Jeder weiß, dass man “mit seinen Kunden interagieren” muss.
Es gibt keinen Blog-Beitrag, in dem das nicht mindestens ein mal erwähnt wird.
“Warum” das so ist oder “wie” man das am besten anstellt, wird aber selten erklärt.
Es reicht auch nicht aus, die demografischen Merkmale seiner Kunden zu kennen.
Alter und Standort geben Dir keine Auskunft darüber, was Dein Kunde wirklich braucht.
Du musst Deinen Kunden inn- und auswendig kennen, um ihn zu verstehen. Du musst wissen, was er braucht, warum er es braucht oder warum er ein bestimmtes Produkt vielleicht nicht kauft.
Wenn den nicht so ist, kannst Du Deinen Kunden nicht.
Ich stoße immer wieder auf dieses Problem, wenn ich Unternehmen berate.
Die Kunden kaufen nicht und keiner weiß warum.
In den meisten Fällen handelt es sich dabei um ein Kommunikationsproblem. Die Werbekampagnen kommen einfach nicht gut bei der jeweiligen Zielgruppe an.
Aber warum? Weil die Unternehmen sich selbst einfach nicht gut genug kennen.
Wenn Du dieses Grundproblem lösen kannst, greift ein Dominoeffekt, der positive Auswirkungen auf alle anderen Probleme hat.
Ich teile jetzt sieben Ideen mit Dir, damit Du eine gute Beziehung zu Deinen Kunden aufbauen kannst.
Es lohnt sich.
Schritt Nr. 1: Immer sofort auf Anfragen antworten
Man ist ja immer auf der Suche nach einem neuen Geheimtipp.
Meistens sind es aber die einfachen Dinge, die die meisten Auswirkungen haben und wirklich Ergebnisse bringen.
Ich zeig Dir jetzt mal ein Beispiel dafür.
Wenn ein Kunde eine E-Mail schickt, erwartet er eine schnelle Antwort. Umfragen zeigen, dass 24-Stunden eine angemessene Zeitspanne sind.
Macht auch Sinn. Eine Antwort am selben Tag ist perfekt.
Und trotzdem warten man manchmal eine halbe Ewigkeit auf eine Antwort. Ein einfaches “Ja” oder “Nein” sollte nun wirklich nicht so lange dauern.
Oftmals reicht ein: “Ja, ich habe Deine E-Mail erhalten und kümmere mich schnellstmöglich darum.” schon aus.
Doch selbst das scheint die meisten Unternehmen zu überfordern.
Es gibt Studien, die belegen, dass kleine Dinge (wie eine schnelle Antwort) ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens sein können.
Der Harvard Business Review fand heraus, dass die Chancen, einen neuen Lead zu gewinnen um ganze 400 % sinken, wenn man nicht innerhalb von fünf Minuten antwortet.
Und jetzt wird’s spannend.
Rate mal, wann diese Studie durchgeführt wurde. 2011!
Ist die Welt seitdem schneller oder langsamer geworden?
Du hast es erraten. Neue Technologien wie der Live-Chat oder Messaging haben das Tempo noch mal angezogen.
Am besten reagierst Du sofort auf Anfragen. Das gilt sowohl für potenzielle als auch für bestehende Kunden.
Spätestens innerhalb von 24 Stunden!
Schritt Nr. 2: Noch einen draufsetzen
Ich möchte ein kleines Experiment vorschlagen.
Ruf mal das Kundencenter eines Deiner Lieblingsunternehmen an.
Was passiert?
Wahrscheinlich landest Du bei einem Kundenberater, der von seiner Vorlage abließt.
Nicht so bei Zappos.
Das Unternehmen hat seinen Standort nach Las Vegas verlegt, weil die durchschnittlichen Lebenshaltungskosten dort niedriger sind. Auf diese Weise haben sie das hauseigene Call-Center ausbauen können.
Die Telefonnummer von Zappos ist überall auf ihrer Webseite zu finden und Du kannst Dir sicher sein, dass immer ein Amerikaner ans Telefon geht, und zwar rund um die Uhr.
Zappos bietet kostenlose Rücksendungen an. Aus diesem Grund können Kunden unterschiedliche Größen ausprobieren und nicht passende Kleidung einfach zurückschicken.
Zappos denkt gar nicht daran, diese Dienstleistung auszulagern. Das Unternehmen betrachtet diesen Service als “Investition”.
