Responder rápidamente a un lead o a un cliente potencial te ayudará a dejar una mejor impresión que hacer esperar a nuevos clientes (o a cualquier cliente, en realidad.)
Eso es usar el sentido común.
No solo los hará felices, sino que también puede tener un enorme impacto en su potencial para convertir.
El chat en vivo constituye uno de los métodos más rápidos de servicio al cliente, pero en el pasado era terrible.
Podías sentarte diez minutos, esperando a que alguien se conectara, solo para recibir un mensaje que decía:
Gracias por contactarnos. Por favor, llame a este número xxx-xxx-xxxx o visite nuestra sección de preguntas frecuentes. ¡Gracias!
Y entonces, te preguntas, ¿por qué diablos existe la opción del chat en vivo si lo que hacen es dirigirte a otro canal?
Eso ya quedó atrás.
De hecho, se ha convertido en lo opuesto a eso.
El chat en vivo es una de las mejores herramientas y más usadas por las empresas B2B en sus páginas web.
¿Por qué? Porque hace que haya conversiones. Ayuda a las personas de carne y hueso.
Y, siendo honestos, nadie quiere enviar un correo de soporte solo para recibir una respuesta (posiblemente automatizada) unas 48 horas más tarde.
Piénsalo. Si respondes 48 horas después de que un lead potencial pregunte sobre tu compañía, lo más probable es que ya ni estén pensando en tu producto o servicio.
Quizá se les olvidó por completo, o peor aún, han optado por uno de tus competidores porque le ofrecieron una respuesta más rápida.
Afortunadamente, el chat en vivo puede corregir eso, aún cuando no eres tú quien responde personalmente.
Aquí están cuatro razones por las que necesitas un servicio de chat en vivo ahora mismo:
1. Responder más rápido = más leads
¿Qué harías si te dijera que la mayoría de las compañías no responden lo suficientemente rápido, para capitalizar la cantidad de leads potenciales que se les presentan?
¿O que si respondes más rápido puedes aumentar significativamente los leads?
¿Me creerías?
Bueno, los números no mienten, y las estadísticas te contarán todo lo que necesitas saber.
Drift realizó un importante estudio de 433 equipos de ventas, para ver que tan rápido respondían los encargados de ventas a nuevas preguntas en la página.
También investigaron cuál era el impacto del tiempo de respuesta en el lead generation
Ellos concluyeron que tras cinco minutos sin una respuesta, las probabilidades de hacer contacto con un lead disminuían hasta diez veces.
Esperar más de 15 minutos para responder significaría perder casi todos tus leads potenciales.
¿Por qué? Porque en nuestra acelerada realidad de hoy en día, las personas simplemente no quieren esperar por una respuesta.
Hay muchas otras empresas en el mercado haciendo lo mismo que tú, así que, ¿por qué las personas habrían de esperar media hora a que respondas?
Sencillamente, no lo harán. Ellos van a volver a Google y harán click en la siguiente compañía mejor posicionada.
Además de eso, las empresas que respondieron en diez minutos vieron una caída de 400% en las probabilidades de cualificar ese lead, en comparación a aquellas que respondieron en cinco minutos.
Así que, si quieres cualificar leads, no hay una manera de hacerlo más rápido que con un servicio de chat en vivo.
Y, si quieres saber cuántas empresas dejaron de contactar leads en cinco minutos o menos, los números son de terror.
Solo 7% de las empresas que participaron en el estudio respondieron dentro del rango de los primeros cinco minutos luego del acercamiento.
La mayoría (sobre el 50% de las compañías) tardó más de cinco días en responder, o sencillamente no lo hizo.
¿Sorprendido? La verdad, yo no lo estoy.
Te explico por qué.
Esto me ha pasado mucho.
Voy a una página que se ve genial. Examino sus productos, servicios, y ofrecimientos. Pienso:
Hey, este producto es genial, pero tengo una pregunta que no está entre las más frecuentes, y si la respuesta no es lo suficientemente específica, no creo que pueda usarlo.
Pero como no hay chat en vivo, voy a la sección de contacto de la página web y envío una solicitud vía correo electrónico.
Espero pacientemente y chequeo mi bandeja de entrada con frecuencia, actualizando constantemente y esperando por una respuesta.
Días después, aún nada.
