Wenn Du viel Zeit im Internet verbringst, erntest Du auch mal Kritik.
Kritik kann viele Formen annehmen: Manchmal ist es Mobbing, ein zu Recht verärgerter Kunde, ein gelangweilter Teenager oder ein Spaßvogel, der Dich einfach nur ärgern will.
Da ich selbst ein Onlineunternehmen führe, kenne ich mich mit Kritik bestens aus.
Wenn Du schon öfter einen meiner Artikel gelesen hast, bist Du vielleicht sogar schon mal über Kritik gestolpert und hast gesehen, dass ich mich meistens zurückhalte.
In vielen Fällen ist die beste Reaktion oft die Zurückhaltung, damit die Situation nicht ausartet. Du musst Dich nicht mir Leuten auseinandersetzen, wenn Du ihrer Meinung nicht zustimmst.
Diese Strategie ist in meinem Fall die richtige Wahl.
Aber vielleicht in das bei Dir nicht der Fall.
Vielleicht solltest Du der Kritik und der negativen SEO entgegenstehen, vor allem, wenn Du ein Ladengeschäft besitzt und auf Laufkundschaft angewiesen bist.
Allerdings willst Du auch nicht für zu viel Aufsehen sorgen, so wie Amy mit ihrem Backunternehmen und einer Katastrophe in den sozialen Medien nach einem Auftritt bei Kitchen Nightmare in 2013.
Die Situation ist komplett außer Kontrolle geraten.
Warum ist die Art und Weise, wie Du auf Onlinekritik reagierst, so wichtig?
Weil der Markt überfüllt ist. Ein guter Kundenservice ist heutzutage Alles. Nur so kannst Du Deine Marke von der breiten Masse abheben.
Ein zufriedener Kunde teilt seine Erfahrungen gerne. Ein glücklicher Kunde bewirbt Dein Unternehmen.
Onlinebewertungen sind wichtig.
Und zwar aus diesem Grund:
Immer mehr Kunden nutzen die sozialen Medien, um Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens auszunehmen. Warum?
Laut einer Studie von eMarketer nutzen immer weniger Kunden das Telefon. Ganze 32 Prozent sagen, dass sie mit dem Kundenservice am Telefon sehr schlechte Erfahrungen gemacht haben.
Lange Wartezeiten, die schlechte Kommunikation mit dem Berater und ausbleibende Lösungen für ihre Probleme könnten dabei eine Rolle gespielt haben.
Und da diese Kunden nicht mehr zum Telefon greifen wollen, wenden sie sich in ihrer Not an die sozialen Medien — da sie dort ja eh schon so viel Zeit verbringen.
Fast 81 % der Bevölkerung der USA besitzt mindestens ein Social-Media-Profil.
Und immer mehr Leute legen neue Profile an, wie dieses Diagramm von Statista zeigt.
Okay, viele Leute sind in den sozialen Medien vertreten und frustriert, weil der Kundenservice am Telefon so schlecht ist.
Aber was bedeutet das für Dein Unternehmen? Ist das wirklich wichtig?
Man könnte meinen, dass die traditionellen und bewährten Formen der Kommunikation gerade im Kundenservicebereich noch immer wichtig sind.
Die Beantwortung von Kundenfragen in den sozialen Medien ist aber viel effektiver.
Laut einer Untersuchung von Twitter, geben Kunden, die ihre Antwort in den sozialen Medien schnell erhalten haben, mehr Geld aus und teilen ihre Erfahrung gerne mit ihren Freunden.
In diesem Beispiel antwortet Southwestair innerhalb von zwei Minuten auf eine Kundenanfrage.
Wenn Du auf Kundenfragen eingehst und Bedenken ernst nimmst, kannst Du Deinen Ruf verbessern.
Accenture hat herausgefunden, dass 52 % der Kunden ihren Dienstleister im letzten Jahr geändert haben, weil sie mit den Kundenservice nicht zufrieden waren.
Über die Hälfte der Kunden sind zur Konkurrenz übergelaufen, weil sie unzufrieden waren.
Ein Bericht von Accenture zeigt, dass sich die Umsatzverluste aufgrund der schlechten Kundenbetreuung in den USA auf bis zu 1,6 Billionen Dollar belaufen.
Ich weiß ja nicht wie es Dir geht, aber ich hätte gerne etwas von diesen 1,6 Billionen Dollar ab.
Ein guter Kundenservice wirkt sich positiv auf den Umsatz aus und ein schlechter Kundenservice führt zu Verlusten.
Zufriedene Kunden geben mehr Geld aus und erzählen ihren Freunden von den positiven Erfahrungen mit Deinem Unternehmen.
