Rapport é uma técnica que busca criar empatia para alcançar uma comunicação mais assertiva, favorecendo a argumentação e permitindo que a mensagem transmitida seja recebida da forma desejada. Por suas características, o rapport é bastante utilizado em vendas, podendo convencer o consumidor a efetuar uma compra.
Não é difícil entender o que é rapport.
Sabe quando você fala com alguém pela primeira vez e parece que já conhecia a pessoa há anos? Em seguida, fica se perguntando como isso é possível ou se é coisa de outras vidas?
Posso dizer que não é coincidência.
A psicologia tem uma explicação plausível para que isso aconteça e se chama rapport.
A mesma situação se aplica quando você se reúne com os seus amigos.
Todos conversam e prestam atenção uns aos outros, demonstrando interesse no assunto.
Em termos mais populares, é possível dizer que vocês estão em sintonia.
Mas, perante a psicologia, isso significa que estão em rapport.
É como se uma ponte invisível fosse criada entre cada indivíduo do grupo.
Algo fundamental para que a comunicação seja bem-sucedida.
Por isso mesmo, funciona tanto na vida pessoal quanto na vida profissional ou empresarial.
Quando aplicado aos negócios, se torna uma arma de persuasão para alavancar as vendas, funcionando bem tanto para atrair clientes quanto para garantir a sua retenção.
Pode acontecer em qualquer situação e com qualquer pessoa.
Quer saber como funciona o rapport e quais benefícios ele pode trazer para as suas vendas? Confira tudo neste artigo.
O que significa rapport?
Com origem na psicologia, rapport vem da palavra francesa rapporter – traduzida como relatório – e significa criar relação.
Veja bem, aparentemente, pode parecer que se trate de alguma variação da palavra repórter.
Mas não há nenhuma ligação com a atividade praticada pelos jornalistas.
De modo descomplicado, rapport é a técnica de criar empatia com outra pessoa para alcançar uma comunicação mais assertiva. Isto é, mais harmônica e menos resistente.
Seu principal objetivo é trazer mais confiança para o processo de comunicação.
Assim, a chance de que a mensagens transmitidas sejam bem recebidas são incomparavelmente mais altas.
A técnica é muito usada por profissionais de vendas, tanto para abrir portas para uma negociação quanto para negociar efetivamente.
Já percebeu como isso realmente faz a diferença quando você vai comprar um produto, seja de baixo ou alto valor agregado?
Quando o vendedor se comunica com você com atenção, interesse em entender as suas necessidades, muito provavelmente, vai gostar dele. Isso acontece porque vocês geraram rapport.
Consegue entender a importância disso para tornar os negócios bem-sucedidos?
Antes de avançar para os benefícios do rapport, gostaria de ressaltar alguns pontos para que o conceito de rapport fique claro para você:
- A criação de rapport está relacionada a gerar receptividade com quem está se comunicando
- Então, ter ideias parecidas com alguém não quer dizer que está em rapport com ela
- Para criar rapport, vocês precisam se conectar
- E para que isso aconteça, não se deve forçar a barra, mas sim demonstrar sinais de interesse e semelhança.
Benefícios do rapport para os negócios
Está se perguntando sobre o que rapport tem a ver com sua empresa?
Sendo sincero e objetivo, posso responder que tem tudo a ver.
Rapport não é só uma técnica de psicologia para criar empatia com o outro, mas uma ferramenta poderosa para os negócios.
Isso porque, quanto mais confiança seu cliente em potencial sentir em você, melhor será o relacionamento entre ambos. E quanto melhor for o relacionamento, maiores as chances de ele comprar seu produto ou serviço.
Tenha em mente que as pessoas só comprar de quem gostam e confiam.
Posso imaginar que você, provavelmente, já foi impactado por uma ação de marketing ou propaganda e se sentiu, de certa forma, “ouvido” pela marca.
E isso acontece mesmo se a publicidade foi veiculada para milhares de pessoas.