Bueno, felicitaciones, empresa X, acabas de perder una gran y rápida venta.
Y, Drift consiguió números que respaldan esto. Resulta que la mayoría de las empresas no tienen la opción de chat en vivo.
Solo el 14% de las empresas en la encuesta tenían la opción de chat en vivo activa.
Eso significa que las opciones que te quedan son llamar, esperar que te atienda un representante de ventas en extremo persuasivo, o enviar un correo electrónico que, probablemente, se perderá entre muchos otros.
No podemos arriesgarnos a perder clientes, solo porque no estamos dispuestos a tomarnos el tiempo de instalar un sistema de chat en vivo.
En nuestro panorama actual, ¿puedes adivinar cuál es el canal preferido para servicio al cliente?
Si respondiste chat en vivo, estás en lo correcto (en un sentido general.)
De hecho, en el mismo estudio, nueve de diez participantes dijeron que ellos esperan una opción de chat en vivo para obtener ayuda de las empresas que visitan en Internet.
Si no estás cumpliendo las expectativas de tus clientes en el mundo moderno, simplemente fracasarás.
Y, el chat en vivo hace mucho más que acortar el tiempo de respuesta. Puede también ayudarte de muchas otras maneras.
2. Ayudar a las personas aún cuando estás ausente
Ahora que sabes cómo el tiempo de respuesta puede tener un enorme impacto en lead generation, puedes estar pensando:
Claro, Neil, eso tiene sentido. Pero, ¿qué pasa cuando estás ocupado o estás administrando un pequeño negocio, y no tienes tiempo para eso?
¿Y qué si estoy fuera de la oficina y recibo algunos mensajes? ¿Cómo puedo responder dentro de los primeros cinco minutos?
Sencillo: con bots.
Una de las situaciones más ventajosas del chat en vivo hoy en día es su capacidad para personalizar respuestas sobre la base de preguntas comunes, o sencillamente responder con un bot automático que pueda ayudar.
Los bots solían ser terribles:
No eran muy útiles, y generalmente no mostraban concordancia con las necesidades del usuario.
Afortunadamente para nosotros, eso ha cambiado por completo.
Aplicaciones como Intercom destacan en el uso de bots para comunicarse.
Y, Drifts también tiene su versión de bots.
Le llaman «Driftbot,» y es una forma excelente de mantener interesados y satisfechos a los clientes, aún cuando tú no estás disponible para responder personalmente.
Te permite ayudar a tus clientes al instante, a pesar de no responder como tal.
Entonces, puedes entrar en la conversación cuando sea conveniente para ti, sin arriesgarte a perder un lead potencial.
Puedes incluso usar bots en un chat en vivo como una manera de medir la experiencia del usuario y mejorar basado en las críticas que recibas como parte del proceso de retroalimentación.
Así que, si responder dentro de los primeros cinco minutos es imposible para ti, no te preocupes.
Igual puedes sacar provecho del software del chat en vivo al integrar bots que puedan responder por ti.
Usa estos bots para despertar y mantener el interés de los clientes, y así ofrecer soluciones fáciles a sus inconvenientes más frecuentes.
3. Supera inconvenientes al instante
¿Cuántas veces te ha pasado que estás investigando sobre un producto, servicio o página web, y justo cuando estás listo para comprar, no lo haces?
Te encontraste con algo que evitó que completaras la compra.
O, simplemente tuviste alguna interrogante que no fue resuelta en la sección de preguntas frecuentes o texto de soporte, así que, volviste a Google a buscar otra alternativa para resolver tu problema.
Sucede muy a menudo.
Y, eso significa que, probablemente, también le esté pasando mucho a tu negocio.
No me malinterpretes, las secciones de preguntas frecuentes y soporte son geniales para resolver interrogantes poco profundas.
Pero, ¿qué pasa si alguien tiene una pregunta así?
Administro un negocio pequeño, y quiero usar tu software para integrarlo con X, pero necesito XX cantidad de licencias. ¿Cómo variaría el precio, y cómo sería la administración de dichas licencias?
No hay manera de que respondas eso en una sección de preguntas frecuentes. Y, si alguien tiene esa pregunta clave y no es respondida al instante, se irá a otra parte.
Por ejemplo, mira este mensaje que recibí cuando estaba viendo una página en particular en el sitio web de Intercom:
Estaba leyendo un post sobre el proceso de integración y mensajería en aplicaciones.