Die Kundenberater von Zappos haben auch kein Skript, wollen den Kunden keine weiteren Produkte aufdrängen und werden für längere Gesprächszeiten auch nicht zur Verantwortung gezogen. Untypisch für die Branche.
Natürlich kostet all das mehr Geld. Das ist fast so, als würde man Geld aus dem Fenster schmeißen.
Ist Zappos klug oder verrückt geworden
Wahrscheinlich ist das Unternehmen schon ein bisschen verrückt, aber auch genial.
77 % der Kunden lesen sich Bewertungen durch, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Denk mal darüber nach. Negative Bewertungen haben negative Auswirkungen auf den Umsatz.
Eine Studie von Zendesk zeigt, dass 90 % der positiven Bewertungen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Kunden nehmen. Das Gleiche gilt aber auch für 86 % der negativen Bewertungen.
Eine weitere Studie zeigte, dass eine einzige negative Bewertung zum Verlust von 70 % der Umsätze führen kann.
Hat Zappos ein Geheimrezept?
Nein.
Ihr gesamtes Unternehmensmodell ist auf den Kunden als König ausgelegt.
Du kannst keine Abkürzung nehmen. Ein guter Kundenservice muss sein.
Sogar die Geschäftsführung geht ans Telefon und muss sechs Wochen im Call-Center verbringen, um sich dort einem Training zu unterziehen.
Kein Wunder also, dass Zappos zu den wenigen Unternehmen gehört, die noch immer wachsen und am laufenden Band neue Kunden gewinnen.
Schritt Nr. 3: Newsletter verfassen, die gerne gelesen werden
Newsletter sind für ihren guten ROI bekannt.
Und das lässt sich auch wirklich nicht abstreiten! So ein Newsletter bring vier oder fünf Mal so viel Rücklauf wie jede andere Strategie.
Willst Du noch heute mehr Umsatz machen?
Ganz leicht. Einfach mehr E-Mails verschicken!
Das ganze hat aber einen Haken.
Du willst die sprichwörtliche goldene Gans ja nicht schlachten.
Du willst nicht, dass die Empfänger Deinen Newsletter abbestellen. Wenn das passiert, verlierst Du zukünftige Kunden.
Darum schauen wir uns jetzt an, warum Leute Newsletter abbestellen.
Es gibt natürlich mehrere Gründe, aber hier sind die Top 3 laut einer Untersuchung von Constant Contact. Alle deuten auf dasselbe Problem hin: Irrelevante Inhalte.
Ich bin der Meinung, dass auch das Problem “zu viele E-Mails” mit der Relevanz der Inhalte zu tun hat.
Wenn Deine Inhalte wirklich relevant und wichtig sind, sollten viele E-Mails nämlich kein Problem sein!
Der Trick ist, die Abonnenten immer an den Grund ihres Beitritts zu erinnern.
Du musst Deinen Abonnenten immer wieder vor Augen führen, welche Vorteile sie haben, weil sie Deinen Newsletter bekommen (und damit meine ich nicht die neusten Updates und Produkteinführungen).
Du solltest sie sogar daran erinnern, wann sie den nächsten Newsletter erwarten können.
Copy Hackers teilt potenziellen Abonnenten vorher mit, wann und wie viele Newsletter verschickt werden. Du wirst also optimal vorbereitet und weißt genau, was Du zu erwarten hast!
Schritt Nr. 4: Deine Kunden persönlich kennenlernen
Ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist 34 mal erfolgreicher als eine E-Mail. Das sagt eine Studie aus einem Artikel des Harvard Business Review.
Dein Gesprächspartner gibt Dir also mit viel höherer Wahrscheinlichkeit eine Zusage, wenn Du das persönliche Gespräch suchst. (In einer E-Mail kann mit einem “Nein” gerechnet werden.)
Es gibt eben nichts besseres als ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht, um eine persönliche Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen.
Darum ist Ramit Sethi so oft auf Tour und organisiert Veranstaltungen, um seine Kunden kennenzulernen.
Darum veranstalten so viele SaaS-Unternehmen hauseigene Veranstaltungen wie die Call to Action Konferenz von Unbounce.
Natürlich kann man auf so einer Veranstaltung auch neue Leads gewinnen oder Produkte verkaufen. Noch wichtiger ist aber, dass die persönliche Beziehung zu Deinen Kunden gestärkt wird.
Aus diesem Grund gibt es auf diesen Veranstaltungen oft Sonderangebote oder Rabatte für Bestandskunden.
