Las 4 mejores herramientas para el Social Listening

Cerca de un 59% de los estadounidenses que usan las redes sociales dicen que el servicio al cliente en las redes sociales ha facilitado la resolución de las quejas de los clientes. Y si alguna vez has tenido a alguien quejándose de tu marca en las redes sociales, es probable que eso no te sorprenda. Lo que pasa es que no todos los que tienen un problema contigo, te lo dirán directamente a la cara. Aproximadamente un 30% de los tweets que mencionan una marca no incluyen el identificador de la marca. Así que, ¿cómo descubres qué se dice de ti? ¿Por dónde empiezas? Ahí es donde el social listening entra en juego. No tienes tiempo para intentar detectar cada mención en toda la red. Entre blogs, Reddit y redes sociales, es simplemente demasiado. Es por eso que necesitas una estrategia de social listening de alto nivel. Con las herramientas adecuadas, puedes saber de inmediato cuando alguien dice algo positivo o negativo sobre ti, aunque no incluyan tu identificador en las redes sociales. También puedes estar atento al sentimiento general sobre tu marca, producto o competidores. Además, puedes mantenerte informado sobre noticias y conversaciones de personas influyentes, mientras también identificas nuevos influencers paralelamente. Puedes hacer todo eso con solo cuatro herramientas. Así es, solo cuatro. Porque cuando conoces los detalles de estas cuatro herramientas de vanguardia de social listening, nunca perderás la oportunidad de entablar una conversación importante para tu marca.

Mention

Esta primera herramienta se lleva la palma. Mention combina monitoreo social, analytics y espionaje de la competencia. Estas son mis tres cosas favoritas. Si sientes lo mismo, seguramente deberías registrarte para una prueba gratuita de Mention. Es un servicio de pago, pero cuando maximices los recursos que tiene para ofrecer, puedes estar seguro de que cada centavo valdrá la pena.

Después de registrarte, una de las primeras cosas que verás es un popup. Sólo haz clic en “Crear tu primera alerta” para empezar.

Desde ahí, puedes especificar qué tipo de recursos deseas monitorear. También puedes elegir qué idiomas deseas incluir.

Este también es el momento de seleccionar la marca que vas a monitorear. Puedes elegir tu nombre o el nombre de tu marca – o, en mi caso, los dos.

Además de eso, puedes elegir monitorear marcas afines. El sitio sugerirá algunas opciones durante el proceso de configuración.

Ahora, sabrás inmediatamente cuando alguien te menciona a ti o a tu empresa. Mention actualizará tus menciones en tiempo real y las incluirá en un feed que se está justo en tu tablero.

Con Mention configurado, puedes tomarte unos minutos todos los días para mirar tu feed e estar al tanto de lo que el público ha estado diciendo sobre ti últimamente. Haz clic en una mención para ver la publicación o el artículo completos donde apareció tu nombre. También puedes obtener analytics de las cuentas que te mencionan. Haz clic en “Dashboards” en la parte superior de la página y selecciona “Listening Analysis”.

Este panel responderá tus principales preguntas sobre la demografía de las personas que te mencionan. Verifica en qué idiomas escribieron los autores y en qué plataformas publicaron, por ejemplo.

Desplázate hacia abajo para ver una lista de menciones ordenadas por la autoridad social. ¿Ves a alguien con quien todavía no tienes una relación? Echa un vistazo a su cuenta para saber más sobre ellos y lo que están diciendo. Si parecen apoyar tu trabajo, ese podría ser el comienzo de una hermosa relación. Considera la posibilitad de acercarte.

Del mismo modo, también puedes ver las cuentas que tienen el mayor alcance. Es un lugar perfecto para encontrar influencers potenciales de tu industria que todavía no conoces.

También verás un gráfico semanal que muestra cuántas de tus menciones han sido positivas, negativas o neutrales.

Usa ese gráfico para estar atento a la opinión pública, y quizás inflar tu ego de vez en cuando. La última, y posiblemente la más singular, función de Mention que quiero destacar es el “Análisis Competitivo”. Este tablero te permite comparar los analytics de las menciones de tu competidor y las tuyas, lado a lado. Puedes encontrarlo haciendo clic en “Dashboards” y seleccionando «Análisis Competitivo».

En esta página, puedes obtener datos de cualquiera de los competidores que agregaste a tu lista de seguimiento. Así es como se ve con los datos de mi marca y de Kissmetrics:

Estos gráficos muestran una comparación directa entre el número de menciones que las dos marcas han recibido durante la semana anterior. A continuación, verás cómo el Share of Voice difiere según la plataforma. Si bien Kissmetrics fue mencionada más que mi marca en Twitter, fui mencionado con una foto adjunta más veces que Kissmetrics.

Usa el gráfico de “Actividad Diaria” para ver cuando durante la semana tu y tus competidores están siendo mencionados.

¿Cuándo tu cantidad de menciones es diferente de tus competidores? ¿Y cómo puedes usar esto para informar tu estrategia? El público objetivo de tu competidor es el mismo que el tuyo. Saber cuándo esas personas están activas es una parte clave de tu estrategia de redes sociales, para planificar tus publicaciones.