Recibí un mensaje muy específico, preguntándome si tenía alguna pregunta acerca de ese tema en particular.
¿Ves a lo que me refiero? El chat en vivo es una forma de superar inconvenientes antes de que surjan.
Ellos se adelantaron a mi dudas y estuvieron allí para ayudarme a solucionarlas.
Y, ¿sabes que es lo mejor de todo? Que ahora no tengo que molestarme en buscar las respuestas en algún sitio web extenso o confuso.
Solo pregunto.
Y, mira cómo Venngage usa el chat en vivo para hacer precisamente eso:
El chat en vivo se ha convertido en mi forma preferida de obtener respuestas a preguntas importantes.
Y, casi todas las compañías pueden ver los beneficios de resolver inconvenientes más rápidamente.
RapidMiner es uno de mis ejemplos preferidos en cuanto a esto.
Cuando visito su página de precios, recibo un mensaje personalizado preguntándome si tengo alguna pregunta sobre los costes.
Ellos me ofrecen, al instante, una manera de resolver mis dudas sin tener que buscar alguna información adicional.
Ellos están listos para ayudarme cuando lo necesito.
Y, Dialpad hace lo mismo en sus páginas de precios.
Es una de las formas más sencillas de convertir clientes y superar los obstáculos más comunes en cuanto a conversiones.
4. Los formularios quedaron en el pasado
Pude romper el corazón de algunas personas al decir esto, pero lo diré nuevamente:
¿Acaso lo dije con voz entrecortada? De ser así, déjame explicarte con un ejemplo sencillo.
¿Por qué crees que la publicidad en la radio ya no es la preferida a la hora de anunciar un producto?
Porque el comportamiento del consumidor y los avances tecnológicos han cambiado.
Así que, ¿por qué seguimos usando una táctica inbound que tiene por lo menos una década?
Pareciera que, cada vez que navego en Internet y me encuentro con un e-book que luce asombroso, me piden llenar un formulario de una página de largo con mi correo electrónico, nombre, sitio web, etcétera.
Se siente distante e impersonal. Es un intento de apropiarse de información (por decirlo sutilmente).
Para ellos, la prioridad es alimentar una lista de correos electrónicos, más que ayudar al cliente.
Y, ese no es el enfoque que debes tener. Si tu prioridad no es ayudar a los clientes y hacer su experiencia más sencilla, lo estás haciendo mal.
Está bien, lo admito, yo aún utilizo algunos formularios.
Pero, la verdad es que realmente no necesitas los formularios para convertir a las personas en leads, o para cultivar clientes.
De hecho, Drift pasó un año completo sin usar formularios para la captura de leads. En su lugar, usaron un bot para capturar leads.
Y, con ese mensaje específico, el 63% de las personas que hicieron click terminaron hablando con un representante de ventas.
Esa tasa de conversión es espectacular, especialmente cuando la comparas con la típica tasa de conversión para ventas por la vía del correo electrónico.
Lo mejor es que cualquiera puede usarlo.
Mira cómo hace Directive Consulting para capturar leads usando un simple bot en Drift:
Ellos pueden cualificar leads instantáneamente sin obligar a nadie a llenar formularios tediosos.
Y, seamos honestos, hacer click en solo algunos botones consume mucho menos tiempo que llenar un formulario enorme y soltar toda tu información.
Mira cómo RapidMiner usa preguntas simples para tratar de conocer más a fondo a cada visitante:
El hecho es que los formularios están empezando a morir. Se están desvaneciendo poco a poco junto con el relleno de palabras clave y otros viejos métodos de marketing.
Si bien los formularios pudieran todavía funcionar para tu negocio, debes prepararte para el futuro.
Y, el chat en vivo es una de las mejores maneras de superar una disminución en la presentación de formularios.
Ahora que sabes exactamente por qué necesitas tener un sistema de chat en vivo, examinemos cómo configurarlo en tu página.
Es rápido y sencillo, y lo más probable es que puedas tenerlo activo en menos de cinco minutos.
Cómo configurar un sistema de chat en vivo hoy en día
Afortunadamente para los nuevos aplicantes del chat en vivo, hay muchísimas plataformas en el mercado hoy en día.
Algunas de las mejores que se me vienen a la mente son Intercom, Drift, Influx y Autopilot.
