La prueba social es un fenómeno psicológico.
Es una excelente estrategia de marketing para validar tus productos, servicios y empresa.
Generar pruebas sociales no es tan fácil como otras técnicas de marketing, como la creación de una foto de portada efectiva en Facebook.
Para que tu empresa obtenga una validación social positiva, se necesita mayor delicadeza de tu parte.
¿Qué quiero decir con esto?
Bueno, no tienes control total sobre la percepción social de tu empresa.
Si compras un banner publicitario o envías una campaña por correo electrónico, tienes el 100% del control sobre lo que está escrito.
En el caso de las pruebas sociales no es así.
¿Por qué?
Debes confiar en que tus clientes actuales opinen sobre tu empresa e influencien de manera positiva a los clientes potenciales.
Así es como funciona.
El concepto es simple.
Pero ¿cómo lo consigues?
La mejor manera de generar pruebas sociales es haciendo que tus clientes opinen sobre los productos.
En teoría, si recibes clientes frecuentes y tienes una alta tasa de retención de clientes, estas personas deben estar contentas con tu empresa.
Si no fueran felices, no continuarían regresando.
Estos son los clientes a los que te debes dirigir.
Lograr que tu clientela leal opine sobre tus productos conseguirá:
- Influenciar a otros para que sigan su ejemplo.
- Brindar a otros consumidores datos confiables sobre tu negocio.
- Mejorar el posicionamiento de tu empresa en Google.
- Aumentar el tráfico de tu sitio web.
En su mayor parte, esta estrategia de marketing es relativamente barata.
Pero ¿cómo convences a tus clientes de que opinen sobre tu negocio?
En primer lugar, concéntrate en la experiencia del cliente.
Una buena experiencia del cliente es esencial.
Los clientes satisfechos dejarán mejores opiniones.
De acuerdo, tal vez tus clientes estén contentos, pero todavía no tienes un gran volumen de opiniones en línea.
No te preocupes.
Te daré algunos consejos fáciles de seguir que convencerán a tus clientes para que opinen sobre tus productos y servicios en Internet.
Estas opiniones generarán una prueba de concepto social.
Consejo # 1: Ofréceles muchas opciones para diferentes plataformas
No limites a tus clientes.
Ampliar sus opciones aumentará las posibilidades de que dejen una opinión.
Por ejemplo, no puedes pretender que tus clientes estén en tu sitio web todos los días.
No me malinterpretes, sería increíble que ese fuera el caso, pero estoy dispuesto a apostar a que no navegan todos los días en tu sitio web.
Eso no es un problema.
Tu sitio web no debería ser el único lugar donde los clientes puedan revisar tus productos.
Asegúrate de estar disponible en plataformas que sabes que las personas usan a diario.
Deja que opinen sobre tu empresa en Facebook.
De los 2,000 millones de usuarios activos mensuales en Facebook, el 66% de las personas están activas a diario.
Es mucho más probable que tus clientes estén en Facebook que en tu sitio web.
Las opiniones en Facebook pueden dar a tu negocio una mayor exposición, gracias a su popularidad.
Debido a las métricas de Facebook, si alguien revisa tu empresa, es probable que la opinión aparezca en el canal de noticias de los amigos de quien hizo el comentario.
Con esto se logran dos cosas.
- Los otros usuarios de Facebook verán la opinión.
- Anima a clientes potenciales a hacer click en tu perfil.
Conseguir que los consumidores potenciales visiten tu página es la mitad de la batalla.
Requirió muy poco trabajo de tu parte y casi ningún costo para lograrlo.
Conducir a más personas a tu página de Facebook también puede generar más tráfico en tu sitio web.
En última instancia, esto puede aumentar tus conversiones.
No te limites a Facebook.
Asegúrate de tener perfiles configurados en otros sitios web de opiniones, como:
- Yelp
- Angie’s List
- Google Local
- Trip Advisor (si corresponde)
Recuerda: Facebook sigue siendo el mejor lugar para las opiniones positivas.
Dicho esto, todavía necesitas tener presencia en esas otras plataformas.
