Responder mais rapidamente para um lead ou cliente em potencial vai deixar uma melhor impressão do que deixar novos clientes (ou qualquer cliente) esperando.
Isso é bom senso, pura e simplesmente.
Não apenas fará com que fiquem felizes, mas também pode ter um grande impacto sobre seu potencial de conversão.
Os chats ao vivo são um dos métodos mais rápidos de atendimento ao cliente, mas costumavam ser horríveis.
Você esperava até alguém se conectar por dez minutos, só para receber uma mensagem dizendo:
Obrigada pelo contato. Por favor, ligue para xxx-xxx-xxxx ou visite nossas Perguntas Frequentes. Obrigada!
E aí você ficava pensando por que o chat ao vivo existia, se apenas direcionavam você para outro canal.
Esse não é o mais o caso.
Na verdade, tornou-se exatamente o contrário.
O chat ao vivo é uma das melhores ferramentas que muitas empresas B2B utilizam em seus sites.
Por quê? Porque converte. Ajuda pessoas reais.
E vamos ser sinceros, ninguém quer enviar um email pro suporte, apenas para receber uma resposta (possivelmente automatizada) 48 horas depois.
Pense nisso. Se você responder 48 horas depois que um possível lead fez uma pergunta sobre sua empresa, é provável que ele nem esteja mais pensando em seu produto ou serviço.
Podem ter se esquecido completamente, ou até pior, podem ter seguido para um concorrente com tempo de resposta menor.
Felizmente, o chat ao vivo pode resolver isso, mesmo quando você não estiver lá pessoalmente para responder.
Aqui vão quatro motivos pelos quais você deve aderir aos chats e transmissões ao vivo.
1. Responder mais rápido = Mais leads
E se eu dissesse a você que a maioria das empresas não responde rápido o suficiente para capturar o número de possíveis leads que existem por aí?
Ou que responder mais rápido significa enormes aumentos nos leads?
Você acreditaria em mim?
Bem, os dados não mentem e as estatísticas contam a história aqui.
A Drift conduziu um enorme estudo com 433 equipes de vendas para ver o quão rapidamente os associados de vendas respondiam a novas demandas no site.
Também pesquisaram como os tempos de resposta impactavam a geração de leads.
Eles descobriram que havia uma redução de 10x nas probabilidades de fazer contato com um lead apenas cinco minutos sem resposta.
Esperar mais do que 15 minutos para responder significava perder quase todos os seus possíveis leads.
Por quê? Porque no mundo acelerado de hoje, as pessoas simplesmente não querem esperar por uma resposta.
Há montes de outros negócios por aí fazendo a mesma coisa que você, então, por que esperar meia hora para você responder?
Eles simplesmente não vão. Vão voltar para o Google e clicar na próxima empresa listada nos resultados.
Além disso, as empresas que responderam em dez minutos, em comparação com cinco, viram uma redução de 400% na probabilidade de qualificar aquele lead.
Então, se você quer qualificar leads, simplesmente não há como fazer tão rapidamente quanto o chat ao vivo.
E se você examinar quantas empresas estão fracassando em contatar leads em cinco minutos ou menos, os dados são bem assustadores.
Apenas 7% das empresas entrevistadas responderam uma solicitação dentro de cinco minutos.
A maioria (mais de 50% das empresas) levou mais de cinco dias para responder ou nem responderam.
Está chocado? Honestamente, eu não estou.
E aqui vai por quê.
Isso já aconteceu comigo muitas vezes.
Vou para um site que parece legal. Navego os produtos, serviços e funcionalidades. E penso:
Ei, esse produto é legal, mas tenho uma dúvida que não está nas Perguntas Frequentes e se a resposta não for específica, não acho que serei capaz de usá-lo.
Como não tem chat ao vivo, vou para a página de contato do site e mando uma solicitação de email.
Espero pacientemente em minha caixa de entrada, atualizando e esperando por uma resposta.
Dias depois, ainda nada.