Essa é a forma mais poderosa de gerar rapport nos negócios.
É para causar no público aquela sensação de: “Essa marca me entende, então, vou atrás dela para saber mais”.
Vamos recordar, então, os benefícios do rapport para a sua empresa?
- Aumenta a confiança do prospect no seu negócio
- Assim, também impulsiona as chances de conversão e retenção
- Promove o engajamento dele com a sua marca
- Traz mais credibilidade para o seu negócio
- Também funciona como uma forma de se tornar referência, retendo os clientes interessados.
Como criar rapport?
O principal segredo para criar rapport com sucesso é gerar semelhança.
Isto é, se espelhar em parte do comportamento do interlocutor com discrição e sutileza.
Caso contrário, você vai afastar o interlocutor ao invés de atraí-lo.
Como fazer isso?
Basta se adaptar à comunicação verbal e não-verbal do seu prospect.
Você precisa se mover junto com ele para causar identificação naturalmente.
É um comando inconsciente que funciona como: “Oi, fulano, olha só o meu comportamento, pode confiar, sou parecido com você”.
A prática do rapport
Pode parecer complexo, mas existem técnicas para facilitar a geração de rapport.
Confira agora detalhes sobre duas das mais poderosas delas: do espelhamento e da reciprocidade.
Técnica do espelhamento
É a técnica mais famosa para criar rapport.
Consiste em imitar a linguagem corporal do interlocutor para gerar empatia. Entre eles: expressões faciais, gestos e posturas.
Para que não torne a comunicação forçada demais, deve ser aplicada gradualmente e com cuidado, de maneira a evitar a impressão de deboche.
Técnica da reciprocidade
É focada em criar uma relação de confiança a partir do entendimento de interesses em comum.
Uma forma de gerar camaradagem, digamos assim.
Funciona quando você descobre as necessidades do prospect para oferecer favores ou presentes sem exigir algo em troca.
Elementos do rapport
Para que entenda ainda melhor o que é rapport e como funciona, é importante considerar todos os elementos que dão origem a ele.
Vamos descobrir quais são?
1. Contato visual
É o primeiro ponto de contato para a geração de rapport.
Uma maneira de se olhar além da comunicação verbal.
2. Expressão facial
A expressão facial indica muito, mesmo sem que o prospect diga uma única palavra.
Portanto, ao olhar para o rosto dele, você consegue compreender, inclusive, o que ele quer dizer e não consegue.
3. Postura corporal
A partir da análise da postura corporal do cliente em potencial, você consegue saber se ele está interessado e à vontade.
Ou, até, se está incomodado e não apresenta receptividade para a sua abordagem.
4. Equilíbrio emocional
As emoções são outra importante aliada para criar rapport nos negócios e saber se alguém está ou não receptivo à oferta.
Estar ansioso, feliz, triste ou com raiva influencia muito nas decisões do consumidor.
5. Tom de voz (timbre)
Já percebeu que pessoas irritadas tendem a falar com um tom de voz mais agressivo?
O mesmo vale quando estão inseguras ou tristes e falam devagar.
Entender o tom de voz do interlocutor ajuda você a escolher a melhor abordagem a ser utilizada.
Afinal, não adianta espelhar a comunicação se o prospect está com raiva.
Seu tom de voz deve despertar confiança, empatia e segurança no interlocutor.
6. Andamento (timing)
Diz respeito ao tempo usado para a comunicação com o cliente em potencial.
Não são raros os casos em que os vendedores se empolgam tanto com os clientes que acabam perdendo oportunidades de gerar outras vendas.
7. Volume (intensidade da voz)
Assim como o tom de voz, se atentar ao volume do diálogo é outro elemento que impacta na qualidade do rapport a ser criado.
Pessoas estressadas falam mais alto, enquanto aquelas que estão desanimadas tendem a falar mais baixo.
Identificar o volume do cliente em potencial para se espelhar ajuda você a se conectar da melhor forma possível com ele.
