Du solltest der Kundenbindung viel Aufmerksamkeit schenken, wenn Du möchtest, dass Dein Unternehmen langfristig erfolgreich ist.
Wenn Du das nicht hinbekommst, hat Dein Unternehmen immer Stress, denn es muss neue Kunden gewinnen, weil Du Deine Bestandskunden nicht halten kannst – und das kann sehr teuer werden.
Schließlich kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen bekommen, als einen bestehenden zu halten.
In diesem Artikel besprechen wir, was Du tun kannst, um die Kundenbindung Deines Unternehmens zu verbessern.
Wir schauen uns an, wie Du die Daten von alten Kunden nutzen kannst, um die zukünftige Kundenbindungen zu verbessern, aber auch, welche Fragen Du Deinen bestehenden Kunden stellen kannst, damit sie Dein Produkt länger benutzen.
Am Ende dieses Artikels hast Du ein besseres Verständnis für die Verbesserung der Kundenbindung. Besser als die meisten anderen Menschen.
Zunächst solltest Du verstehen, warum bestehende Kunden abspringen
Wenn Du Deine Kundenbindung verbessern möchtest, musst Du herausfinden, warum die Leute verschwinden.
Wenn Du die Gründe kennst, kannst Du Maßnahmen ergreifen, um das Problem in Angriff zu nehmen.
Denn je weniger Kunden abspringen, desto besser ist Deine Kundenbindung!
Was kannst Du also unternehmen, um herauszufinden, warum die Leute abspringen?
Eine gängige Strategie ist das Sammeln von Feedback der Kunden, die keine Kunden mehr sein wollen.
Sobald ein Kunde sein Konto löscht, kannst Du eine persönliche E-Mail schicken und fragen, was ihn zu diesem Schritt bewogen hat.
Nicht jeder antwortet auf Deine E-Mail, aber die, die reagieren, geben Dir wertvolle Hinweise.
Es ist wichtig, dass Du alles ernst nimmst, wenn Du Dir schon die Mühe machst nachzufragen.
Du kannst die Realität nicht ignorieren, wenn Du die Antworten ehemaliger Kunden liest.
Natürlich ist es nicht immer einfach, mit Kritik umzugehen. Aber es hilft Dir, Dein Unternehmen und Deine Kundenbetreuung zu verbessern – Du solltest Kritik also mit offenen Armen empfangen.
Du musst das Feedback nicht nur mit E-Mails sammeln.
Du kannst auch eine Umfrage machen.
Mit einer Umfrage kann der Kunde, der sein Konto schließt, problemlos einen Grund wählen.
Manche Unternehmen blenden eine Umfrage ein, wenn jemand sein Konto löscht.
Da die Umfrage direkt nach der Schließung des Kontos angezeigt wird, ist eine ehrlichere Antwort wahrscheinlicher, weil sich der Kunde noch an den Kündigungsgrund erinnert.
Umfragen funktionieren außerdem so gut, weil sich der Kunden nicht anstrengen muss.
Das kann aber auch ein Problem sein, denn es ist schwierig ausführlichere Antworten zu bekommen, die umsetzbare Vorschläge liefern.
Wenn möglich, verlass Dich nicht ausschließlich auf Multiple-Choice-Umfragen. Denk daran, Deinen Kunden eine Möglichkeit zu bieten, einen Kommentar zu hinterlassen.
Du solltest vielleicht sogar Deinen bestehenden Kunden eine Umfrage schicken, um Deinen Net-Promoter-Score zu messen.
Er zeigt Dir, wie viele Leute Dein Unternehmen weiterempfehlen würden.
Mit Survey Monkey kannst Du so eine Umfrage erstellen.
Es ist außerdem wichtig einen Split-Test für die Interaktionen mit Deinen abspringenden Kunden zu verwenden.
Das obere Bild zeigt die E-Mail, die GrooveHq an Kunden verschickte, die ihr Konto geschlossen hatten.
GrooveHq schaffte es die Rückmeldungen der E-Mail auf 19% zu verdoppeln, indem sie die Frage von „Warum gehst Du?“ zu „Was hat Dich zum Gehen veranlasst?“ änderten.
Wie immer im Online-Marketing, musst Du Deine Feedback-E-Mails testen, wenn Du eine optimale Antwort-Quote erzielen möchtest.
Denk daran, dass es für jede Kundenbeschwerde durchschnittlich 26 Leute gibt, die trotz des gleichen Problems bleiben.
