Tu capacidad para generar comentarios online puede impulsar o acabar con tu negocio.
Después de todo, el 90% de los clientes dice que sus decisiones de compra están influenciadas por los comentarios online.
En cualquier caso, puede que no sepas lo que hay que hacer para generar, de forma efectiva, comentarios para tu negocio.
En este artículo, vamos a darle un vistazo a lo que puedes hacer para generar comentarios online. Observaremos cómo puedes automatizar el proceso, pero también cómo puedes lidiar con los comentarios negativos.
Al final de este post, tendrás un conjunto de habilidades poderoso que te permitirá generar muchos comentarios online para tu negocio.
¡Vamos a empezar!
Tener lugares donde puedas ser evaluado
Si quieres que la gente deje un comentario online de tu negocio tienes que asegurarte de que realmente haya lugares donde la gente pueda dejar comentarios.
Por ejemplo, si quieres reunir muchos comentarios positivos en Yelp necesitas asegurarte de que has configurado un perfil allí.
Esto es especialmente importante para un sitio como Yelp porque «anunciar» tu negocio permitirá que se muestren comentarios en los motores de búsqueda.
Este concepto se aplica a la mayoría de sitios de comentarios online de terceros.
Además, en la mayoría de los casos, incluso aunque no necesites tener un perfil para reunir comentarios, tendrás que asegurarte de tener uno de todas formas, para poder responder a los comentarios online negativos.
Una vez hayas identificado dónde quieres que se dejen los comentarios online de tu negocio, asegúrate de que tienes un enlace a esa ubicación.
De esta manera podrás proporcionar ese enlace cuando pidas a la gente que deje un comentario online para tu negocio – reduciendo la cantidad de esfuerzo que necesita realizar tu cliente si quiere dejar uno.
Después de todo, si haces que sea más fácil para la gente dejar una reseña, hay probabilidades de que más personas dejen un comentario.
Pedir más comentarios online
Si quieres generar más comentarios online para tu negocio, pedirlos, en primer lugar, puede ser de gran ayuda.
La mayoría de propietarios de negocios no tienen una forma automatizada de conseguir comentarios online. Y esto, por supuesto, tiende a llevar a que menos personas evalúen su negocio.
Para la mayoría de negocios online, configurar un proceso de comentario online automatizado es bastante fácil.
Todo lo que tienes que hacer es enviarle a tus clientes un correo electrónico pidiendo un comentario online.
Aquí tienes un ejemplo de un correo electrónico que pide un comentario online.
Con suerte, ya le estás enviando a tus clientes una secuencia de correos electrónicos, después de que te hayan comprado algo.
Como resultado, simplemente asegúrate de introducir un correo electrónico en la secuencia que le pida a la gente que deje un comentario.
Lo rápido que envíes este correo electrónico dependerá de tu negocio y del tipo de oferta que proporciones.
En la mayoría de los casos, es una buena idea pedir un comentario online entre 3 a 5 días después de la transacción.
Esto les ofrecerá la posibilidad de interactuar con tu oferta para dar una opinión sincera, en términos de lo buena que es y si se sentirían cómodos recomendándola a otras personas.
Cuando envíes ese correo electrónico, es importante que dejes claro dónde debe dejar la gente sus comentarios online, proporcionándoles un enlace.
Cuanto más fácil hagas para la gente el dejar un comentario, es más probable que dejen uno – algo que discutiremos un poco más tarde.
Si quieres optimizar tu proceso de comentarios online, haz testing A/B de los correos electrónicos que le estás enviando a los clientes.
Pequeños cambios en las palabras pueden tener un gran impacto en cómo las personas responden a tus correos electrónicos.
Puede que también quieras experimentar contactar con algunos clientes que hayan tenido grandes resultados con tu oferta, para ver si estarían dispuestos a crear un estudio de caso.
En algunos casos, un estudio de caso puede ser mucho más poderoso que un simple comentario online. Solo dale un vistazo a la sección de estudios de casos de HubSpot para ver lo influyentes que pueden ser.
Con un caso de estudio podrás proporcionar múltiples elementos influyentes al mismo tiempo.
En primer lugar, existe la posibilidad de que el cliente en el que esté basado tu estudio posea las características y rasgos para coincidir con el personaje comprador de tu cliente ideal.