Bem, parabéns, empresa X, você acabou de perder uma venda importante e fácil.
E a Drift revelou dados que comprovam isso. Parece que a maioria das empresas nem tem uma funcionalidade de chat ao vivo.
Apenas 14% das empresas entrevistadas têm sistemas de chat ao vivo em prática.
Isso significa que você teria que ligar, aguardar em espera e falar com um representante de vendas insistente, ou enviar um email que bem provavelmente se perderia nos demais.
Não podemos arriscar perder clientes por não estarmos dispostos a dedicar tempo para instalar um sistema de chat ao vivo.
No cenário de hoje, você poderia chutar o canal preferido para atendimento ao cliente?
Se você chutou chat ao vivo, acertou (em grande parte).
Na verdade, no mesmo estudo, nove de dez participantes disseram esperar poder usar mensagens de chat ao vivo com empresas online.
Se você não está atendendo as expectativas de seu consumidor no mundo moderno, você simplesmente não atingirá o sucesso.
E o chat ao vivo faz mais do que apenas reduzir o tempo de resposta. Ele pode ajudar você de muitas outras formas também.
2. O chat ao vivo ajuda as pessoas, mesmo quando você não está lá
Agora que falamos sobre como os tempos de resposta podem ter enorme impacto sobre a geração de leads, você deve estar pensando:
Claro, Neil, faz sentido. Mas o que acontece quando você está ocupado ou gerindo um pequeno negócio e não tem tempo para isso?
E se eu não estiver no escritório e receber algumas mensagens. Como posso responder em tão poucos minutos?
Uma palavra: bots.
Uma das invenções mais engenhosas do chat ao vivo da atualidade é ser capaz de customizar respostas com base em perguntas comuns, ou simplesmente responder com um bot automatizado que possa auxiliar a pessoa.
Bots costumavam ser horríveis:
Não eram úteis e geralmente não estavam alinhados com a experiência do usuário.
Felizmente para nós, isso mudou completamente.
Aplicativos como Intercom são ótimos em usar bots para se comunicar.
E o Drift tem suas próprias versões de bots também.
Eles chamam de “Driftbot” e é uma ótima forma de manter os clientes engajados e satisfeitos, mesmo quando você não está disponível pessoalmente para responder.
Ele permite a você ajudar seus consumidores instantaneamente, apesar de não estar de fato respondendo pessoalmente.
Eles podem entrar na conversa quando for conveniente para você, sem arriscar perder um possível lead.
Você pode inclusive usar bots no chat ao vivo como uma forma de mensurar a experiência do usuário e melhorar seu atendimento com base em seu feedback valioso.
Então, se responder em cinco minutos não for realista para você, não se preocupe.
Você ainda pode tirar vantagem do software de chat ao vivo, integrando bots que possam responder por você.
Use esses bots para engajar com clientes e oferecer soluções simples para seus problemas mais comuns.
3. Derrube objeções instantaneamente
Quantas vezes você se encontrou navegando em um produto, serviço ou site e você estava pronto para comprar, mas não comprou?
Você se deparou com algo que desmotivou você.
Ou simplesmente tinha alguma pergunta que não foi respondida no FAQ ou página de suporte, então, você voltou ao Google e buscou outra forma de resolver seu problema.
Isso acontece muito.
E significa que está provavelmente acontecendo muito com seu negócio também.
Não me leve a mal, FAQs e seções de suporte são ótimas para perguntas superficiais.
Mas o que acontece quando alguém tem uma pergunta como:
Gerencio um pequeno negócio e quero usar seu software para integrar com X, mas preciso de XX licenças. Como o custo varia e como fica o gerenciamento de todas essas licenças?
Você não consegue responder isso simplesmente nas Perguntas Frequentes. E se a pessoa tem essa pergunta específica e não for respondida rapidamente, ela vai para outro lugar.
Por exemplo, veja essa mensagem que recebi enquanto navegava uma página específica do site da Intercom:
Estava lendo um artigo sobre onboarding e messaging in-app.