No todas son relevantes para cada negocio.
Por ejemplo…
Si tienes una empresa de ropa que utiliza un modelo de negocios basado en el e-commerce, no necesitarás un perfil en TripAdvisor.
Sin embargo, un restaurante local necesitaría tener presencia en esta plataforma.
Incluso si tu compañía no está ubicada en una atracción turística, también necesita estar en un sitio web que los consumidores usen para leer y escribir opiniones.
Tener muchas opciones para que los clientes califiquen tu negocio en múltiples plataformas, es una gran manera de aumentar el número de opiniones y generar pruebas sociales.
Consejo #2: Pídeles que dejen su opinión
Este es un consejo que quizá pasaste por alto.
Pídele a tus clientes que opinen sobre tus productos.
Es muy sencillo.
Y, funciona.
Veamos un ejemplo.
Etsy pidió a sus clientes que dejaran su opinión con un correo electrónico o mensaje de texto de seguimiento.
Como resultado, el 25% de las compras en su sitio web obtienen opiniones.
Lo único que tuvieron que hacer fue pedirlo.
Y, para mantener todo en orden, Etsy permite a los clientes opinar sobre los productos en un plazo de 100 días a partir de su compra.
De esa manera, se mantiene fresco en sus mentes y es una compra legítima y verificada.
Curiosamente, el 30% de los consumidores creen que las opiniones son falsas si no hay opiniones negativas.
Dar a tus clientes un plazo para dejar una opinión verificada es una manera de demostrar la legitimidad de su compra y opinión.
Amazon también lo hace.
Su plataforma es un poco diferente.
Las personas pueden dejar opiniones sobre los productos, incluso si no los han comprado a través de Amazon.
Sin embargo, esas opiniones no serán verificadas.
Amazon destaca todas las compras verificadas.
No es necesario que tus clientes compren en línea para pedirles que dejen una opinión.
Pídeselos también directamente en tu establecimiento comercial.
Esta es una buena estrategia para los propietarios de pequeñas empresas y restaurantes.
Cuando la transacción se haya completado, pregunta verbalmente: «¿Puede dejarnos una opinión en Yelp? ¡Nos encantaría escuchar sus comentarios!»
Es así de simple.
Consejo #3: Haz que sea fácil para ellos dejar una opinión
Si un cliente tiene una buena experiencia con tu negocio, es poco probable que se desvíe de su camino para dejar una opinión.
Los clientes que han tenido una experiencia negativa sí tienden a salir de su camino para decir lo que piensan.
De hecho, las malas experiencias tienen dos o tres veces más probabilidades de obtener opiniones.
Entonces, ¿cómo consigues que los clientes que han tenido buenas experiencias compartan sus opiniones?
Tienes que hacerlo lo más fácil posible.
Incluye un enlace en tu sitio web que lleve a los clientes directamente a una plataforma de opiniones.
Aquí hay un ejemplo del Hotel Sheraton Tysons.
Es un paso menos para tus clientes.
Pueden hacer click en el enlace de tu sitio web, y esto los llevará directamente al formulario de opiniones en otra plataforma, como TripAdvisor.
Si no lo haces, el proceso es mucho más largo.
El cliente tendría que ir al sitio web de TripAdvisor en una ventana de navegación independiente.
Buscar tu negocio.
Buscar un enlace para dejar una opinión.
Luego, escribir la opinión.
Poner este enlace en tu sitio web le ahorra al cliente cuatro pasos.
La simplicidad es la clave.
Como dijimos antes, los clientes no se esforzarán por dejar una opinión a menos que hayan tenido una mala experiencia.
Queremos animar a los clientes que han tenido una agradable experiencia a que también escriban sus opiniones.
Las opiniones positivas generan muchas pruebas sociales.
Incluye un enlace en los mensajes de correo electrónico solicitando feedback.
Una vez más, esto es simple y fácil para tus clientes.
Todo lo que tienen que hacer es pulsar sobre un enlace y dejar una opinión.
Solo necesitas asegurarte de que la línea de asunto de tu correo electrónico genere una alta tasa de apertura.
