Todo el mundo sabe que debes interactuar con tus clientes.
No hay un post en redes sociales que no lo mencione en alguna parte.
Pero muy pocas veces hablamos sobre “por qué hacerlo” o “cómo hacerlo”.
Saber únicamente los datos demográficos de tus clientes no es suficiente.
La edad y la ubicación no te dicen lo que realmente necesitas saber.
Necesitas conocer a tus clientes a nivel personal para poder saber qué quieren, por qué compran, y por qué no compran.
De lo contrario, tu comprensión sobre ellos será superficial.
Esto es común en todas las empresas con las que trabajo.
Las personas no compran y la empresa no entiende por qué.
Sin embargo, resulta obvio cuando te das cuenta de que su messenger está apagado y que las personas no están interactuando con sus campañas.
A nadie le interesa. ¿Por qué? Porque ni la empresa entiende su propio negocio lo suficientemente bien.
Si solucionas la base del problema, puedes crear un efecto dominó que solucione el resto de los inconvenientes.
A continuación te voy a mostrar siete pasos para poder conectarte con tus clientes a nivel personal.
Hacerlo cambiará todo.
Paso #1. Responde a los clientes lo antes posible
Siempre buscamos consejos o trucos que estén en tendencia.
Pero la mayoría de las veces los cambios más sencillos, y que están justo frente a nosotros, pueden tener mayor impacto en los resultados.
Te mostraré un perfecto ejemplo.
Después de enviarte un email, las personas esperan una respuesta rápida, ¿cierto? Veinticuatro horas parece ser el período de tiempo aceptable para la mayoría de los encuestados.
Si lo piensas parece obvio. Responder en el transcurso de un día es razonable.
Y aun así, ¿cuántas veces has esperado… y esperado… y esperado… para que alguien te conteste un simple “Sí” o “No”?
Muchas veces un simple: “Sí, lo recibí y lo revisaré detalladamente para darte una pronta respuesta” es suficiente.
Pero aparentemente la mayoría de las empresas no se molesta en hacerlo.
A continuación verás un estudio que resalta cómo algo tan pequeño (como el tiempo de respuesta) es crítico para tu resultado final.
El Harvard Business Review descubrió que tus posibilidades de obtener un nuevo prospecto disminuyen casi un 400% si tardas más de cinco minutos en contestarle.
Aquí viene la parte divertida.
¿Adivina cuándo llevaron a cabo este estudio? ¡En 2011!
¿El mundo es más acelerado o más lento desde entonces?
Exactamente. Es más acelerado con las nuevas tecnologías como messenger y los chats en vivo.
El mejor momento para hacer seguimiento a un prospecto es inmediatamente después de que te contacte. ¿Y por qué no hacer lo mismo con los clientes existentes?
La siguiente mejor opción es responder dentro de las primeras 24 horas.
Paso #2. Ve un paso más allá
Te propongo un experimento.
Llama al número de servicio al cliente de alguna de tus compañías favoritas.
¿Qué pasa después?
Asumiendo que logres comunicarte en menos de una hora, lo más probable es que te atienda alguien leyendo un guion.
Comparemos esa experiencia con la empresa Zappos.
La compañía se mudó a Las Vegas, una ciudad con un coste medio de vida más barato. De esa forma pudieron expandir su call center interno y mantener a todo su equipo en un mismo lugar.
En cada página de su sitio web se puede ver un número de teléfono en el que un empleado en Estados Unidos estará disponible para atender las 24 horas todos los días de la semana.
Zappos es famoso por permitir devoluciones gratis, lo que permite a los clientes probarse diferentes tallas y devolver la que no les va bien antes de decidir con cuál se quedarse.
Y aún así, Zappos ve esto como una “inversión” y no piensa en subcontratar a una empresa que haga el trabajo.
Zappos tampoco utiliza guiones, ni intenta que el cliente compre productos más caros, ni responsabiliza a los agentes por los tiempos de duración de las llamadas, cosas que no son comunes en el sector.