Recebi uma mensagem super específica, me perguntando se eu tinha perguntas justamente sobre esse tópico.
Entende o que eu quero dizer? O chat ao vivo é uma forma de superar objeções antes mesmo que elas surjam.
Eles anteciparam minhas perguntas e preocupações e estavam lá para me ajudar a respondê-las.
O que é ainda melhor? Agora, não preciso ler um site denso para chegar a essas respostas.
Eu posso simplesmente perguntar.
E olha como a Venngage usa o chat ao vivo para fazer exatamente isso:
O chat ao vivo tornou-se minha forma favorita de obter respostas para grandes perguntas.
E praticamente toda empresa pode se beneficiar da habilidade de superar objeções mais rapidamente.
A RapidMiner é um dos meus exemplos favoritos disso.
Quando cheguei à página de preços deles, recebi uma mensagem personalizada, perguntando se eu tinha perguntas sobre os preços.
Instantaneamente, me deram uma forma de superar minhas objeções, sem ter que pesquisas ou me esforçar para isso.
Eles estavam prontos para ajudar quando eu precisei.
E o Dialpad faz a mesma coisa em sua página de preços.
É uma das formas mais fáceis de converter clientes e passar por obstáculos de conversão.
4. Os formulários são coisa do passado
Eu posso quebrar alguns corações com essa parte, mas vou dizer novamente:
Doeu no seu peito? Se sim, deixe-me explicar com um exemplo simples.
Por que você acha que o rádio não é a plataforma favorita de publicidade de todo mundo?
Porque o comportamento do usuário e os avanços tecnológicos mudaram.
Então, por que eles ainda usam uma tática inbound de uma década atrás?
Quando navego online e me deparo com um e-book que parece ótimo, sinto que sempre me dão um formulário enorme pedindo meu email, nome, site, etc.
Parece tão impessoal. É uma coleta de informações (no mínimo).
Não se trata tanto de ajudar o cliente, mas sim de construir uma lista de emails.
E essa não é a mentalidade correta a se adotar. Se seu foco número um não é o cliente e tornar a vida dele mais fácil, você está fazendo errado.
Ok, admito — eu ainda uso formulário.
Mas a verdade é que você não precisa realmente de formulários para converter pessoas em leads ou para engajar com os consumidores.
Na verdade, o Drift ficou um ano inteiro sem usar formulários para a captura de leads. Em vez disso, usaram um bot para capturar leads.
E com essa mensagem específica, 63% das pessoas que clicaram acabaram falando com um representante de vendas.
É uma taxa de conversão incrível, quando comparada com taxas de conversão de email típicas de vendas.
O que é muito legal é que todo mundo pode usar.
Olha como a Directive Consulting captura leads usando um simples bot do Drift:
Eles conseguem qualificar instantaneamente os leads, sem fazer com que a pessoa precise preencher formulários tediosos e irritantes.
E vamos ser sinceros, clicar em alguns botões leva muito menos tempo do que digitar em um formulário enorme apenas para oferecer informações.
Veja como a RapidMiner usa perguntas simples para sondar cada visitante do site:
O fato é que formulários estão morrendo. Estão sumindo à distância, assim como keyword stuffing e táticas jurássicas de marketing.
Embora formulários ainda possam funcionar para seu negócio, você deve se preparar para o futuro.
E o chat ao vivo é uma das melhores formas de mitigar uma redução nos envios de formulários.
Agora que você sabe exatamente por que precisa do chat ao vivo, vamos ver como configurá-lo em seu site.
É um processo simples e rápido e você pode provavelmente instalá-lo em cinco minutos ou menos.
Como configurar seu chat ao vivo hoje
Felizmente para os novos adeptos dos chats ao vivo, há montes de plataformas de chat ao vivo por aí hoje em dia.
Algumas das principais que vêm à mente são Intercom, Drift, Influxe Autopilot.
E essas são apenas algumas das quase incontáveis opções.
