ejemplo, puedes dirigir un mensaje a personas que se registraron para una prueba gratuita o para un producto en los últimos 30 días, pero no han empezado a utilizarlo.
Puedes hacerles preguntas sobre por qué no lo han usado aún.
¿Tuvieron alguna dificultad en el proceso de registro? ¿No fue de utilidad la prueba gratuita?
¿Tenían las expectativas equivocadas acerca del producto?
La idea aquí es segmentar listas y entender cada proceso por el que pasa el usuario, para entender los tipos de personas que utilizan tu producto.
Puedes empezar con las pruebas gratuitas de ambos sistemas, Drift e Intercom. Drift tiene incluso una versión de chat básica y gratuita.
Pero, si realmente quieres entender mejor a tus clientes, te sugiero que utilices la versión completa para sacar el máximo provecho de las opciones de segmentación que ofrece cada uno.
Para empezar, ve a Intercom.com e introduce tu correo electrónico para iniciar una prueba gratuita.
Luego, rellena tus datos y crea una cuenta. Una vez que hayas creado tu cuenta, verás un aviso emergente preguntando si quieres empezar la prueba gratuita llamada «Engage.»
Podrás empezar esta prueba gratuita de 14 días o hacer click en «track your customer data» (monitoriza los datos de tus clientes) y regresar al dashboard.
La opción «Engage» te ayudará a enviar más mensajes segmentados. Pero el dashboard te permitirá editar las configuraciones de tu chat en vivo sin introducir información de tu tarjeta de crédito.
Para este ejemplo, podemos utilizar el chat en vivo básico, ya que es gratuito y no requiere información, pero te recomiendo que subas de categoría con la opción «Engage» y empieces a enviar mensajes segmentados.
Primero empecemos con el chat en vivo.
Bajo «Set up the basics», empieza a personalizar tu messenger.
Personaliza los colores de tu chat para que coincidan con tu branding.
Y, en el segundo paso, puedes empezar a personalizar tus mensajes.
Por ejemplo, puedes configurar un mensaje introductorio para los nuevos visitantes pidiéndoles que rellenen una encuesta rápida a cambio de un incentivo.
Si quieres tener opciones de segmentación más detalladas, puedes utilizar la característica «Engage.»
Utilizar este software de chat en vivo (o cualquier aplicación similar) te ayudará a entender mejor a tus clientes.
Ofrecerles una opción para enviarte mensajes de forma instantánea, puede proporcionarte datos muy útiles acerca de su experiencia.
¿Se registraron para una prueba gratuita pero nunca volvieron? ¿Qué no resolvió sus problemas? ¿Qué buscaban en el producto que no encontraron?
Utiliza estas herramientas de chat para hacer preguntas con encuestas, y hablar directamente a los clientes en cada fase del embudo para entender mejor qué genera conversiones.
2. Envía una encuesta por correo a tu lista
Si no te gusta la idea de tener un software de chat en vivo para entender las objeciones de tus clientes en diferentes fases, puedes utilizar en su lugar simplemente una encuesta por correo electrónico.
Las listas de correos electrónicos son una de las mejores formas de comunicarte con tus clientes actuales y entenderlos mejor.
Y, si quieres generar más ventas, debes entender por qué los clientes se convierten.
¿Puedes descubrir qué llevó a que tomaran acción y te dieran su preciada información?
Llamar a tus clientes siempre es mejor que enviarles un correo electrónico, pero la mayoría de clientes no querrán que les llames.
Hoy en día las personas odian hablar por teléfono.
Así que, enviarles a una encuesta, es una de las mejores formas de tener una tasa de respuesta alta.
Para empezar, creemos un formulario básico en Google Forms.
Empieza eligiendo un formulario en blanco.
Aquí viene la parte importante: las preguntas que deberías hacer.
Esto es lo que te recomiendo, y lo que utilizaba en Quick Sprout para entender mejor a mis clientes.
Para aportarte un poco de contexto, esto es lo que cada una de estas preguntas te dará:
- ¿Qué cargo tienes en tu empresa? ¿Para qué empresa trabajas? Te permite saber qué tipo de cliente es y la industria.