8. Comunicação verbal (palavras)
Significa ouvir atentamente o que a pessoa diz e compreender cada uma de suas palavras.
A partir disso, você pode se espelhar e fazer com que ela mesma se compreenda.
9. Comunicação não-verbal (gestos)
Faz referência aos gestos, postura e respiração do interlocutor.
A dica aqui é repetir a forma com a qual ela age sem que perceba que está sendo “imitada”.
Isso ajuda a gerar no inconsciente dela uma sintonia instantânea e, assim, o tão desejado rapport.
Como criar rapport na internet?
As dicas que acabei de compartilhar com você se encaixam muito bem às situações de comunicação presencial.
Isto é, empresas que lidam cara a cara com seus clientes.
Mas também podem – e devem – ser adaptadas para a comunicação digital.
Separei algumas dicas essenciais para que possa criar rapport na internet com rapidez e qualidade.
Vamos a elas!
Utilize o primeiro nome da pessoa
Usar o nome da pessoa sempre que possível é uma forma de transmitir confiança e gerar empatia, mesmo que inconscientemente.
Quando a pessoa lê o próprio nome em uma resposta de e-mail ou no atendimento por chat, por exemplo, cria associações positivas a você.
Espelhe as palavras
Espelhar palavras é o mesmo que adequar seu tom de voz ao tom de voz do seu cliente em potencial ou persona.
Se ela usar gírias, seja mais descontraído e informal.
Se abreviar palavras, abrevie também.
Descubra interesses em comum
Se você assiste a séries como Law & Order ou CSI, sabe que os detetives fazem perguntas para saber mais dos suspeitos.
No caso da comunicação digital, esse também é um método eficiente para descobrir possíveis interesses em comum.
Quando você e seu interlocutor compartilham de ideias ou gostos semelhantes, o nível de empatia fica maior.
Utilize emojis
Emoji na comunicação é empatia na certa, com uma única ressalva: eles precisam representar o estado emocional do prospect.
Portanto, se falarem sobre um assunto triste use: 🙁
Já se for um assunto empolgante, prefira: 😀
Você vai gerar empatia, confiança e criar um clima de harmonia que mais para frente, pode se refletir em conversão.
6 dicas para criar rapport nos negócios desde o começo
Se ainda não abriu um negócio, mas está pensando em empreender, tenho dicas específicas para o seu caso.
Vamos imaginar que você vai realizar o sonho de trabalhar em casa ou montar a sua própria empresa.
Saiba que o rapport pode acompanhar você em todas as etapas da criação do negócio.
Entenda como com as dicas a seguir:
1. Tenha um nicho e subnichos de atuação bem definidos
Decidir que você gosta de escrever, por exemplo, é um importante passo para abrir uma empresa e oferecer conteúdo.
Mas se você não delimitar os seus nichos de atuação, será apenas mais um na multidão.
Isso porque a produção de conteúdo é uma atividade muito ampla. Então, você precisa pensar sobre quais tipos de empresas, segmentos ou até formatos que pretende atender.
Veja um exemplo: Produção de conteúdo > conteúdo digital > marketing de conteúdo > marketing de conteúdo para coaches.
Quanto mais específicos os subnichos escolhidos, melhor você conhece o público a ser atingido pela comunicação da sua empresa.
O mercado fica mais claro e as oportunidades de se criar rapport se tornam maiores.
2. Defina sua persona e entenda muito bem sobre ela
A persona é o cliente ideal para o seu negócio.
Ou seja, uma representação de como seria o perfil do consumidor do seu produto ou serviço.
Tem nome, idade, profissão, nível de escolaridade, hobbies, desafios, necessidades e sonhos.
Tudo isso sendo descoberto com base em dados reais de mercado.
Para definir quem ela é, você precisa olhar para o seu público e encontrar pontos em comum.
Concorda comigo que, quando você sabe para quem está vendendo, tudo fica muito mais fácil?
Então, o mesmo vale para a tarefa de criar rapport.
Para definir as personas do seu negócio, não se esqueça de investigar seus medos e desafios.