Y, esas son solo algunas de las numerosas opciones que hay disponibles.
Necesitas encontrar una que se amolde a tus objetivos y necesidades.
Por ejemplo, Autopilot e Intercom tienen muchas características y ofertas para la optimización del ciclo de compra.
Drift tiene un software para bots increíble.
Influx es genial para aquellos que necesitan un poco más en cuanto a soporte de chat se refiere, ofreciendo entrenamientos regulares y re-entrenamientos a sus usuarios.
Para este ejemplo, veremos cómo se configura Drift, una de las plataformas más populares.
Me encanta porque es gratis, no requiere tarjeta de crédito y se puede configurar, literalmente, en cinco minutos.
Así que, empecemos. Ve a Drift.com y escribe tu dirección de correo electrónico.
Una vez que escribes tu dirección de correo electrónico, no necesitas confirmar nada más. Simplemente comienzas a construir tu software de chat en vivo en el tablero de opciones.
Puedes empezar rápidamente a personalizar las opciones de chat en vivo, para que también hagan juego con los colores de tu marca.
Ahora, deberás configurar un mensaje de bienvenida.
Un mensaje de bienvenida es lo que las personas verán cuando lleguen a tu página por primera vez.
Por ejemplo, este es el mensaje de bienvenida que ves cuando llegas a la página de Drift:
Es tu oportunidad para personalizar el primer engagement con un cliente, y y de ayudarlo con cualquier problema que se le pueda presentar.
Comienza configurando tu mensaje de bienvenida y asegúrate de subir una fotografía profesional para personalizarlo.
Ahora, añade los detalles de negocios, incluyendo tu nombre, página web, y el nombre de tu empresa.
Una vez que agregues la información de tu compañía, puedes introducir tus datos de contacto.
Lo siguiente será completar el proceso al instalar algo de código en tu página.
Puedes instalarla tú mismo, o enviársela a un colega para que lo haga por ti.
Es muy fácil de configurar por ti mismo. Hay algunas integraciones que hacen que el proceso se complete sin contratiempos.
Si usas WordPress, Shopify, HubSpot o Segment, puedes instalarla con facilidad. Si quieres hacerlo con codificación, pues también es posible.
Si haces click en WordPress o en alguna de las opciones que no sean Javascript, Drift tiene excelentes complementos que puedes instalar en un par de minutos.
Una vez que hayas instalado Drift, puedes empezar a sacarle provecho al chat en vivo en tu página web.
Comienza a obtener más leads respondiendo más rápidamente, y ayudando a resolver los problemas de las personas lo más pronto posible.
Conclusión
Responder rápidamente a un lead o a un cliente potencial te hará ofrecer una mejor experiencia al cliente.
De hecho, puede ser la diferencia en cuanto a convertir a un cliente se refiere.
Pero, ¿cómo lo haces? ¿No es un fracaso el software de chat en vivo? ¿No está obsoleto?
De hecho, ha evolucionado en lo opuesto a eso.
Los días en los que te sentabas a esperar en una plataforma de chat en vivo obsoleta, clamando por ayuda, para solo recibir un mensaje pidiéndote que los llames o visites su sección de preguntas frecuentes, se acabaron.
Afortunadamente para los especialistas en marketing, ha habido un notable cambio en la manera en que usamos el sistema de chat en vivo hoy en día.
De hecho, se está convirtiendo en una de las mejores maneras de cultivar clientes y aumentar ventas rápidamente.
A nadie le gusta estar 15 minutos esperando, o sentarse frente a su correo electrónico solo para obtener una respuesta después de varios días.
Y, tampoco querrás arriesgarte a perder conversiones con esos métodos anticuados.
Te garantizo que responder rápidamente le ofrecerá al usuario una mejor experiencia, lo que generará un aumento en las conversiones.
Los clientes esperan respuestas inmediatas.
Te ayudan a responder con bots aún cuando no puedes hacerlo por ti mismo.
Además de eso, son vitales para superar inconvenientes con tu producto o servicio.
Los formularios están desapareciendo lentamente, y el chat en vivo está surgiendo como un excelente sustituto.
El chat en vivo debe ser, hoy en día, una de las mejores herramientas en tu página web.
¿Cuál ha sido el impacto de un servicio de chat en vivo en tus ventas?
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