En teoría, todas estas decisiones afectan negativamente a sus márgenes de ganancia. Es como tirar dinero por la ventana.
¿Es Zappos inteligente o estúpido?
Probablemente es estúpidamente inteligente si consideras cómo las personas descubren nuevos productos hoy en día.
El 77% de los consumidores leerá una reseña en Internet antes de realizar una compra.
Ahora considera la otra parte. En la mayoría de los casos, las reseñas negativas son la vía más rápida para perder una compra nueva.
Un estudio de Zendesk reveló que el 90% de las reseñas positivas influyen en las compras y el 86% de las negativas, también.
Otro estudio mostró que incluso una sola reseña negativa tiene el poder de echar a perder el 70% de las compras.
Entonces, ¿cuál es el secreto de Zappos?
Su secreto es que no hay secreto.
Prácticamente han estructurado todo su modelo de negocio para ser competitivos con su servicio al cliente.
Así que no escatimes esfuerzos, sin importar lo que puedas lograr a corto plazo en tu resultado final.
Zappos incluso tiene una alta gerencia gestionando los teléfonos e impartiendo hasta seis semanas de entrenamiento en el call center para que todos los operadores conozcan lo que la compañia espera.
No es de extrañar que Zappos sea una de las pocas empresas que sigue creciendo y ganando clientes nuevos rápidamente.
Paso #3. Envía correos atractivos
El correo es considerado en muchas fuentes de información como el principal canal de generación de Retorno de Inversión (ROI).
¡Los resultados de los demás medios ni siquiera se acercan! El retorno de tu inversión es de cuatro a cinco veces mejor con los correos en comparación con el siguiente canal de la lista.
¿Quieres hacer más dinero hoy?
Fácil. ¡Envía más correos electrónicos!
Sin embargo, hay algo que debes tener en cuenta.
No corras el riesgo de matar a la gallina de los huevos de oro.
Ten cuidado de no sabotear tus ventas potenciales con un alto número de suscripciones canceladas.
Para evitarlo, vamos a ahondar en por qué las personas cancelan sus suscripciones a las newsletters.
Obviamente existen varias razones, pero las tres principales que menciona un estudio llevado a cabo por la empresa Constant Contact, se relacionan con el mismo problema: contenido irrelevante.
Yo no diría que enviar “muchos correos electrónicos” sea un realmente problema para la relevancia.
Pienso que si tu contenido es extremadamente bueno y relevante, ¡la frecuencia no debería ser un problema!
El truco está en crear expectativas rápida y constantemente.
Necesitas recordar con frecuencia a las personas por qué se suscribieron y qué van a obtener por ello (en lugar de solo bombardearlas con tus últimas actualizaciones de productos).
Incluso deberías hacer todo lo posible para hacerles saber cuándo recibirán tus emails.
Por ejemplo, Copy Hackers te hace saber antes de nada cómo y cuándo te enviarán emails. ¡De esa forma sabes qué esperar incluso antes de registrarte!
Paso #4. Conoce a tus clientes fuera de Internet, en la vida real
Según un estudio publicado en un artículo del Harvard Business Review, las solicitudes cara a cara son 34 veces más efectivas que las realizadas vía correo electrónico.
En otras palabras, es mucho más probable que las personas digan “Sí” frente a ti (y más probable que digan “No” vía correo electrónico).
Es simple. No hay forma de sustituir las conversaciones cara a cara cuando se trata de crear conexiones con los clientes.
Es por eso que Ramit Sethi todavía saca tiempo para viajar por todo el país y organiza eventos gratuitos con su propio dinero para poder reunirse con sus clientes.
También es por eso que las Compañías SaaS han lanzado su propia serie de eventos, como la Conferencia de Llamada a la Acción de Unbounce.
Por supuesto, puede que obtengan nuevos clientes y ventas de estos eventos. Pero más importante que eso, su meta es reunir a sus clientes y socios actuales para estrechar los vínculos.
Es por eso que normalmente ves que este tipo de eventos tienen paquetes de precio especial y descuentos para sus clientes actuales.
