A veces, cuando hablo de eCommerce marketing, escucho a alguien decir lo siguiente:
«Me sorprende que los robots no nos hayan reemplazado a todos aún.»
La gente lo dice todo el tiempo.
No cabe duda de que la automatización se está volviendo más y más popular, pero muchas personas la ven como una amenaza a sus empleos.
Si bien no puedo decir con certeza si la singularidad sucederá pronto, sé que los robots te pueden ayudar a hacer tu trabajo sin reemplazarte.
Esto quiere decir que, a pesar de que ese temido momento podría estar cerca, creo que estás a salvo por ahora.
Cuando se trata de marketing, la automatización es una poderosa herramienta que te permite hacer más en menos tiempo.
Recientemente, los bots de marketing se han convertido en una popular forma de automatización.
Un bot es básicamente un software que puedes programar para llevar a cabo un cierto conjunto de acciones por sí mismo.
Es como un juguete de cuerda. Lo construyes para que haga lo que quieras, después le das cuerda y dejas que realice esas acciones por sí mismo.
Esto te puede ahorrar mucho tiempo y ayudarte a completar tareas de una manera más efectiva. Si programas el bot correctamente, no tendrás que preocuparte por un error humano.
Y los bots son normalmente baratos de crear y configurar. Además, son fáciles de programar (no necesitas saber cómo codificar).
Los bots no han sido una tendencia desde hace mucho tiempo, por lo que las posibilidades todavía están siendo exploradas. Pero también existen muchas maneras de incorporar bots en tu marketing digital actualmente.
¿Estás interesado en usar bots? Déjame ayudarte a comenzar. Estas son mis 9 maneras favoritas para incluir bots en cualquier estrategia de marketing.
1. Comunícate con los visitantes de tu sitio web
Esta es una de las tareas más útiles y populares de los bots. Te quita mucho trabajo de encima, y conlleva muchos beneficios.
Cuando los visitantes lleguen a tu sitio web, querrán respuestas sobre tus productos o servicios. Si no pueden encontrar esas respuestas, quizá nunca regresen.
Ayudar a tus clientes potenciales es una prioridad, pero eso puede ser complicado si tienes un equipo pequeño de atención a clientes o ventas.
Ahí es donde los bots te ayudan a salvar el día.
Puedes configurar un bot para emular el chat en vivo y hablar con tus clientes.
Los bots de My.LiveChatInc.com, por ejemplo, fueron creados exactamente para eso.
Quizá te sorprenda saber que los clientes realmente aprecian comunicarse contigo por mensajes.
Econsultancy descubrió que el 57% de los clientes prefieren un chat en vivo.
En una encuesta realizada por Ubisend, casi la mitad de los encuestados prefirió los mensajes vs email o llamadas.
Los bots te ofrecen una manera súper fácil de crear un ambiente de mensajería sin necesitar un equipo dedicado de ventas.
Asegúrate de sonar humano cuando crees tu bot.
Escribe preguntas y mensajes en tu propia voz, y asegúrate de que el bot esté alineado con tu marca.
Si el bot suena muy rígido, será menos probable que la gente interactúe con él.
Como extra, intenta darle un nombre y/o una foto de perfil a tu bot. La mayoría de los proveedores de bots permiten este tipo de personalización.
Puedes configurar un bot persona por defecto con un nombre e imagen genéricos, pero te sugiero usar una persona real dentro de tu compañía.
Incluso si el cliente termina hablando con alguien más, seguirá respondiendo de manera positiva al tener contacto con un humano de verdad (aunque no lo sea).
2. Realiza investigación
Escribo decenas de artículos de blog al año. He aprendido a sistematizar el proceso, pero todavía invierto bastante tiempo investigando.
Si alguna vez has tenido que investigar para un artículo, sabes que puede llegar a ser complicado.
Siempre estoy buscando maneras para investigar más eficientemente, y me sorprendió el hecho de descubrir que los bots te pueden ayudar exactamente a eso.
Tomemos el ejemplo de GrowthBot.
Este bot puede hacer de todo, desde encontrar prospectos, hasta analizar tráfico.
Algo bueno con respecto a GrowthBot es su accesibilidad. Puedes utilizarlo con Slack, Facebook Messenger, y Twitter.
Probablemente ya utilizas todas estas herramientas, por lo que agregar GrowthBot sólo es un sencillo paso extra.