Der Umgang mit Kritik gehört zum guten Kundenservice dazu. Du solltet nicht nur auf die Probleme der einzelnen Kunden eingehen. Du solltest potenziellen Kunden auch zeigen, dass Du ihre Zeit und ihr Geld zu schätzen weißt.
Heute teile ich ein paar tolle Strategien mit Dir, auf die Du zurückgreifen kannst, wenn Du mit Onlinekritik umgehen musst. Ich hoffe, dass diese Ratschläge hilfreich sind, wenn Du das nächste mal mit Kundenkritik konfrontiert wirst.
Als erstes will ich mich den unterschiedlichen Formen der Onlinekritik widmen.
Die unterschiedlichen Formen der Onlinekritik
Feedback kommt in vielerlei Formen — Kommentare auf Facebook, Kommentare auf Deinem Blog, Tweets, Yelp-Bewertungen, Google Reviews, E-Mails, private Nachrichten, usw.
Bei einer schnellen Googlesuche nach einem mexikanischen Restaurant in der Umgebung tauchen sofort Hunderte Kundenbewertungen auf.
Heute möchte ich mich auf die öffentlichen Formen der Kommunikation konzentrieren, bei denen andere Nutzer die Antworten beider Parteien sehen können. Dazu gehören u. a. auch Kommentare auf Blogs und Social Media.
Blog-Kommentare sind bestens geeignet, um eine persönliche Beziehung zu seinen Lesern aufzubauen, darum nehme ich mir immer die Zeit, um auf all meine Kommentare zu antworten.
Dennoch gibt es immer Leute, die den Kommentarbereich nutzen, um ihrem Ärger über Dein Unternehmen Luft zu machen und ihre Unzufriedenheit auszudrücken.
Obwohl die Kommunikationsmöglichkeiten im Internet schier unendlich sind, wird Onlinekritik fast immer auf folgende Art und Weise geäußert:
- Schlechte Bewertungen
- Trolling
- Mobbing und Drohungen
Schlechte Bewertungen können an ‚offizieller Stelle‘ auf Seiten wie Facebook oder Yelp hinterlassen werden. Manchmal erscheinen sie aber auch in einem Kommentar, sie wie in diesem Beispiel von Kohl’s:
Meistens handelt es sich um einen Kunden, der mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung unzufrieden ist.
Diese Kommentare erzählen nicht immer die ganze Geschichte. Kunden lassen ihrem Ärger über eine Situation freien Lauf.
Die sogenannten Trolls wollen jedoch nur eine Reaktion provozieren.
Merriam-Webster definiert Online-Trolling so: „[Der Versuch] andere im Internet bewusst bloß zu stellen, indem man provozierende, irrelevante und beleidigende Kommentare hinterlässt.“
Laut dem Urban Dictionary, ist „der Versuch, Dein Opfer davon zu überzeugen, dass Du a) Deine Aussage, sei sie auch noch so ungeheuerlich, wirklich ernst meinst, oder b) das Geben böswilliger Anweisungen unter dem Deckmantel guter Absichten“ ein essenzieller Bestandteil des Online-Trollings.
Die Aussage, man könne sein Handy aufladen, indem man es in die Mikrowelle legt, ist Trolling:
Beleidigungen oder Drohungen sind auch als Trolling zu werten. Solche Kommentare sind komplett sinnlos.
Frag Dich immer: „Ist sie Kritik ernst gemeint?“
Einige Kritiken sind erst gemeint, andere nicht.
Ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat, muss ernst genommen werden. Der Kunde in diesem Beispiel sagt, dass die falsche Pizza geliefert wurde.
Der Pizzadienst hat die Beschwerde ernst genommen und lässt andere Kunden wissen, dass sie sich um solche Situationen kümmern.
Wenn die Kritik angebracht ist, musst Du Deinen Fehler eingestehen.
Ein Troll kann aber getrost ignoriert werden.
Was man machen muss, wenn man im Internet kritisiert wird
Was sollte man machen, wenn man kritisiert wird? Deine Antwort muss mit Deiner Unternehmenskultur übereinstimmen und angebracht sein.
Hier sind vier Arten von Antworten und Anweisungen, wann sie angebracht sind.
Antwort Nr. 1: Kritik ist eine gute Möglichkeit, Deinem Kunden bei der Lösung seiner Probleme zu helfen.
Dieser Ansatz ist angebracht, wenn Du weißt, dass Du etwas hättest besser machen können.
Wenn die Kritik berechtigt ist, und das Problem gelöst werden kann, musst Du dem Kunden helfen und glücklich machen.