Su objetivo no es necesariamente ganar dinero extra con esas personas, sino que «subvencionan» el coste con patrocinadores para asegurarse de que puedan asistir tantos clientes como sea posible.
La segunda mejor opción para reuniones cara a cara son los seminarios virtuales y los hangouts.
Incluso puedes utilizar plataformas tradicionales offline como Eventbrite, para crear eventos online que simulen una conferencia real.
Por ejemplo, yo llevo a cabo estos eventos virtuales reuniendo a algunos de los mejores conferencistas del mundo.
Todos los involucrados ganan. Obtenemos los mismos beneficios de una reunión en persona, sin las molestias (y costes) de tener que viajar, los hoteles, extrañar a familiares y amigos y retrasarse en el trabajo.
Además, organizar un evento de este tipo es muy fácil.
Lo único que tienes que hacer es crear tu cuenta y luego ir a la sección de “Crear Un Evento”.
Asegúrate de rellenar la información básica y dar a las personas una razón para participar.
Luego puedes enlazar el evento con tus redes sociales para que se comparta cuando termines de completar toda la información.
Puedes elegir si quieres que sea completamente gratis, ponerle un precio o permitir que las personas hagan una donación en nombre de una organización sin fines de lucro.
El paso final antes de promocionarlo es escoger si quieres que la página sea privada o abierta al público para que cualquiera pueda unirse.
Si realmente estás tratando de conectarte con tus clientes, yo te recomendaría que lo mantuvieras en privado para que se perciba como un evento únicamente por invitación, ya que esto le dará un toque de exclusividad.
Paso #5. Personaliza tu blog de negocios
Reunirse cara a cara es lo mejor. A las personas les gusta relacionarse entre sí.
Es por eso que incluso las compañías más serias y aburridas deberían al menos dar un toque personal a su blog.
La razón por la que mi cara está en todas partes de este sitio web no es por una cuestión de amor propio. Lo hago porque me ayuda a conectarme emocionalmente con los lectores.
Mi objetivo es ayudar a las personas para que sus empresas crezcan.
Es por eso que no me quiero esconder detrás de una corporación sin cara y sin nombre en la que tal vez no confíen.
Otra de mis estrategias favoritas es destacar las historias de tus propios clientes para que así ellos hagan el marketing por ti.
Dos de mis favoritas actualmente son Calendly y Fullstory.
En su blog, en lugar de solo centrarse en sí mismos o algún otro tema sin importancia, tratan de destacar a sus clientes y convertirles en el centro de atención.
Paso #6. Incentiva a los clientes a crear contenido para tu negocio
El reporte de un blog demuestra que el contenido se está volviendo más extenso y requiere más tiempo producirlo.
Eso no debería ser una sorpresa si sueles leer este blog. El contenido con información siempre vigente y de formato largo produce el mejor retorno de inversión de forma consistente.
Sin embargo, eso también significa que debemos darnos cuenta de que producir este tipo de contenido se está volviendo cada vez más costoso.
Entonces ¿cuál es la solución para no arruinarte?
¡Consigue que tus clientes te ayuden a crear contenido!
Por ejemplo, entrevistar a tus clientes es una forma sencilla de crear contenido interesante rápidamente.
Y la mejor parte es que le puedes sacar provecho de diferentes maneras (desde video a formato en audio, publicaciones de blog, e incluso llevando tráfico desde presentaciones de SlideShare).
HubSpot es uno de los mejores en esto y continuamente está publicando contenido nuevo e interesante prácticamente en todas las áreas imaginables.
Estos casos de estudio y entrevistas no solo te ayudan a disminuir gran parte de la carga de creación de contenido, sino que también pueden ayudar a otros clientes potenciales a superar algunas objeciones (lo que lleva a más ventas).
Otro excelente ejemplo es un proyecto de cocreación de un eBook que New Belgium realizó con los usuarios de Reddit.
A continuación puedes ver una de las publicaciones de este ejemplo:
Sí, ese fue un ejemplo real de un cliente.