Si a diario haces tareas múltiples, un bot puede apoyarte con algunas de esas responsabilidades y permitirte enfocarte en las cosas verdaderamente importantes.
Debo mencionar que utilizar bots para hacer investigación no es la mejor opción para todo el mundo.
Si lo único que sueles hacer son unas cuantas búsquedas en Google, tener un bot dedicado a hacer investigación por ti, sería una exageración.
Pero si constantemente estás revisando lo que hace tu competencia y siempre encuentras maneras de encontrar contenido nuevo que puedas utilizar, entonces un bot valdrá su peso en oro para ti.
3. Califica a tus leads
Correcto. Estos bots te pueden ayudar hasta a calificar a tus leads por ti.
La administración de leads puede llegar a ser un dolor de cabeza. Los leads a veces requieren de mucha atención, y si bien vale la pena, también es bastante agotador.
Entonces, ¿por qué no poner un bot para que lo haga por ti?
Puedes programar conjuntos de preguntas para descubrir dónde está un cliente en el embudo de ventas.
Esto funciona sorprendentemente bien, y tus clientes ni siquiera se darán cuenta que están hablando con un bot.
Driftbot by Drift es un muy buen ejemplo de este tipo de software.
El bot se ve igual que una ventana de chat en vivo.
Debido a que se ve tan común, tus usuarios estarán felices de interactuar con él.
La mejor manera de calificar a tus leads correctamente es usar un chat en vivo (con una persona real) junto al bot.
El bot se encarga del trabajo pesado de atraer los leads y encontrar el producto indicado o servicio para ellos.
Después, tú o uno de tus representantes podéis intervenir y cerrar el trato.
Es súper fácil y funciona perfectamente con tus estrategias actuales de creación de leads.
4. Organiza a tu equipo
Cuando decimos «estrategia de marketing,» por lo regular decimos cosas como SEO, Facebook Ads, y artículos de blog.
A veces no pensamos en el funcionamiento del equipo.
Pero esa es una de las partes más importantes de cualquier estrategia de marketing. (A menos que seas un emprendedor que trabaja por cuenta propia).
Siempre hay cierta fricción dentro de los equipos. Lograr que todos estén en la misma sintonía reducirá la fricción y te ayudará a hacer todo mejor.
Algunos bots como Standup Bot y Nikabot hacen que estas tareas sean mucho más sencillas.
Estos bots te ayudarán a registrar lo que están haciendo todas las personas de tu equipo y que a su vez todos estén al tanto.
Estas herramientas son especialmente útiles si formas parte de un equipo remoto.
Los mejores proyectos con los que he trabajado fueron el resultado de trabajar con equipos donde había una excelente comunicación. No importa que tu equipo sea grande o pequeño, siempre debes enfocarte en hacer que tu equipo sea mejor.
5. Personaliza la experiencia del usuario
El 71% de los clientes prefieren anuncios personalizados.
De hecho, los clientes aman las personalizaciones en general.
Si no estás proporcionando esa experiencia personalizada, podrías estar perdiendo ante tus competidores.
Usar bots a efectos de personalización, es mucho más fácil de lo que parece.
Una manera en la que los bots se vuelven personalizados, es a través de «encuestas» o una serie de preguntas.
Muchos chatbots pueden ser programados para tomar datos de tus usuarios y convertir esa función en una experiencia personalizada.
El bot de CNN envía feeds de noticias personalizados a los usuarios en base a una lista de opciones:
Esa es una de las razones por las que es uno de los mejores bots de noticias y ha llamado tanto la atención.
Esto sirve para demostrar que una dosis de personalización puede suponer una gran diferencia.
Este concepto se aplica a cualquier tipo de bots.
Concretamente, muchos bots de Facebook Messenger pueden ser fácilmente personalizados.
La idea es presentar al usuario una serie de opciones. Después, el bot mostrará resultados en base a la elección del usuario.
Esto permite una respuesta detallada y personalizada en cada etapa del proceso del cliente.
También puedes pedir datos de los usuarios, como su nombre, para dar una experiencia más personalizada.
Si has tenido dudas con respecto a probar bots personalizados, este es un buen primer paso.
Los bots no son fuerzas del mal destinadas a reemplazarte. Al contrario, son herramientas que puedes utilizar para obtener los resultados que buscas.