Alle Entdeckungen treffen wahrscheinlich auf etliche Kunden zu – und das bedeutet, dass Du reagieren musst.
Verbessere die Kundenerfahrung
Die Kundenerfahrung spielt bei der Kundenbindung auch eine wichtige Rolle.
Manche Forschungen besagen, dass 68% der Kunden wegen schlechtem Service abspringen.
Die Verbesserung der Kundenerfahrung kann in zwei Schritten erreicht werden.
Als Erstes musst Du Maßnahmen ergreifen, nachdem Du Feedback Deiner bestehenden Kunden erhalten hast.
Als Zweites musst Du an bestimmten Elementen Deines Unternehmens arbeiten, die sich auf die Kundenbindung auswirken.
Ich kann Dir zum ersten Schritt keinen guten Ratschlag geben, weil ich keinen Zugang zum Feedback Deiner Kunden habe.
Aber ich kann einige Kernelemente Deines Unternehmens hervorheben, auf die Du Dich konzentrieren solltest, wenn Du Deine Kundenbindung verbessern möchtest.
Zunächst solltest Du Dich auf den On-Boarding-Prozess für Kunden konzentrieren.
Du musst neuen Kunden während des On-Boarding-Prozesses ein übersichtliches Training anbieten, damit sie Dein Produkt auch effektiv nutzen können.
Wenn Du Deinen Kunden mit dem On-Boarding-Prozess zu einem schnellen Gewinn verhilfst, erhöhst Du Deine Chancen, sie langfristig zu Kunden zu machen.
Der On-Boarding-Prozess muss nicht komplett digital ablaufen. Du kannst mit Deinen neuen Kunden telefonieren, eine Starthilfe anbieten und alle Fragen offenen beantworten.
Dann solltest Du Dich auf die Kundenbetreuung konzentrieren.
Das ähnelt dem On-Boarding-Prozess, ist aber eher längerfristig.
Deine Kunden wollen respektiert werden und möchten, dass Du ihnen zuhörst, wenn sie etwas zu sagen haben.
Ein vernünftiges Kundenbetreuungskonzept, bietet Dir die Möglichkeit ihnen zu geben, was sie wollen.
Es ist wichtig die Erreichbarkeit Deines Support-Teams zu gewährleisten, um die Kundenbetreuung Deines Unternehmens zu verbessern.
Die Bereitstellung eines Live Chats auf Deiner Webseite bietet sich geradezu an.
Es gibt viele verschiedene Live Chats. Ein Beispiel ist www.livechatinc.com.
Ein Live Chat ist ein wunderbare und schnell umzusetzende Funktion.
Du solltest außerdem eine Telefonnummer angeben, damit Kunden Dich erreichen können, falls sie Fragen haben.
Es ist sehr wichtig, sowohl Deinen Live Chat als auch Deine Telefonnummer zugänglich zu machen.
Mach Deinen Kunden nicht das Leben schwer, wenn sie mit Di sprechen wollen.
Bei der Kundenbetreuung schätzen Kunden nicht nur Respekt, sondern auch Geschwindigkeit.
Wenn Deine Dienstleistung für das Unternehmen Deiner Kunden wichtig ist, verlieren sie nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Das gilt auch für Dich, wenn sie wegen langer Wartezeiten kündigen.
Wenn Dein aktuelles Kundenbetreuungsteam überfordert ist, solltest Du evtl. mehr Leute einstellen.
Es mag komisch klingen, aber eine exzellente Kundenbetreuung ist ein großartiges Marketinginstrument.
Wenn Deine Kunden hervorragende Erfahrungen mit Deinem Support-Team gemacht haben, erzählen sie höchstwahrscheinlich anderen davon.
Hier ist das Beispiel eines Kunden von Zappos, der seine Erfahrung geteilt hat:
Natürlich kann auch das komplette Gegenteil der Fall sein. Wenn Kunden eine schlechte Erfahrung machen, äußern sie sich lautstark.
In manchen Fällen, wenn ein Problem zum Beispiel viel Zeit in Anspruch nimmt, solltest Du als Geschäftsführer einschreiten.
Viele Kunden schätzen es, wenn sich jemand in einer höheren Position die Zeit nimmt, um ein seit langem bestehendes Problem anzusprechen.
Du solltest Dich auch auf die allgemeine Nutzbarkeit Deiner Dienstleistung und die Deiner „Nutzererfahrung“ konzentrieren.