Esto es importante, ya que le muestra a los clientes potenciales que coinciden con tu personaje comprador que tu oferta puede funcionar para «personas como ellos».
Además, un caso de estudio es muy detallado, en términos de cuál era la situación y cómo llegó tu oferta y arregló el día.
De forma similar a lo anterior, los clientes potenciales podrán identificar el problema como algo con lo que ellos están luchando actualmente.
Si tu caso de estudio muestra que el escenario del problema se solucionó usando tu oferta, se sentirán más inclinados a revisar lo que tienes.
Finalmente, un caso de estudio habitualmente está compuesto por imágenes y videos. Estas imágenes y videos pueden usarse para mostrar que el contenido de tu estudio de caso está verdaderamente basado en personas reales.
Esto es algo que es difícil de repetir si solo le estás pidiendo a la gente que deje comentarios básicos.
Conseguir que más personas evalúen tu negocio – y las normas que tienes que seguir
Incluso aunque hayas establecido una ubicación donde puedan dejar comentarios online y hayas pedido a la gente que deje su comentario, sigue habiendo probabilidades de que la mayoría de tus clientes no deje un comentario.
En una situación como esta, puede que pienses que proporcionar un incentivo a la gente para dejar un comentario online es el camino a seguir.
Sin embargo, eso no es necesariamente una buena idea – especialmente si estás incentivando a tus clientes para que dejen un comentario online en un sitio de un tercero.
Muchos sitios de terceros son muy estrictos cuando se trata de cómo pueden pedir comentarios los negocios.
Si se descubre que has estado incentivando activamente los comentarios online, hay muchas probabilidades de que puedas perder todos los comentarios orgánicas que has construido con el tiempo.
Puedes acabar siendo multado, si decides incentivar los comentarios.
Algo como eso obviamente podría hacer más mal que bien a largo plazo.
Así que… Asegúrate de entender y cumplir con las normas de los comentarios del sitio web de un tercero antes de iniciar.
Incluso mantente alejado de los incentivos a cambio de los comentarios online.
Teniendo todo esto en cuenta – ¿qué debes hacer en su lugar?
Una táctica es simplemente proporcionar un incentivo o descuento que lleve a un incremento de ventas de tu producto (En este caso, estás incentivando las ventas del producto – no los comentarios online).
Entonces, cuando hayas incrementado las ventas, más personas verán el correo electrónico pidiendo comentarios que les envías (es muy neutral y simplemente hace saber a la gente que puede dejarse un comentario).
Nota: Asegúrate de que los clientes divulgan que han recibido un descuento, cuando dejen un comentario online.
Si hay más gente está viendo ese correo electrónico, hay muchas probabilidades de que más personas dejen comentarios online.
No pides un comentario, simplemente les haces saber dónde se puede dejar uno.
Esto podría sonar como un «rodeo» a la hora de decir las cosas, pero habitualmente puede ser la forma más sostenible y no dañará tu capacidad de recoger comentarios online.
Si estás preocupado por perder dinero, como resultado de proporcionar un producto con descuento, vale la pena recordar que la prueba social puede ser un gran impulso para las ventas.
Si los clientes potenciales observan que muchas personas antes que ellos han tenido una experiencia positiva con tu oferta, entonces hay grandes probabilidades de que se sientan más cómodos al interactuar con tu empresa y se conviertan en clientes.
Las pérdidas a corto plazo, en la mayoría de los casos, se convertirán en ganancias a largo plazo conseguidas como resultado de muchos comentarios online positivos.
Lidiar con las comentarios online negativos
La otra cara de pedir a la gente más comentarios online es que inevitablemente generarás algunos comentarios negativos junto con tus comentarios positivos.
En la mayoría de los casos, debes esperar comentarios online negativos, ya que simplemente no le puedes agradar a todo el mundo.
No tengas miedo de los comentarios online negativos.
Sin embargo, cuando llega un comentario negativo online hay algunos pasos importantes que tendrás que seguir.
Después de todo, simplemente ignorar los comentarios online negativos puede tener un efecto perjudicial en tu negocio (sin importar que los comentarios sean veraces o no).
Entonces, ¿qué puedes hacer?
En primer lugar, tienes que prestar atención a lo que se ha dicho en el comentario.
Examina el comentario online de forma objetiva. De momento, deja a un lado tus sentimientos y observa si hay algo dentro del comentario que sea realmente veraz.