¿Por qué?
Puede sonar obvio, pero a menudo se pasa por alto.
Existe una correlación directa entre los CTR y las tasas de apertura.
Cuanto más alta sea tu tasa de apertura, mayores serán las posibilidades de que tus clientes hagan click en un enlace dentro del mensaje.
Si el enlace los lleva a una página de opiniones, eso aumenta las posibilidades de que el cliente deje una opinión.
Hazlo simple.
Consejo #4: Dale un incentivo a tus clientes para que escriban sus opiniones
Ofrece a tus clientes una motivación extra para que dejen una opinión.
Ahora, permíteme aclarar esta afirmación.
No sobornarás a los clientes para que dejen buenas opiniones.
Eso no es bueno.
Es poco ético, y podría ser problemático.
En vez de eso, simplemente les darás un incentivo para que dejen una opinión.
Léelo de nuevo.
«Una» opinión.
No una buena opinión.
Bueno, esperas que dejen una buena opinión, pero no lo especifiques cuando les des un incentivo.
Aquí hay un ejemplo.
Observa como este ejemplo no le dice al cliente que debe dejar una opinión positiva.
Solo dice que, si opinas sobre tu compra, automáticamente entrarás en un sorteo por una recompensa de $2,000 dólares.
De hecho, si se analiza detenidamente, el ejemplo plantea incluso la posibilidad de dar una opinión negativa.
En la parte superior izquierda de la imagen, dice, «¿Te encanta, te gusta o lo odias?»
Tus clientes tienen opciones, y no se sentirán presionados para dejar una buena opinión.
Con esto en mente, ofrecer un incentivo mejora la experiencia del cliente.
Si tus clientes están contentos, estarán más inclinados a dejar una opinión positiva.
Consejo #5: Di gracias
«Gracias.»
Estas palabras pueden llegar muy lejos y contribuir al éxito de tu empresa.
Es una frase esencial para el servicio al cliente.
Lo he dicho antes, que un buen servicio al cliente puede ayudar a duplicar tus ingresos.
Aplica el mismo concepto a tus opiniones.
Agradece a tus clientes directamente en cada plataforma en la que dejen sus comentarios.
Agradecer a los usuarios que dejan sus opiniones también mejora tu SEO.
Es una gran oportunidad para incluir palabras clave sobre tu negocio que los clientes potenciales pueden estar buscando.
Así es como se hace.
«Tom, muchas gracias por tus comentarios sobre (el nombre de tu negocio). Nos esforzamos por ser el mejor (tipo de negocio) en (nombre de tu ciudad).
«De esta manera, cuando alguien busca al «mejor mecánico de Seattle», tu empresa tendrá una mayor posibilidad de tener éxito.
Responde a las opiniones positivas.
Observa la primera palabra en esta respuesta.
Gracias.
Agradecer a tus clientes les hará sentirse bien.
Es una excelente manera de hacerles saber que sus opiniones son escuchadas.
En última instancia, establece una conexión más personal entre el cliente y tú.
En el ejemplo anterior, la respuesta se dirigió directamente al usuario en lugar de ser una respuesta genérica.
El gerente incluso elogió a la camarera por su buen trabajo.
El reconocimiento positivo puede incluso provocar que este cliente también deje opiniones en otras plataformas.
Y, todo comenzó con un simple «Gracias».
Consejo #6: Destaca la importancia de las opiniones a tus empleados y representantes del servicio de atención al cliente
Asegúrate de que todos tus empleados sepan lo importante que son las opiniones de los clientes.
Tu personal debe saber cómo hacer las cosas que hemos descrito anteriormente.
- Solicitar opiniones
- Decir gracias
- Recordar a los clientes las diferentes plataformas de opiniones
Esto también hace que tus empleados sean más responsables de sus acciones.
Antes vimos un ejemplo en el que el usuario mencionó una experiencia positiva con una empleada, y hasta la mencionó por su nombre.
Si tu personal hace mal su trabajo, podría arriesgarse a ser atacado en línea por un cliente descontento.