Zum Glück kannst Du das Feedback Deiner ehemaligen Kunden nutzen, um die Nutzererfahrung Deines Unternehmens zu verbessern.
Noch ist Hopfen und Malz nicht verloren, auch wenn Du kein nützliches Feedback von ehemaligen Kunden hast.
Bitte einfach bestehende Kunden um ihre Meinung, um herauszufinden, was sie verbessern würden.
Wenn Du mit Deinen Kunden interagierst, kannst Du Einblicke zu erhalten, die Du sonst nicht bekommen würdest.
Zusätzlich schätzen Deine Kunden, dass Du an Deinem Produkt arbeitest und es verbesserst, um eine bessere Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Wenn Du Informationen von Kunden erhalten möchtest, kannst Du einfach eine E-Mail senden, in der Du fragst, welche Funktionen Deine Kunden mögen und welche verbessert werden sollten.
Alternativ kannst Du Bestandskunden auch am Telefon befragen und so Einblicke erhalten.
Es könnte evtl, auch interessant sein, jemandem bei der Benutzung Deiner Webseite oder Deiner Dienstleistung zu beobachten, um zu sehen, ob sie benutzerfreundlich ist.
Du kannst das persönlich tun oder Crazy Egg benutzen, um zu sehen, wie die Leute Deine Webseite nutzen und sich auf dieser zurechtfinden.
Vielleicht solltest Du auch ein Formular für Anregungen und Vorschläge erstellen, damit Kunden Vorschläge machen können, wenn ihnen danach ist.
Verbessere die Kundenbeziehung
Hört sich zwar genauso an wie das, was wir oben besprochen haben, doch dieser Abschnitt befasst sich tatsächlich nur mit der allgemeinen Kundenbeziehung und bezieht sich nicht auf die Verbesserung des eigentlichen Produktes.
Viele Kunden verlassen ein Unternehmen, wenn sie das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen nicht für sie interessiert.
Wir haben bereits besprochen, wie eine großartige Kundenbetreuung und die Reaktion auf Feedback die Kundenbeziehung verbessern können.
Aber es gibt noch andere Möglichkeiten, um Deinen Kunden zu zeigen, dass sie wertvoll und nicht nur ein Rädchen im Getriebe sind.
Das kannst Du erreichen, wenn Du Stammkunden eine Vergünstigung anbietest.
Frag Dich, ob Du Deine Bestandskunden auf irgendeine Weise belohnen kannst.
So kannst Du unter Umständen erreichen, dass 54% Deiner Kunden mehr bei Deinem Unternehmen kaufen.
Durch die Erzeugung von Gemeinschaftssinn, kannst Du Deine Kundenbeziehungen verbessern.
Darum veranstalten manche Unternehmenveranstalten Live-Events.
Wenn Du für sowas noch kein Geld hast, kannst Du eine Facebook Gruppe gründen.
Du kannst bestehenden Kunden außerdem ab und zu ein Dankesschreiben schicken, um zu zeigen, dass Du sie schätzt.
Hier ist das Beispiel eines Unternehmen, dass einen „Abschleppdienst“ anbietet.
Das ist ein Unternehmen, dass seinen Erfolg dem Verfassen von über 13.000 Dankeskarten zuzuschreiben hat!
Du solltest außerdem vorausschauend handeln, indem Du bestehenden Kunden Hilfe anbietest.
Hake nach und erkundige Dich, wie es ihnen geht – selbst wenn sie Dich nicht kontaktiert und um Hilfe bitten.
Indem Du den ersten Schritt machst, kannst Du Deine Kunden daran erinnern, dass Du für sie da bist, wenn sie Dich brauchen.
Fazit
Es ist viel schwieriger, neue Kunden für Dein Unternehmen zu werben, als Bestandskunden zu erhalten. In diesem Artikel haben wir uns angesehen, welche Schritte Du unternehmen musst, wenn Du Deine Bestandskunden halten möchtest.
Wir haben uns darauf konzentriert, wie Du herausfinden kannst, warum Kunden verschwinden. Und was Du mit den Informationen, die Du findest machen kannst.
Wir haben untersucht, wie Du bestehende Kunden bei Laune hältst, auch wenn diese Methoden nicht immer mit der Erschaffung einer besseren Nutzererfahrung zu tun haben.
Setze diese Ratschläge um und benutze sie, um die Kundenbindung Deines Unternehmens zu verbessern. Die Chancen stehen gut, damit positive Ergebnisse zu erzielen.
Welche Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung haben bei Dir gut funktioniert?
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