Ein gutes Beispiel für diesen Ansatz ist der Twitter Account von Freshbooks:
Diese Bar in Chicago nutzt Kritik auch als Möglichkeit, um Verbesserungen vorzunehmen. Der Kunde hat eine sehr lange und ausführliche Bewertung hinterlassen:
Auch der Besitzer der Bar hat sich die Zeit genommen, um das angesprochene Problem zu lösen.
Kann man den Kunden mit so einer Antwort zurückgewinnen? Wahrscheinlich nicht.
Aber was hältst Du von dieser Bar, nachdem Du die Antwort gelesen hast?
Du, als neuer Kunde, findest ‚Rogers Park Social‘ direkt sympathisch.
Und genau aus diesem Grund sollte man sich die Zeit nehmen, um auf Onlinebewertungen zu reagieren.
Antwort Nr. 2: Kritik mit Humor nehmen — allerdings nur, wenn es zu Deiner Marke passt.
Du kannst eine humorvolle Antwort geben, wenn das Thema nicht allzu kritisch ist und dieser Ansatz zu Deiner Markenidentität passt.
Mit Humor kann man Spannungen lösen und eine schwierige Situation entschärfen.
Allerdings muss man beachten, dass dieser Ansatz nur funktioniert, wenn er zur jeweiligen Marke passt. Man muss Vorsicht walten lassen.
Wenn Du ein Arzt bist, dann ist Humor vielleicht nicht unbedingt angebracht, wenn ein genervter Patient Kritik übt.
Ich persönlich finde die Reaktion von Joe Dough Sandwich Shop auf eine schlechte Yelp-Bewertung super!
Man kann es zwar nicht genau erkennen, aber ich glaube die schlechte Bewertung ist sogar ausgedruckt und oben rechts am Schild angeklebt worden.
Genial.
Die Antwort hat es in sich, entschärft die Situation aber ein bisschen. Darüber hinaus ist das Restaurant dadurch bekannter geworden.
Dieser Ansatz ist aber nicht immer empfehlenswert.
Hier sind weitere Beispiele anderer Marken, die Humor nutzen, um auf Onlinekritik zu reagieren.
Zappos ist für seinen guten Kundenservice und seine schnellen Antworten auf Onlinekritik bekannt.
Dieser Austausch mit einem Kunden fängt nicht gut an, Zappos kann die Situation aber schnell unter Kontrolle bringen.
Hätte Zappos wirklich auf diesen Kommentar reagieren müssen?
Nein. Es handelte sich nicht um einen Angriff auf die Marke. Der Kundenservice hätte nicht einschreiten müssen.
Dennoch sorgt die lockere und humorvolle Antwort für Stimmung.
Die Antwort passt wunderbar zur Marke und Unternehmenskultur von Zappos.
Der CEO von Zappos, Tony Hsieh, sagt dazu: „…das Geld, das wir normalerweise für Werbung ausgeben würden, sollte in den Kundenservice investiert werden, damit unsere Kunden Mundpropaganda für unser Unternehmen machen.“
Auch Taco Bell ist für seine lustigen Antworten bekannt. Hin und wieder liefert sich das Unternehmen auf Twitter auch Zweikämpfe mit andern Marken, z. B. Old Spice.
Sie nehmen auch Kritik mit Humor.
Das hätte auch schlimm ausgehen können, wenn sich ein Kunde angegriffen gefühlt hätte.
Da Taco Bell es jedoch mit Humor genommen hat, konnte die Situation deeskaliert werden.
Humor muss im Marketing jedoch vorsichtig eingesetzt werden und auch nur, wenn es zur Marke passt.
Antwort Nr. 3: Weise auf positive Aspekte Deiner Marke hin, bevor Du auf Kritik eingehst.
Du kannst auf diese Strategie zurückgreifen, wenn der Kunde neben der Kritik auch erwähnt, was ihm gefallen hat.
Ich finde diese Antwort von der Besitzerin eines Nagelstudios toll. Trisha V. geht zunächst auf die positiven Aspekte der Kundenerfahrung ein und erklärt die Situation anschließend.
Die Antwort ist kurz und knapp.
Hier ist ein weiteres Beispiel vom Novotel Brussels Centre auf Tripadvisor.
Der Manager geht erst auf das positive Feedback ein und bietet dann eine Lösung an.
Indem Du zunächst auf die positiven Aspekte eingehst, kannst Du eine gute Atmosphäre schaffen und andere Kunden gleichzeitig von Deinem Unternehmen überzeugen.
Wenn Du auf Onlinefeedback antwortest, solltest Du immer im Hinterkopf behalten, dass Deine Antwort öffentlich ist.
Ich bin sogar der Meinung, dass Deine Antwort mehr Einfluss auf andere potenzielle Kunden ausübt, als auf den Kunden, der das Feedback hinterlassen hat.