Unternehmen wollen nicht unbedingt mehr Geld mit den Teilnehmern verdienen. Die Kosten dieser Veranstaltungen werden darum oft durch Sponsoren gedeckt, damit so viele Kuden wie möglich teilnehmen.
Ein Webinar oder ein Hangout kommen so einer Live-Veranstaltung schon ganz nah.
Du kannst traditionelle offline Plattformen wie Eventbrite benutzen, um einen professionellen Online-Event zu planen.
Ich führe regelmäßige virtuelle Events durch und lade Gäste aus aller Welt ein.
Jeder hat etwas davon. Wir kommen in den Genuss der gleichen Vorteile einer Live-Veranstaltung ohne die enorme Vorbereitung (und ohne die Kosten) für Anreise, Hotel und verpasste Arbeitstage.
So ein Online-Event ist schnell organisiert.
Du musst nur ein Konto erstellen und kannst dann auf “Event erstellen” klicken.
Du musst zunächst ein paar Grundinformationen eingeben und den Leuten einen guten Grund geben, an der Veranstaltung teilzunehmen.
Dann kannst Du auf Deine sozialen Profile verlinken, um die Veranstaltung dort zu bewerben, wenn Du fertig bist.
Du kannst die Teilnahme kostenlos gestalten oder eine Gebühr verlangen. Du kannst sogar Spenden sammeln, die dann einem guten Zweck zu Gute kommen.
Zu guter Letzt musst Du dann noch festlegen, ob es sich um einen privaten oder öffentlichen Event handelt, an dem Jeder teilnehmen kann.
Wenn Du wirklich eine persönliche Beziehung zu Deinen Kunden aufbauen willst, sollte der Event privat sein. Wenn die Teilnahme nur mit Einladung möglich ist, ist das Ganze schon gleich wieder viel exklusiver.
Schritt Nr. 5: Den Blog Deines Unternehmens personalisieren
Veranstaltungen mit Gesprächen von Angesicht zu Angesicht kommen sehr gut an.
Und genau aus diesem Grund sollten auch traditionelle Unternehmen aus „trockenen“ Branchen über einen Blog mit dem persönlichen Touch verfügen.
Ich platziere mein Foto nicht überall, weil ich selbstverliebt bin. Ich greife auf diese Methode zurück, um mich auf persönlicher Ebene mit meinen Kunden zu verbinden.
Ich möchte den Besuchern meiner Webseite dabei helfen, ihr Unternehmen wachsen zu lassen.
Darum verstecke ich mich nicht hinter einer unpersönlichen Marke, weil das nur Misstrauen schürt.
Die Geschichten und Beispiele echter Kunden zu teilen kommt auch sehr gut an. Deine Bestandskunden können das Marketing für Dich übernehmen.
Ich persönlich finde Calendly und Fullstory toll. Sie gehen mit gutem Beispiel voran.
Auf ihrem Blog geht es nicht nur ums eigene Unternehmen oder andere, langweilige Themen. Es geht um echte Kunden und deren Erfolgsgeschichten.
Schritt Nr. 6: Kunden dazu aufrufen, selbst Inhalte für Dein Unternehmen zu erstellen
Eine Studie zeigt, das Blog-Beiträge immer länger werden und deren Erstellung auch immer mehr Zeit in Anspruch nimmt.
Regelmäßige Leser meines Blogs wissen das schon. Ausführliche Evergreen-Inhalte bringen den besten ROI.
Allerdings kostet die Erstellung guter Inhalte auch immer mehr Geld.
Was tun, um nicht gleich das Konto zu sprengen?
Einfach die Kunden die Inhalte erstellen lassen!
Du kannst Deine Kunden interviewen und schon hast Du einen tollen, neuen Inhalt.
Und meistens kannst Du diesen Inhalt dann auch noch auf unterschiedliche Art und Weise nutzen (als Video, Audio, Blog-Beitrag oder als SlideShare Präsentation).
HubSpot hat den Dreh raus und veröffentlicht regelmäßig tolle neue Inhalte über alle Branchen hinweg.
Interviews und Fallbeispiele sind also nicht nur eine Quelle für neue Inhalte, Du kannst auch Bedenken potenzieller Kunden ausräumen (und mehr verkaufen).
Ein weiteres tolles Beispiel ist das E-Book Projekt von New Belgium und Reddit.
Hier sind ein paar Einsendungen von Nutzern, die am Projekt teilgenommen haben:
Das Bild oben stammt von einem echten Kunden.