Probablemente no hubiera funcionado para ti, pero era exactamente lo que New Belgium estaba buscando (algo peculiar y extravagante que a su audiencia le pareciera divertido).
Esta campaña funcionó así de bien porque New Belgium fue a donde se encontraban sus clientes (Reddit),y los invitó a participar.
Es realmente difícil realizar excelentes campañas de marketing en Reddit. Su audiencia no dudará en señalarte y hacerte la vida imposible.
Sin embargo, New Belgium se tomó el tiempo para entender exactamente quiénes eran estas personas y qué tipo de estrategia funcionaría (o no) con ellas.
A continuación te muestro un ejemplo de Burberry completamente diferente (pero efectivo).
La marca creó un espacio en su sitio web para obtener imágenes de sus clientes. Así que no solo los clientes hicieron todo el trabajo, sino que además Burberry incrementó sus ventas en un 50% en tan solo un año.
Para no quedarse atrás, Coca-Cola obtuvo su primer incremento de ventas en casi diez años, después de lanzar su línea de botellas personalizadas con nombres de consumidores.
Paso #7. Recompensa a tus clientes
Nos lanzamos a las tácticas sin siquiera tomar en cuenta la primera gran pregunta.
¿Por qué debería importarte conectar con los clientes a nivel personal?
La respuesta corta es que es costoso obtener nuevos clientes.
Lo que también quiere decir que es significativamente más económico mantener a tus clientes existentes por más tiempo (a través de la conexión personal).
Además, tus clientes frecuentes normalmente gastan más dinero.
Un estudio entre Bain and Company y la Escuela de Negocios de Harvard demostró que «un 5% de incremento en la retención de clientes se traduce entre un 25% y un 100% de incremento en las ganancias».
Por otra parte, los clientes nuevos muchas veces no son rentables durante los primeros meses.
¿Quieres saber lo más sorprendente acerca de este ejemplo?
¡Es de hace casi dos décadas!
Y aun así los números no han cambiado mucho.
Actualmente sigue siendo más costoso obtener nuevos clientes que conservar los antiguos.
Es obvio, considerando que las ventas y el marketing tienden a ser el ítem más costoso para la mayoría de los negocios.
Uno de mis últimos (pero no menos importante) consejos para mantener a las personas interesadas durante más tiempo es hacer que comenten en mi blog. Ese simple paso que hago a diario supone una gran diferencia, porque me permite interactuar con mis lectores personalmente.
A continuación te diré mis tres pasos favoritos para obtener más comentarios en un blog:
- Utiliza las palabras “Tú” y “Yo”: Escribir con las palabras “tú” y “yo” refuerza el hecho de que te estoy escribiendo a ti personalmente. Debes tener una conversación con tus lectores.
- Realiza una pregunta al final del post: Esta pregunta actúa como una mini llamada a la acción con la que otorgas a la audiencia una oportunidad directa de interactuar.
- Utiliza subtítulos para ayudar a las personas a examinar el contenido: Las personas no siempre tienen tiempo de leer una publicación súper larga y detallada. Los subtítulos ayudan a dividir el contenido en varias partes y así poder examinarlo rápidamente y saber exactamente de qué se trata. De esta forma pueden decidir leerlo completo si les parece interesante.
Conclusión
Las personas compran a otras personas, no importa el negocio.
Quieren poder confiar en los individuos que se encuentran del otro lado de la pantalla y saber que quieren lo mejor para ellos.
La mejor forma de crear ese ‘puente’ de confianza es estableciendo una conexión personal con tantos clientes como sea posible.
No es un proceso de un día para otro. Sin embargo, puedes comenzar desde cero teniendo en mente la regla de oro.
No puedes simplemente decir que te importan.
Tienes que demostrárselo implicándoles más, no desperdiciando su tiempo, e invitándoles a participar tanto como sea posible.
Comienza con estos siete consejos enumerados en este artículo.
Es lo que yo he hecho durante la última década para conectar personalmente con millones de personas.
¿Cuál es tu estrategia favorita para crear una conexión personal?
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