No subestimes la importancia de las opiniones en las empresas locales.
¿Qué te dicen estos números?
Incluso si el consumidor no conoce al usuario que dejó su opinión, toma la recomendación como si fuera un amigo.
Tus empleados necesitan entender esto.
Estas opiniones son tan importantes para tu personal como lo son para ti.
Si las opiniones negativas perjudican a tu negocio, podrían dejar a tus empleados sin trabajo.
Conversar con regularidad con tu personal sobre los objetivos y la misión de tu empresa mantendrá a tus empleados comprometidos.
Los empleados comprometidos trabajan más duro.
Asegúrate de que tu personal de servicio al cliente promueva las opiniones en línea a tu clientela después de cada transacción.
Consejo #7: Usa las encuestas para obtener respuestas de los clientes
A veces, los clientes pueden ser demasiado perezosos para dejar una opinión.
Tal vez no son muy buenos con el teclado.
O, a veces, simplemente no saben qué decir.
«Fue bueno.»
Esa no es una opinión efectiva o informativa.
Hay otras maneras de interactuar con los clientes para saber cómo les va.
Puedes mostrar estos resultados en tu sitio web o en las redes sociales también.
¿Cómo lo puedes hacer?
Pide a tus clientes que rellenen una encuesta.
El ejemplo anterior incluso le dice al cliente cuánto tiempo le tomará completar la encuesta.
También puedes diseñar encuestas más cortas.
Aquí hay algunas opciones populares para crear una encuesta en línea:
Si nunca has creado una encuesta en línea antes, estos sitios web son un buen punto de partida.
Me gustan porque son fáciles de usar.
También facilitan la integración de los enlaces con tus campañas de correo electrónico o estrategias de marketing en redes sociales.
Las encuestas son excelentes para obtener la opinión de los clientes en general.
Puedes saber lo que estás haciendo bien, y qué aspectos de tu negocio debes mejorar.
El uso de encuestas para generar pruebas sociales es una ventaja adicional.
Consejo #8: Las fotos ayudan a validar las pruebas sociales
Las fotos ayudan a validar que las opiniones provienen de personas reales.
Yelp permite a los clientes incluir su nombre y una fotografía en el perfil.
Aquí hay una reseña de un bar en mi vecindario de Seattle.
Chelsea, la autora del comentario, tiene una foto para validar quién es.
Su foto incluso la muestra comiendo en un restaurante.
Imágenes como esta tienen mayor impacto en los consumidores.
También pueden ver que Chelsea ha escrito más de 300 opiniones en Yelp.
Ella es una fuente legítima de información.
Esa es otra razón por la que las redes sociales, como Facebook, son una gran fuente de opiniones.
Las personas usan sus nombres completos y fotos de perfil para respaldar sus declaraciones.
Los consumidores no están escuchando a un usuario anónimo, saben quién está dando su opinión sobre un negocio, producto o servicio en particular.
También puedes hacerlo en tu sitio web.
Si los clientes están dispuestos a dar un testimonio a tu empresa, pregúntales si puedes incluir una foto de alta calidad.
En tu sitio web, asegúrate de que estas fotos sean profesionales, como la imagen de arriba.
No uses la primera foto que conseguiste en las redes sociales de tu cliente bebiendo cerveza durante las vacaciones.
Imágenes como esa tendrán un efecto negativo en su credibilidad.
Consejo #9: El Storytelling conecta con los clientes
Ya he explicado este concepto antes.
Puedes usar el storytelling para aumentar tus conversiones.
Las opiniones que cuentan una historia pueden tener el mismo impacto.
Ayuda al lector a conectarse con la experiencia de otro cliente.
Entonces, ¿cómo consigues que los clientes cuenten una historia?
Ya lo hemos discutido antes, solo tienes que pedirlo.
«Por favor, escribe una opinión y cuenta la historia de tu visita.»
Anima a tus clientes a contar una historia sobre su experiencia.
Bonnie opinó sobre una pizzería local en Seattle.
Fíjate que su comentario no fue solo una vaga opinión.
Era una historia personal sobre su propia experiencia.