Esto, por supuesto, puede ser algo difícil de hacer, pero es algo que debes hacer.
Un comentario online negativo puede destacar algunos problemas que necesitas abordar dentro de tu oferta o negocio.
Si no actúas ante lo que se ha mencionado en el comentario online negativo, existe una probabilidad de que termines acumulando un puñado de comentarios online negativos que digan lo mismo.
Y, de esta forma tus esfuerzos por recopilar más comentarios online simplemente resultarán en más comentarios online negativos.
Como ya sabes, tener muchos comentarios online negativos obviamente no es bueno para ningún negocio.
En segundo lugar, querrás hacer saber a la persona que ha dejado el comentario online negativo que reconoces sus comentarios y que estás haciendo algo al respecto.
Al hacer esto, asegúrate de no discutir con la persona que ha dejado el comentario.
El 67% de las personas dicen que la interacción con el servicio de atención al cliente es mala porque la persona con la que estaban tratando era desagradable.
Habitualmente es una buena idea dejar un comentario donde se ha dejado el comentario online – en contraposición a enviar un correo electrónico privado.
Esto asegura que tu respuesta va a estar visible para todo el mundo – lo que es más importante, para futuros clientes.
Al responder a un comentario negativo, aquí tienes un marco de trabajo que puede ser útil.
El hecho de que te hayas tomado el tiempo para dejar una respuesta que menciona que estás realizando acciones sobre los comentarios dejados por el cliente, le hace saber a futuros clientes que te tomas en serio el servicio de atención al cliente.
Si puedes mostrar que ofreces un servicio de atención al cliente excelente, más personas confiarán en ti – lo que llevará a más ventas.
El gráfico a continuación ejemplifica esto:
En tercer lugar, tienes que asegurarte de que tus respuestas sean rápidas.
En el mundo acelerado de hoy en día, la gente generalmente espera respuestas muy rápidas por parte de las empresas – especialmente del departamento de atención al cliente.
Debido a esto, tienes que monitorizar tus comentarios online diariamente, quizá incluso varias veces al día, para asegurarte de que puedes darle respuesta a tiempo a cualquier comentario online que haya sido publicado.
De nuevo, publicando respuestas rápidas, estás mostrando a los demás que te tomas la atención al cliente muy en serio y que estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para mejorar tu oferta.
En algunos casos, puede que la gente no deje comentarios online de tu negocio en sitios web de comentarios online, sino en su blog o en plataformas de redes sociales.
Para encontrar menciones a tu empresa en un blog, puede ser una buena idea que configures una Google Alert, basada en el nombre de tu negocio y de tu producto.
Esto te permitirá saber cuándo se ha dejado una mención a tu negocio, haciendo que sea más fácil para ti responder rápidamente.
En términos de redes sociales, hay bastantes probabilidades de que cuando la gente mencione tu negocio, pongan etiquetas o publiquen directamente en tu perfil de redes sociales.
Debido a esto, también querrás mantener un ojo en tus perfiles de redes sociales, para poder actuar sobre los consejos que ya hemos mencionado anteriormente.
Asegúrate de que también respondes a las menciones positivas en redes sociales – aquí tienes un ejemplo de GrooveHq.
Recuerda – Acepta que van a existir comentarios online negativos. No te avergüences de ellos.
Lo más importante es que prestes atención a lo que se ha dicho y que dejes claro a todos que estás haciendo algo sobre ello.
Conclusión
Conseguir que más personas evalúen tu negocio puede ser difícil.
Sin embargo, si sabes cómo conquistar esta dificultad, hay muchas probabilidades de que tu negocio sea mejor como resultado.
En este post, hemos explorado cómo puedes conseguir que más personas evalúen tu negocio. Hemos revisado cómo puedes automatizar el proceso y también cómo puedes hacer que sea más fácil para la gente dejar comentarios en primer lugar.
Hemos hablado de lo que puedes hacer cuando se dejan comentarios negativos y sobre la importancia de ser rápido y objetivo en dicho escenario.
Si pasas a la acción ahora, solo pasarán un par de meses antes de que empieces a cosechar los resultados.
No cometas errores – si puedes incrementar el número de comentarios online positivos para tu negocio, los ingresos aumentarán.
¿Qué has descubierto que es cierto al intentar incrementar el número de comentarios online que se dejan sobre tu negocio? Házmelo saber a continuación.
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