6. Integra tus bots con plataformas de mensajería
Aquí es donde los bots destacan en serio.
Los chatbots son más populares con plataformas de mensajería. Tiene mucho sentido. Después de todo, la mayoría de los bots están diseñados para comunicarse con tus clientes.
En particular, hay muchos bots disponibles para Slack y Facebook Messenger.
Los bots de Slack son excelentes para usarlos tras bastidores en tu empresa, mientras que los bots de Facebook Messenger son mejores para los leads.
Déjame explicarte cómo puedes usar cada plataforma.
Slack ofrece páginas de bots para ayudarte a hacer encuestas, analizar estadísticas, enviar emails y mucho más.
Los bots van de simples a complejos, y puedes hacer casi cualquier cosa que te imagines.
Por ejemplo, Birdly mantiene un balance total de tus gastos en una Hoja de Cálculo de Google.
Y MazenBot proporciona conocimientos de SEO directamente a tu canal de Slack.
¿Quieres revisar los rankings de tu sitio web o encontrar estadísticas de palabras clave? MazenBot te pude ayudar.
Ahora, echemos un vistazo a algunas de las opciones disponibles para Facebook Messenger.
Si quieres una manera nueva y fresca de interactuar con tus clientes, no será fácil vencer al bot de Facebook Messenger.
Estos bots hablan directamente a tus clientes y hacen todo el trabajo duro por ti. Básicamente son los bots para interacción con el usuario de los que hablé antes, solamente que en Facebook.
Los bots de Messenger son especialmente útiles para las tiendas eCommerce. Puedes vender tus productos sin siquiera mover un dedo. El bot lo hace todo.
Por ejemplo, este bot guía a un cliente al producto correcto, facilitándole comprar el producto indicado.
¿Recuerdas cuando te hablé de los bots que califican tus leads? Eso es exactamente lo que pasa aquí.
Además, los bots de Facebook son fáciles de crear. No necesitas saber nada de código.
Muchos programas como ManyChat te ayudar a crear un bot con las funciones que especifiques.
¡Es el momento de configurar estas cosas!
¿Todavía no te decides? Déjame contarte sobre una campaña en la que trabajaron algunos de mis compañeros.
Utilizaron Facebook Messenger en lugar de un canal más tradicional como el email o los anuncios pagados. Y tengo que admitirlo, al principio me mantenía escéptico.
¿Los resultados? Un 88% de tasa de apertura y un 56% de tasa de clics.
Eso fue suficiente para convencerme de que los bots de Facebook Messenger pueden revolucionar una estrategia de marketing.
7. Vende tus productos
Hablé brevemente sobre esto en la sección anterior, pero este tema es tan amplio que necesita su propia sección en la lista.
Esta es una de mis integraciones de bots favoritas porque es muy útil.
Puedes crear un bot para vender productos por sí mismo.
El bot interactúa con el cliente para encontrar el producto correcto, y el cliente puede ir al checkout directamente desde la interfaz del bot.
Empresas de ropa como H&M usan un chatbot para vender artículos en el servicio de mensajería Kik.
Hace preguntas estándar como edad, género, y preferencias de estilo, pero también es un bot que sabe guiar la conversación.
Aquí no encontrarás preguntas que suenen robóticas. El bot suena exactamente como si uno de tus amigos te estuviera ayudando a elegir un nuevo outfit.
Una vez que encuentres una prenda de ropa que te guste, puedes ir directamente al sitio de H&M desde la aplicación de Kik.
Después, podrás hacer el checkout de manera normal.
Desde una perspectiva de marketing, esto es asombroso. Tus usuarios se guían a sí mismos a través del embudo de ventas.
Si de verdad quieres dar un paso extra, puedes usar un programa de fidelización en conjunto con el bot.
Eso es incluso menos trabajo que tendrás que hacer.
El bot prácticamente hace todo el marketing y las ventas, y nunca tendrás que intervenir para hacer nada.
8. Obtén datos demográficos y psicográficos
Probablemente ya te habías dado cuenta de que los bots pueden ser una manera fantástica de obtener información sobre tus clientes.
La mejor parte es que tus usuarios nunca se sentirán como si estuvieran haciendo una encuesta o estuvieran dando mucha información inútil.
Todo sucede como debería ser una conversación súper casual.