IFTTT

Si estás interesado en saber cuándo los blogs te mencionan, trata de registrarte en IFTTT. If This Then That (IFTTT) te enviará un correo electrónico cada vez que alguien mencione tu marca en un feed RSS seleccionado para una industria específica. Puedes registrarte en IFTTT a través de Google o Facebook, o puedes crear una cuenta desde cero. Cuando te hayas instalado, haz clic en “My Applets” en la parte superior de la página. Y entonces, selecciona el botón “New Applet”.

La siguiente pantalla se verá así:

Haz clic en el signo de más + azul con la palabra «esto». En la siguiente pantalla, elige “RSS Feed”.

Ahora es el momento de especificar tu “gatillo”. El gatillo es la palabra o frase de la que deseas recibir alertas. Para configurarlo, haz clic en “New feed item matches”.

Todo lo que queda por hacer es completar los cuadros con tu palabra clave y con el RSS feed del cual te quieres mantener enterado.

Como ejemplo, estoy usando mi nombre como palabra clave y la URL del feed de Search Engine Land.

Después de presionar “Crear Gatillo”, verás esto:

Notarás que la palabra “aquello” ahora tiene el signo de más +. Haz clic en ello. Luego, decide cómo deseas que IFTTT te notifique cuando tu nombre es mencionado en el sitio web que has elegido. Tienes algunas buenas opciones aquí. Entre ellas están Twitter, Facebook, Tumblr, Buffer, Delicious y Google Drive.

Cuando hayas terminado la configuración, IFTTT te notificará cada vez que tu nombre o el nombre de tu empresa sea mencionado en aquel sitio web.

Revisa tu trabajo, y dáte palmaditas en la espalda. A partir de ahora, recibirás una actualización cada vez que ese blog te dé un shoutout. Y cuando recibas esa actualización, úsala. Haz tu mejor esfuerzo para revisar esos shoutouts y asegúrate de que sean enlaces entrantes a tu blog. Si falta el enlace, no tengas miedo de pedirle al autor en los comentarios. Lo más probable es que el enlace esté omitido por error, y estarían encantados de agregarlo.

Hootsuite

Ahora que has escuchado a la puerta del feed RSS, es hora de espiar a las redes sociales. Responder a los clientes en las redes sociales vale mucho la pena. Al responder las quejas de los clientes a través de Twitter, puedes aumentar el apoyo de los clientes en hasta un 25%. Ahí es donde Hootsuite entra en juego. Hootsuite te permite monitorear las menciones de las redes sociales en tiempo real, para que puedas responder a los clientes de inmediato. Además, la herramienta coloca todos tus feeds de redes sociales en un solo lugar. Accede al sitio web de Hootsuite para configurar tu cuenta. El siguiente paso es hacer clic en “Agregar Stream” en la parte superior de la página.

Después, simplemente selecciona el perfil que deseas y elige «Menciones» en la lista.

Cuando se haya realizado el cambio, verás una notificación verde que dice “¡Stream agregado!”, en la parte superior de la pantalla. Encuentra la columna que dice “Menciones”. Esta columna se actualiza cada vez que alguien te menciona en Twitter. Tengo notificaciones configuradas para mi nombre, así como para mis empresas, como Quick Sprout. Me entero de cada mención de las marcas en el momento en que suceden. Lo que significa que puedo responder rápidamente. Y ahora puedes hacer lo mismo. Naturalmente, a medida que tu marca crece, puede que empieces a recibir más menciones de las que puedes manejar. Si ese es el caso, no tendrás tiempo para responderlo todo tú mismo. Así que es posible que necesites el apoyo de tu equipo. Pero no te preocupes, Hootsuite te cubre las espaldas. Este ejemplo en su sitio web muestra cómo puedes delegar respuestas a otros miembros de tu equipo.

Los miembros de los mejores equipos de redes sociales están sintonía cuando se trata de manejar las quejas de los clientes. Tienen que estar, o la queja de un cliente puede convertirse en un remolino viral. Y sabes que lidiar con consumidores descontentos puede ser complicado. Pero no es nada que una pequeña preparación no pueda solucionar. Mientras tú y tu equipo estudian las mejores prácticas, sigue el ejemplo del fundador de Tesla, Elon Musk. En 2016, un cliente le envió un tweet sobre un problema que había notado. Musk respondió así:

Al hacerlo, pudo ser transparente sobre el problema y abrir el camino para una conversación honesta. Y eso preparó el camino hacia el destino final: un excelente servicio al cliente. Al fin y al cabo, un 94% de los clientes dicen que es más probable que sean leales a una marca transparente. También es importante tener en cuenta que Musk respondió a este comentario dentro de 24 horas. Sigue este ejemplo, porque cuanto más rápido respondas a un cliente, más satisfecho estará con tu respuesta.