Você precisa encontrar uma que se adapte às suas metas e necessidades.
Por exemplo, Autopilot e Intercom têm funcionalidades diversas para otimização da jornada do consumidor.
O Drift tem um software incrível de bots.
O Influx é ótimo para aqueles que precisam de um pouco mais do suporte via chat, oferecendo treinamentos e retreinamentos regulares para seus usuários.
Para este exemplo, vamos ver a configuração do Drift, uma das plataformas mais populares.
Eu também amo essa plataforma, porque é gratuita, não exige cartão de crédito e pode ser configurada em literalmente cinco minutos.
Então, vamos começar. Acesse Drift.com e digite seu endereço de email.
Depois de informar seu email, você nem precisará confirmar nada. Simplesmente, comece a construir seu software de chat ao vivo diretamente a partir do painel de controle.
Você também pode começar rapidamente a personalizar as configurações do chat ao vivo para combinar com as cores de sua marca.
Depois, você deve configurar uma mensagem de boas vindas.
Uma mensagem de boas vindas é a que as pessoas veem quando acessam seu site pela primeira vez.
Por exemplo, essa foi a mensagem de boas vindas que recebi quando acessei o site do Drift:
É sua oportunidade de personalizar o primeiro engajamento com o consumidor e ajudá-lo com quaisquer problemas que ele possa ter.
Comece customizando sua mensagem de boas vindas e certifique-se de fazer o upload de uma foto para personalizá-la.
Depois, coloque seus detalhes comerciais, como nome, site e nome da empresa.
Depois de acrescentar os detalhes da empresa, você pode colocar suas informações de contato.
Então, complete o processo instalando um código em seu site.
Você pode instalar você mesmo ou enviar para um membro da sua equipe para que ele o faça.
É super fácil de configurar por conta própria. Há algumas integrações que tornam o processo mais suave.
Se você usa WordPress, Shopify, HubSpot ou Segment, você pode instalar o Drift facilmente. Se você preferir fazê-lo com código, também é possível.
Se você clicar no WordPress ou qualquer uma das opções que não sejam em Javascript, o Drift tem ótimos plugins que você pode instalar em um ou dois minutos.
Depois de instalar o Drift, você pode começar a tirar proveito do chat ao vivo em seu site.
Comece a coletar mais leads, respondendo mais rapidamente e ajudando as pessoas a resolverem seus problemas o quanto antes.
Conclusão
Responder mais rapidamente a um lead ou cliente em potencial vai melhorar a experiência de seu consumidor.
E essa pode ser a diferença na hora de converter um cliente.
Mas como fazer? Os softwares de chat ao vivo ainda não são horríveis? Não são obsoletos?
Na verdade, tornou-se o contrário.
Já se foram os dias de plataformas ultrapassadas de chat ao vivo, de esperar por uma resposta, apenas para receber uma mensagem pedindo que ligue ou visite as Perguntas Frequentes.
Felizmente para os profissionais de marketing, houve uma grande mudança em como usamos os chats ao vivo hoje em dia.
Na verdade, tornou-se uma das melhores formas de engajar com nossos consumidores e promover vendas rapidamente.
Ninguém acha legal aguardar na espera por 15 minutos ou ficar de olho no email por uma resposta que só chegará dias depois.
E você também não quer arriscar perder conversões com esses métodos obsoletos de operação.
Responder mais rápido é garantia de uma melhor experiência para o usuário e provavelmente levará a um aumento em suas conversões.
Os consumidores esperam respostas instantâneas.
Elas ajudam você a responder via bots, mesmo quando você não é capaz de responder você mesmo.
Além disso, são críticas para vencer objeções quanto ao seu produto ou serviço.
Formulários estão ficando de lado cada vez mais e o chat ao vivo está rapidamente tomando lugar.
O chat ao vivo deve ser uma das melhores ferramentas que você implemente em seu site hoje em dia.
Como um sistema de chat ao vivo impactou suas vendas?
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