No te olvides de esas estadísticas que mencioné al principio. Cerca de la mitad de los encuestados (en distintas plataformas de encuestas) prefieren los mensajes frente a otras formas de comunicación.
Por lo que es natural que los clientes estén dispuestos a hablar con el bot por un buen rato.
Quizá algunos clientes estén dispuestos a hablar con bots sobre información delicada. Sé que esto suena extraño, pero para muchos, un chatbot proporciona un espacio seguro o una zona de comfort.
Puedes descubrir no sólo lo que tus usuarios quieren comprar, sino el porqué quieren comprarlo.
La gente proporciona cualquier tipo de información en su secuencia de mensajes, aportando información súper relevante para el bot. Esta conversación con el bot de Nordstrom demuestra lo que quiero decir.
Una vez que el bot recibe la información, puede almacenar los datos y hacer que estén disponibles para exportarlos más adelante.
Puedes ser tan simple o tan complejo como lo desees. Esa es la maravilla de los bots.
¿Necesitas más? Los bots también te pueden dar la capacidad de registrar los patrones de compra de cada cliente. Pueden almacenar información para uso futuro y mejorar la personalización para cada usuario de manera individual.
Conocer mejor a tus usuarios es una parte importante de cualquier estrategia de marketing. Tristemente, no todos los marketers se enfocan en ella.
Sé proactivo y obtén información sobre tu audiencia. Podrás recomendar los mejores productos en cada caso y hacer ventas de una manera más efectiva.
9. Incrementa tu engagement al iniciar una conversación
Por décadas, los anunciantes han estado intentando descifrar la manera correcta de iniciar una conversación con los clientes.
Normalmente hacemos esto a través de los anuncios. Escribimos un copy que sea atractivo y relevante antes de cruzar los dedos.
Esto puede funcionar, pero hace que te preguntes: ¿Hay una mejor manera de hacerlo?
Con los bots, puedes literalmente iniciar una conversación.
Puedes configurar tu bot para contactar primero al usuario.
Revisa el sitio de Drift nuevamente. Si vas a su página de precios, verás una pequeña notificación en la esquina inferior derecha:
El bot está actuando como lo haría un ejecutivo de ventas, saludándote en el momento en que entras a la tienda. Sólo que en este caso, eres un cliente digital que visita una tienda online.
El bot amablemente te hace preguntas específicas:
A pesar de saber que es un bot, no puedes evitar sentirte atraído y contestarle.
Hay una parte psicológica bastante importante aquí.
Piénsalo. Si entras a una tienda, quizá puedas o no iniciar una conversación con un empleado.
Pero si alguien camina hacia a ti, y empieza a hablar contigo, vas a responderle.
Es por eso que es tan útil utilizar bots para iniciar conversaciones. Estás casi garantizando una respuesta del usuario, lo cual significa que automáticamente entrarán a tu embudo de ventas.
Pero eso no es todo. Si un bot hace las preguntas correctas, puede recrear el momento de una conversación real cara a cara.
Tus bots no tienen que quedarse sentados en segundo plano. Pueden dar el primer paso y cerrar muchas ventas para ti.
Conclusión
Si me hubieras dicho hace 10 años que un día los bots podrían hacer todo esto, me hubiera reído.
Es sorprendente lo lejos que ha llegado la tecnología en los últimos años, especialmente para el marketing digital.
Pero algunas cosas nunca cambian.
Los clientes siempre van a querer una excelente experiencia. Incluso si todo está automatizado en un futuro, nada cambiará la necesidad de proporcionar experiencias memorables para el usuario.
Puedes utilizar bots para automatizar una gran parte del proceso de marketing, pero eso no significa que debamos hacer el proceso frío e impersonal. Es todo lo contrario.
Tienes que pensar en tus clientes en cada parte del proceso.
Sólo entonces, las herramientas como los bots podrán darte su mejor resultado.
Si estás considerando utilizar bots para tus estrategias de marketing, por favor, ¡pruébalos!
Pero no dejes que afecten tu marketing.
Los bots están haciendo tareas sorprendentes, y me emociona ver lo que el futuro les depara.
Mientras tanto, revisa todos los distintos tipos de bots y aprovecha lo que pueden hacer por ti.
¿Cuál es tu experiencia con los bots de marketing o de servicio?
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