¿Por qué estaba allí?
Era el cumpleaños de su hija.
¿Qué tipo de música estaba sonando?
Bob Marley, en su mayoría.
¿Cuándo visitó la pizzería?
El domingo por la tarde.
¿Cómo estuvo el servicio?
El servicio estuvo increíble.
Todos estos puntos se destacan en la opinión.
Los clientes potenciales pueden obtener una idea de qué esperar si visitan este restaurante, todo basado en la opinión anterior.
Las historias crean una conexión y generan pruebas sociales.
Tip #10: Usa diferentes tipos de pruebas sociales
En su mayor parte, hemos discutido las pruebas sociales basadas en la experiencia del usuario.
Sin embargo, esa no es la única manera de generar pruebas sociales.
También puedes usar:
- Expertos
- Multitudes
- Celebridades
Intenta encontrar un experto en tu sector para validar tus productos.
Por ejemplo, digamos que tu negocio fabrica sillas.
Busca un quiropráctico que genere pruebas sociales diciendo que tus sillas tienen suficiente apoyo lumbar para las personas con dolor de espalda.
Usa las multitudes para generar pruebas sociales también.
Mira cómo Tesla usó multitudes para generar pruebas sociales.
Tesla Motors explica que 124,000 personas votaron por su empresa para recibir este premio.
Los consumidores siguen a la multitud.
Si más de 100,000 personas creen que este es el mejor automóvil, debe serlo, ¿verdad?
Ese es el punto de la validación social.
Las celebridades también pueden ayudar a promocionar tus productos, especialmente si se trata de un apoyo no remunerado.
Busca a alguien que tenga muchos seguidores que disfrute de tus productos.
Trátalos como a cualquier otro cliente y pídeles que escriban una opinión.
Conclusión
El 88% de los consumidores están influenciados por una opinión que vieron en línea.
Puedes validar tus productos, servicios y negocios haciendo que tus clientes escriban sus opiniones en línea.
Aunque no tienes control sobre lo que dicen tus clientes, puedes influir en el número de opiniones que se publican en línea siguiendo los consejos que hemos descrito.
Un gran número de opiniones puede mejorar tu posicionamiento en Google y facilitar que los clientes te encuentren.
Asegúrate de tener perfiles en múltiples plataformas donde los clientes puedan escribir sus opiniones sobre tu empresa.
Facebook es un buen lugar para las opiniones porque el contenido está expuesto a un gran número de personas.
Pero, no basta solo con usar Facebook.
Aquí están los sitios de opiniones más confiables.
Asegúrate de que todas las opiniones sean verificadas y legítimas.
Pide a tus clientes que escriban sus opiniones.
Es simple pero efectivo.
Puedes hacerlo verbalmente cuando visiten tu lugar de trabajo.
Las plataformas en línea, como las campañas de correo electrónico, también pueden tener un alto índice de respuesta.
Es esencial que hagas que sea lo más fácil posible para tus clientes dejar sus opiniones.
Mientras más pasos tengan que dar, menos probabilidades habrá de que dejen su opinión.
Las encuestas también funcionan bien.
Puedes integrar encuestas a tus perfiles de las plataformas de opiniones para aquellos clientes que no quieran tomarse el tiempo de escribir abiertamente.
Y, para los clientes a los que no les importa escribir algo más, anímalos a que cuenten una historia.
Responde a los comentarios de tus clientes.
Siempre di: «Gracias».
Incluso puedes usar tu respuesta para dar a conocer tu negocio. Añade información promocional sobre productos y servicios.
Incentiva a tus clientes a escribir sus opiniones con regalos y concursos, pero no trates de sobornarlos para que te den una buena crítica.
Todo tu personal y equipo de servicio al cliente necesita entender la importancia de estas opiniones.
Sigue estos consejos para empezar a generar pruebas sociales con las opiniones de los clientes.
Las opiniones validarán tu empresa y mejorarán tus resultados.
¿Cuántos perfiles crearás en diferentes plataformas para empezar a generar pruebas sociales con las opiniones de los clientes?
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