Der Social Proof einer Onlinebewertung ist sehr stark.
Eine aktuelle Studie von BrightLocal zeigt, dass 84 % aller Nutzer Onlinebewertungen ebenso viel Glauben schenken, wie der Empfehlung eines Freundes.
Und 88 % aller Onlinekunden lesen sich zuerst die Onlinerezensionen durch, wenn sie ein Produkt kaufen wollen, sagt Vendasta.
Die Nutzer lesen Deine Antworten auf Onlinekritik. Deine Reaktionen werden wahrgenommen.
Antwort Nr. 4: Danke dem Kunden für sein Feedback und lass es auf sich beruhen.
Du kannst auf diese Strategie zurückgreifen, wenn die Kritik beleidigend oder falsch ist und das Problem nicht gelöst werden kann.
Manchmal kann man eben nichts machen. Manche Leute wollen eben nur ihren Frust loswerden und nutzen das Internet, weil sie hier anonym stänkern können.
Wenn Du jedoch zeigen willst, dass Du die Kritik wahrgenommen hast, kannst Du einen kurzen Dank hinterlassen.
Wenn Du gar nicht auf Kritik reagierst, könnten potenzielle Kunden sonst denken, dass die Kritik (wenn auch beleidigend) am Ende noch berechtigt ist.
In diesen Situationen sollte man einfach nur Nicken und nett lächeln.
Zen Habits, ein beliebter Blog von Leo Babauta, greift erfolgreich auf diese Strategie zurück. „Wenn ein böser Kommentar hinterlassen wird, nehme ich mir einen Moment Zeit und frage mich dann: ‚Ist dieser Kommentar berechtigt (auch wenn der Kunde patzig war)?‘ Dann Danke ich dem Kunden höflich für sein Feedback.“
Die Strategie von Leo scheint aufzugehen, denn er hat über 191.000 Twitter-Follower und über zehn Jahre Erfahrung als Blogger.
Hier ist ein weiteres Beispiel. Die Mitarbeiter dieses Pizzarestaurants sind sich sicher, dass sie den Kunden nicht rausgeschmissen haben. Sie lassen sich dennoch nicht auf einen Streit ein und nehmen die Beschwerde lediglich zur Kenntnis.
Manchmal sind Kunden verärgert und unhöflich und man kann nichts tun, um sie zu beruhigen.
Wenn man sie aber auch nicht einfach so ignorieren kann, sollte man ihnen für ihr Feedback danken und es damit auf sich beruhen lassen.
Diese Antworten sind nicht für den Kunden gedacht, der den bösen Kommentar verfasst hat, weil er sie wahrscheinlich eh nicht liest.
Diese Antworten sind für potenzielle Kunden gedacht, die zufällig über die Beschwerde stolpern.
Hier ist noch ein Beispiel einer Reiseagentur. Der Kunde hat eine sehr detaillierte schlechte Bewertung hinterlassen.
Die Agentur hat auf die Bewertung reagiert:
Wem hilft diese Antwort? Potenziellen Kunden.
Hier ist ein letztes Beispiel, dieses Mal von einem Automuseum.
Diese Antwort ist zwar ein bisschen schnippisch, enthält aber auch viele detaillierte Informationen für Kunden, die am Besuch des Museums interessiert sind.
Fazit
Die Wichtigkeit eines guten Kundenservices sollte auf keinen Fall unterbewertet werden.
Potenzielle Kunden suchen als erstes in den sozialen Medien und auf Bewertungsportalen nach Informationen über Dein Unternehmen, bevor sie eins Deiner Produkte kaufen.
Kritik spielt bei dieser Kaufentscheidung eine wichtige Rolle.
Studien haben gezeigt, dass 68 % aller Kunden Onlinebewertungen sogar mehr Glauben schenken, wenn sie nicht durchweg positiv sind.
Als Besitzer eines Unternehmens gehört die Beantwortung von Kritik sicherlich nicht zu unseren Lieblingsaufgaben, allerdings ist sie ein essenzieller Bestandteil, um unseren guten Ruf zu bewahren.
Wenn Du den guten Beispielen aus diesem Artikel folgst, kannst Du die Kritik nutzen, um sowohl zukünftigen als auch Bestandskunden weiterzuhelfen.
Auch Humor kann durchaus angebracht sein — wenn es zum Unternehmen passt.
Ich hoffe die Beispiele haben Dir weitergeholfen und motivieren Dich dazu selbst aktiv zu werden (oder eben lieber nicht!), wenn Du das nächste Mal kritisiert wirst.
Hast Du selbst schon mal Erfahrungen mit Onlinekritik gemacht? Hast Du die Antwort als hilfreich empfunden?
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