- ¿Cómo describirías nuestro producto a un amigo o colega? Te explicará el lenguaje exacto que utilizarán las personas para describir tu producto.
- ¿Qué preguntas tuviste antes de comprar? Esto revela cualquier inconveniente u obstáculo en la conversión.
- ¿Qué te convenció a comprar el producto? ¿Qué funciones o características eran las más importantes cuando decidiste si comprar o no? Esto muestra qué características y beneficios tienen mayor valor.
- ¿Qué esperabas cumplir al utilizar el producto? Aquí se identifica el beneficio o solución para un punto de dolor específico con tu producto.
Estas preguntas son generales y básicas, pero te ayudarán a entender mejor las razones principales por las que las personas se convirtieron (o casi no lo hicieron).
Para empezar a agrega personas a tu encuesta en Google Forms, simplemente haz click en el ícono más y elige el estilo de tu respuesta.
Repite esto para cada pregunta de la lista.
Luego, debes crear un correo convincente para pedir a tu lista que responda la encuesta.
Esta plantilla genérica tiene buenos resultados:
Utiliza esto para ofrecer incentivos y razones para que los suscriptores de tu correo electrónico rellenen la encuesta.
También puedes mostrar más aprecio por ellos dándoles un cupón. Esto es opcional dependiendo de tus incentivos.
El objetivo de las encuestas es obtener respuestas simples y de forma rápida.
Pero recuerda, una encuesta simple no es la única investigación de clientes que que debes realizar.
El chat en vivo puede ayudarte de muchas maneras que las encuestas por correo no pueden.
Y puedes lograr lo mismo también con el siguiente método.
3. Inspecciona las opiniones de los clientes
Una de mis formas favoritas de entender a los clientes es pedir opiniones.
Las opiniones deberían ser una herramienta esencial de tu estrategia de marketing para aportar prueba social, y saber exactamente cómo resuelves los problemas de tus clientes.
Por ejemplo, mira mi página de consultoría en mi sitio web.
Tengo muchas opiniones de clientes, como este:
¿Ves cómo indica lo que se consiguió con la experiencia?
¡Esa es la razón exacta por la que me contrataron en primer lugar! Su punto de dolor era convertir visitantes.
Tenían dificultades para convertir a los visitantes, así que me contrataron.
Lo que significa que una razón por la que las personas buscan mis productos y servicios es la optimización de las conversiones.
Otro ejemplo:
La idea es conseguir que los clientes envíen sus opiniones sobre su experiencia contigo para ayudarte a entender qué beneficio o valor obtuvieron.
Lo más probable es que empieces a apreciar tendencias.
Empezarás a ver patrones similares y razones por las que las personas están buscando tu empresa.
Para empezar, puedes enviar un correo electrónico a un segmento de tus clientes o extraer opiniones de clientes de sitios web como Yelp, o sitios de opiniones de productos.
Si tienes un producto popular, probablemente no tendrás dificultades para encontrar los comentarios.
Busca en sitios como G2 Crowd para buscar opiniones de producto que puedas utilizar.
Puedes inspeccionar opiniones individuales para empezar a detectar tendencias y patrones en la información.
¿Qué beneficios están obteniendo? ¿Cuáles son las razones más comunes por las que encuentran que tu producto es útil?
Estos sitios web de opiniones de productos funcionan exactamente como una encuesta para los clientes, y no tienes que invertir un céntimo para obtener esa información.
Genial, ¿verdad?
Puedo tener datos útiles sobre qué problemas exactamente están resolviendo las personas, para así entender mejor a mis clientes y aportarles las propuestas de valor correctas.
4. Utiliza Appcues para generar engagement
Appcues es uno de mis productos SaaS favoritos en la industria en este momento.
Es un excelente producto que te permite entregar un mensaje segmentado a cualquier visitante de tu sitio web.
Es como Intercom pero más enfocado en llamadas y mensajes, dependiendo de los pasos que realicen las personas en tu sitio web.
Por ejemplo, puedes ver este producto en acción en sitios como Canva:
En esencia, esta aplicación te ayuda a crear explicaciones en detalle, como tutoriales o mensajes dentro de aplicaciones para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Y puedes utilizar esto para obtener información de los clientes.