Assim, pode oferecer as soluções mais adequadas para resolver os problemas delas, o que eleva os níveis de empatia.
3. Rapport começa no marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia focada em encantar pessoas e transformá-las em clientes e defensores da marca através da oferta de informações úteis e relevantes.
Então, como o próprio nome entrega, sua principal base é a produção de conteúdo de qualidade.
Isto é, que seja relevante para a sua persona.
E olha só: nada menos que 70% dos usuários preferem conhecer pessoas através de artigos e não por anúncios.
Como as pessoas tendem a comprar mais de marcas que gostam e confiam, investir em marketing de conteúdo significa facilitar as coisas.
Aquece o relacionamento entre a sua empresa e o seu público ideal.
4. Mostre interesse e respeito pelo lead
Dar espaço para as pessoas falarem de si mesmas é crucial para que possam criar rapport com o seu negócio.
Pense bem: quase todo ser humano gosta de falar e, principalmente, desabafar sobre os problemas.
Quando a sua marca mostra que está ouvindo uma pessoa e entendendo as suas dores, as chances de um rapport de sucesso são bem mais altas.
Por isso, além de demonstrar interesse e respeito pelo lead, a dica é: ouça o que ele tem a falar.
Só depois disso, responda suas dúvidas e proponha soluções.
Criar uma seção de “dúvidas frequentes” dentro do seu site também é uma forma de mostrar que se importa em ajudá-lo.
Trabalhe para que seu prospect lembre de você com carinho.
E, para aquecer ainda mais esse relacionamento, se aproxime sutilmente, pedindo a opinião dele sobre o que pode melhorar em sua empresa.
Ele vai se sentir parte importante do negócio e, claro, valorizado.
Ponto para você!
5. Use gatilhos mentais
Gatilhos mentais funcionam como estímulos para influenciar o cérebro a tomar decisões.
Para criar rapport, você pode usar vários deles, mas destaco dois: prova social e segurança.
Prova social
É a famosa “venda por indicação” ou “propaganda boca a boca” – o gatilho mental mais poderoso para negócios digitais.
Basicamente, consiste na exposição da opinião dos clientes sobre seu produto ou serviço.
Ou seja, o depoimento deles dentro do seu site, reviews ou redes sociais.
A prova social ajuda a contornar a principal barreira de uma venda online, que é falta de contato físico com o produto.
Então, o cliente em potencial vai se sentir mais seguro em comprar de você ou contratar um serviço quando ver que existem outras pessoas “aprovando”.
Segurança
É demonstrar confiança no que está vendendo, dando a sensação de segurança ao consumidor.
Algo que aumenta muito quando você destaca resultados ou mostra para ele como seu produto ou serviço pode resolver os problemas dele de verdade.
6. Seja transparente sobre quem você é
O que quero dizer com isso é: não tente fingir ser quem não é.
Seja transparente nos negócios. Afinal, “mentira tem perna curta”, como diz a expressão popular.
Para criar rapport com mais facilidade, seja íntegro e pontual.
Entregue o que está prometendo e assuma um compromisso real com seus clientes.
Se algum imprevisto acontecer, explique o que houve.
Lembre que, assim como em um casamento, o relacionamento entre cliente e empresa deve se basear na confiança e na honestidade.
Conclusão
Ao chegar ao final deste artigo, tenho uma pergunta: percebeu a importância do rapport para o seu negócio?
Então, é hora de partir para os experimentos.
Tente colocar em prática algumas das dicas que conferiu na leitura e mensure os resultados.
Você certamente vai se surpreender e até querer se tornar um especialista em rapport. É mágico!
E, convenhamos, nada mais inteligente para uma empresa do que conquistar os clientes pela empatia.
É puxar a alavanca para aumentar as vendas, sua reputação e muito mais;
E aí, pronto para aplicar as técnicas de rapport com seus potenciais clientes? Conte aqui nos comentários o que você pretende testar primeiro!
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