Keyhole

Hacer seguimiento de tu marca, nombre y menciones de productos es solo una parte del social listening. El seguimiento de palabras clave específicas de la industria es la otra parte. Y es tan importante como vigilar el nombre de tu marca. Supongamos que quieres ser la autoridad en una palabra clave. Cuando los influencers empiezan a hablar de noticias para esa palabra clave, quieres asegurarte de estar en esa conversación cuanto antes. No quieres ser el que llega tarde a la fiesta después de que todos ya se han ido y pasado al siguiente gran tema. El ideal es contribuir mientras el tema aún esté candente para que puedas ser un líder de opinión. Puedes lograrlo fácilmente con una herramienta llamada Keyhole. Esta herramienta no es gratuita, pero hace muchas cosas que otras no pueden hacer. Y como bonus, es muy fácil de usar. ¿Puedes adivinar cómo empezar? Así es, regístrate para obtener una cuenta. Una vez que te hayas registrado, podrás crear un nuevo rastreador en la pantalla de inicio de Keyhole. Para nuestros propósitos, tenemos que crear un rastreador para una palabra clave o un hashtag. Si estás rastreando un hashtag, elige realizar un seguimiento en Twitter, Instagram, o ambos. Entonces, navega hacia el enlace de configuraciones “Avanzadas”.

Llegarás a esta página de configuración avanzada.

Aquí, puedes incluir hasta cuatro variaciones adicionales de tu hashtag o palabra clave. Al igual que tu palabra clave original, estas variaciones actuarán como un gatillo para tu rastreador. A continuación, verás una extensa lista de otras configuraciones con las que puedes jugar.

Primero, hablemos sobre cómo puedes rastrear un aumento en la popularidad de tu palabra clave. Si una palabra clave se vuelve más popular de repente, podría significar que las últimas noticias sobre ese tema acaban de surgir. Mantente actualizado sobre estos cambios desplazándote hacia abajo hasta “Alertas” y navegando hacia “Volumen del rastreador”. Luego, configura alertas para un aumento en la popularidad de las palabras clave.

También puedes usar Keyhole para monitorear influencers y encontrar otros nuevos. En la lista de configuración, haz clic en “De todos los usuarios o influencers específicos”. Entonces, ingressa el nombre de usuario de Twitter o IG de los influencers de tu sector. Así, sabrás cuando estas personas mencionen tu palabra clave. Y si eses influencers resultan ser tus competidores, puedes escuchar y saber lo que dicen sin tener que seguirlos. Hablemos de astucia. Todo esto en nombre de una sana competencia, por supuesto.

Ahora, es posible que no siempre sepas quiénes son los influencers de tu sector. Podría ser alguien a quien no sigues porque está fuera de tu campo, pero que podría decir algo importante sobre tu tema. También puedes estar atento a eso. Selecciona “Alertas”. Luego, elige la frecuencia con la que deseas recibir estas alertas: semanalmente, diariamente o cuando sucedan.

Especifica en que correo electrónico deseas recibir la alerta. Entonces, establece un mínimo de seguidores o retweets para estas alertas. Después de todo, quieres encontrar fuentes creíbles o influencers. Puedes configurar una alerta para “usuarios con al menos 10.000 seguidores que mencionen tu término de búsqueda”, por ejemplo. Si esa cuenta tiene muchos seguidores, puedes estar seguro de que también tiene una gran influencia. Y definitivamente tiene un gran alcance. Así que, esas alertas son la manera perfecta de identificar nuevos influencers con los que puedas comunicarte.

https://youtu.be/DhOrRQmQ-Z8

No quieres asociarte con cualquiera, creo. Con Keyhole a su disposición, si alguien con muchos seguidores menciona tu palabra clave, serás el primero en saber acerca de esta persona, y el primero en contactarla. Todo lo que necesitas es una estrategia perfecta. Gana nuevos influenciadores para tu causa con una propuesta a la que nadie podría decir que no.

Conclusión

Cuando administras una empresa, la prensa negativa es un mal necesario. OK, quizás no sea necesario, per se. Pero parece parte del trabajo y es definitivamente mala. Afortunadamente, gracias a la tecnología de hoy en día, puedes cortar de raíz las menciones negativas. Con el social listening, puedes corregir publicaciones falsas o resolver las quejas de los clientes, antes que el problema se vuelva viral. Pero no tienes que detenerte allí. Puedes hacer mucho más que eso. Regístrate en Mention para conocer la demografía de las personas que te mencionan y comparar esos números con los de un competidor. Usa IFTTT para suscribirte a las mejores publicaciones de tu blog favorito – ya sabes, las que te mencionan. Accede a Hootsuite para recibir actualizaciones en tiempo real de tus menciones en las redes sociales y designar conversaciones a tu equipo. Finalmente, trata de usar Keyhole para escuchar las conversaciones de la industria y encontrar posibles influencers. Y entonces, ve más allá del “social listening” y relaciónate. Comunícate con los que te mencionan y responde sus preguntas o preocupaciones. Sé parte de la conversación. Sé transparente. Entonces, toma esa estrategia y úsala para hacer crecer tu negocio, ganando a personas influyentes de tu industria. ¿Cómo utilizas estas herramientas para saber qué dice el público sobre tu marca?