Für Dein Unternehmen ist diese Bild vielleicht nicht geeignet, aber für New Belgium war es genau das Richtige (ein wenig eigenartig und verwunderlich, etwas, das die Zielgruppe lustig findet).
Die Kampagne war ein großer Erfolg, weil New Belgium eine Plattform nutze, auf der ihre Zielgruppe vertreten ist.
Es ist wirklich schwierig, eine gute Marketingkampagne auf Reddit ins Leben zu rufen. Die Nutzer nehmen wirklich kein Blatt vor den Mund und fallen über die kleinsten Fehler her.
New Belgium hatte sich aber gut vorbereitet und kannte sein Publikum in und auswendig. Darum wusste das Unternehmen ganz genau, was gut ankommen würde und was nicht.
Hier ist ein anderes (dennoch sehr effektives) Beispiel von Burberry.
Kunden konnten ihre eigenen Bilder auf der Webseite des Unternehmens hochladen. Die Kunden haben also nicht nur für frische Inhalte gesorgt, der Jahresumsatz ist auch gleich um 50 % gestiegen.
Nicht zu vergessen, die Werbekampagne von Coca-Cola mit Vornamen auf den Flaschen. Diese Kampagne führte zum ersten Umsatzzuwachs seit zehn Jahren.
Schritt Nr. 7: Kunden belohnen
Wir sind sofort in die Praxis eingetaucht, ohne uns um die eigentliche Hauptfrage zu kümmern.
Warum sollte ich überhaupt eine persönliche Beziehung zu meinen Kunden aufbauen?
Die kurze Version: Neukundengewinnung ist teuer.
Es ist viel günstiger Bestandskunden zu halten (indem Du eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbaust).
Bestandskunden geben auch mehr Geld aus.
Eine Studie von Bain & Company und der Harvard Business School zeigt, dass “eine 5%ige Erhöhung der Kundenbindung zu einer 25-100-prozentigen Umsatzsteigerung führt.”
Neukunden zahlen sich in den ersten Monaten meistens nicht aus.
Und ich sag Dir jetzt mal was.
Das gilt schon seit 20 Jahren!
Die Neukundengewinnung ist noch immer viel teurer als die Bindung von Bestandskunden.
Eigentlich einleuchtend, weil Marketing und Verkauf meistens die größten Kostenelemente im Budget sind.
Ich fördere die Kundenbindung, indem ich meine Leser dazu auffordere, einen Kommentar auf meinem Blog zu hinterlassen. Diese kleine Taktik hat große Auswirkungen und erlaubt es mir gleichzeitig, mich persönlich mit meinen Lesern auszutauschen.
Hier sind meine Lieblingsstrategien, um mehr Kommentare zu erhalten:
- Wörter wie “Du” und “Ich” benutzen: Wenn Du auf die Wörter “du” und “ich” zurückgreifst, sprichst Du den Leser direkt an. Du suchst aktiv das Gespräch.
- Eine Frage stellen: Die Frage am Ende eines Artikels dient als kleine Handlungsaufforderung, um Deine Leser zu motivieren.
- Unterüberschriften nutzen, um das Überfliegen der Artikel zu erleichtern: Deine Leser haben nicht immer Zeit, sich den ganzen Artikel von vorne bis hinten durchzulesen. Mit Unterüberschriften kannst Du Deinen Artikel in verdauliche Happen unterteilen, die überflogen werden können. Der Leser kann schneller von einem Teil zum nächsten übergehen und bei Bedarf auch den gesamten Artikel lesen.
Fazit
Kunden machen lieber Geschäfte mit echten Menschen. Dieses Verhalten ist branchenübergreifend.
Kunden müssen ihrem Gegenüber trauen und das Gefühl haben, dass Du nur die besten Absichten verfolgst.
Du kannst das Vertrauen Deiner Kunden gewinnen, indem Du eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbaust.
Das geschieht natürlich nicht über Nacht.
Es reicht nicht, wenn Du ihnen versicherst, dass sie Dir wichtig sind.
Du musst Taten sprechen lassen, indem Du sie um ihre Meinung bittest, ihre Zeit nicht verschwendest und sie an wichtigen Entscheidungen teilhaben lässt.
Fang am besten mit den sieben Tipps in diesem Artikel an.
Ich habe diese Schritte selbst genutzt, um mich mit Millionen Leuten zu vernetzen.
Hast Du eine Lieblingsstrategie für den Aufbau einer persönlichen Beziehung zu Deinen Kunden?
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