Puedes entender qué necesitan los usuarios de tu prueba gratuita para contratar un plan completo.
Puedes utilizarlo para dar más valor y hacer que más personas se registren.
Una de mis utilidades favoritas de esta herramienta es obtener feedback de los clientes en cada fase del proceso de conversión.
Incluso Appcues hace esto en su plataforma:
Después de cada tutorial, preguntan si ha sido útil. Con esto, pueden saber qué pasos están funcionando y cuáles no.
Puedes también utilizarlo para hacer encuestas en un formato mucho más natural.
Así es como puedes empezar.
Dirígete a Appcues.com y haz click en «Test it Out» para iniciar.
Luego, ¡instala el plugin de Google Chrome para empezar a probarlo en tu propio sitio en vivo!
A continuación, puedes empezar a construir tu primer «flujo» y probarlo en vivo.
Selecciona «Create first flow» para empezar.
Luego, selecciona la opción «Modal» para tu formato. Te recomiendo esta opción si quieres animar a las personas a rellenar encuestas, porque ocupa la mayor cantidad de espacio en la pantalla de un usuario.
Y es lo suficientemente grande para incluir preguntas múltiples.
Ahora puedes empezar a editar el mensaje que los usuarios van a ver en una página determinada.
Por ejemplo, una página de bienvenida para usuarios principiantes de tu producto.
O puedes personalizar mensajes y ventanas emergentes para diferentes fases del embudo, como por ejemplo personas que llegaron a tus páginas de producto o de precios.
Puedes personalizar los mensajes a partir de cualquier tipo de engagement de un usuario.
Si quieres crear una encuesta básica, haz click en el botón verde del signo «+» en tu mensaje.
Luego haz click en la opción «Forms» y selecciona cualquiera de las entradas.
En cuestión de 2 a 3 minutos, pude crear esta encuesta llamativa para las personas que se registraron para obtener mi producto:
Es así de fácil.
Appcues es una de mis herramientas favoritas para entender mejor el comportamiento del cliente.
Además, estas encuestas no son nada invasivas comparadas con pedir a tu lista de correos electrónicos que rellenen una encuesta.
Son geniales para dirigirte a usuarios en diferentes fases y reunir información que, de otra forma, te costaría mucho dinero conseguir.
Además, la configuración solo requiere de unos minutos.
De esta forma, puedes empezar a reunir datos lo antes posible y obtener un mejor entendimiento del comportamiento de tus clientes.
Utiliza esta información para mejorar las ventas en el futuro y enfatizar una propuesta de valor que toque sus puntos de dolor.
Conclusión
¿Qué lleva a que tus clientes hagan una compra? ¿Por qué están utilizando o mirando tu producto?
¿Qué aspecto de tu producto mejorará sus vidas y resolverá un punto de dolor?
Saber las respuestas correctas a estas preguntas clave es la única forma de hacer crecer tu negocio.
Debes entender de forma genuina a tus clientes para darles la experiencia que necesitan y que sigan volviendo a por más.
Sin embargo, la mayoría de profesionales en marketing que conozco, tienen dificultades para entender a sus clientes.
¿Por dónde empezar? ¿Cómo puedes utilizar los incentivos para que tus clientes interactúen contigo?
Empieza agregando un sistema de chat en vivo a tu sitio web.
Puedes utilizarlo para reunir información de los clientes y hacer preguntas clave a partir de cómo estén explorando el sitio web.
O, ¡intenta conseguir que tu lista de correctos electrónicos responda a una encuesta de clientes a cambio de un incentivo valioso!
A partir de ahí, puedes inspeccionar opiniones y comentarios de clientes en diversos sitios web.
Por último, utiliza una herramienta como Appcues para realizar encuestas increíbles o guías basadas en el comportamiento de los clientes para reunir rápidamente información valiosa.
Si puedes hacer estas cosas y empiezas a entender qué hace que tus clientes compren, podrás aprovechar sus puntos de dolor y resolverlos.
Y, si alivias su estrés y haces sus vidas más fáciles, realizarás más ventas y más rápido. En definitiva: ganarás más dinero.
¿Cuáles son los métodos que tú has utilizado para entender mejor a tus clientes?
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