7 Maneiras de Como se Aproximar do Cliente em um Nível mais Pessoal

Todo mundo sabe que deve “engajar os consumidores”.

Isso é mencionado em todos os posts sobre mídias sociais que você já leu.

Mas raramente falamos em “como engajar os consumidores”, ou “por quê”.

Ter os dados do seu público não é suficiente.

A faixa etária e a localização não te dizem o que você realmente precisa saber.

Você precisa saber como se aproximar do cliente em um nível pessoal, para saber o que ele quer, por que ele compra e por que ele não compra.

Do contrário, você terá apenas uma compreensão superficial do seu público-alvo.

Eu vejo isso o tempo todo quando trabalho com empresas.

Ninguém está comprando nada e o negócio não consegue descobrir por quê.

Mas o problema fica óbvio quando você vê que a mensagem deles está errada e que as pessoas não estão engajando com as campanhas.

Ninguém se importa. Por quê? Porque a empresa ainda não entende seu negócio o suficiente e não sabe como se aproximar do cliente.

Se você corrigir esse problema, pode criar um efeito dominó que realinha todos os outros.

Nesse artigo, vou mostrar sete estratégias para se aproximar do cliente.

Você vai ver como tudo vai mudar!

1º passo: Responda aos consumidores o mais rápido possível

Estamos sempre procurando dicas e estratégias para se aproximar do cliente.

Mas muitas vezes, as mudanças mais simples, que estão bem à nossa frente, podem ter o maior impacto sobre os resultados.

Vou te mostrar um exemplo perfeito disso.

As pessoas esperam uma resposta rápida após enviar um email, certo?  Vinte e quatro horas é o prazo considerado mais correto pela maioria dos participantes da pesquisa abaixo.

Isso parece óbvio, pensando bem. Receber uma resposta em até um dia é um intervalo apropriado.

No entanto, quantas vezes você já teve que esperar… e esperar mais… para que alguém respondesse “sim” ou “não”?

Muitas vezes um simples “Sim, eu recebi o email e vou responder com mais cuidado em breve” é suficiente.

No entanto, a maioria das empresas não pode nem se dar esse trabalho.

Aqui está um estudo que destaca como uma coisa tão pequena (como o tempo de resposta) é essencial para os seus resultados.

A Harvard Business Review constatou que suas chances de qualificar um novo lead caem quase 400% se você esperar mais de 5 minutos para dar retorno a ele.

Agora vem a parte divertida.

Sabe quando eles fizeram essa pesquisa? Em 2011!

Será que o mundo ficou mais rápido ou mais lento desde então?

Exatamente. As coisas só aceleraram, com novas tecnologias como chat ao vivo e mensagens instantâneas.

O melhor momento para fazer contato com um lead é quanto ele está superaquecido, logo após te contactar. Assim, por que não fazer o mesmo para clientes já existentes?

Do contrário, depois do período de 24 horas, você vai ver mais uma queda.

2º passo: Faça um esforço extra para se aproximar do seu cliente

Tenho uma experiência para você.

Pegue o número de atendimento ao consumidor de uma das suas empresas favoritas e ligue para eles.

O que acontece?

Você espera até uma hora na linha e provavelmente é atendido por alguém que está lendo um roteiro.

Agora vamos comparar essa experiência ao que a Zappos oferece.

A Zappos se mudou para Las Vegas, uma cidade com um custo de vida mais baixo, para poder expandir seu call center interno e manter todo mundo junto.

Cada página do site deles traz um número de telefone que é atendido por um funcionário nos E.UA. a qualquer hora do dia e qualquer dia da semana.

A Zappos é famosa por oferecer devolução gratuita. Assim, os consumidores dela podem experimentar vários tamanhos, selecionar o melhor e fazer a devolução dos outros.

No entanto, a Zappos vê isso como um investimento e não considera terceirizar esse serviço.

A Zappos também não usa roteiros, faz upsell ou responsabiliza seus atendentes de call center pela duração das ligações. E tudo isso é único no segmento.

Em teoria, cada uma dessas decisões reduz a margem de lucro deles. É como jogar dinheiro fora.

E então, será que isso é inteligente ou não?

É incrivelmente inteligente, considerando como as pessoas descobrem novos produtos hoje em dia.

77% dos consumidores leem uma avaliação online antes de fazer uma compra.

Agora pense no outro lado. Na maioria das vezes, avaliações negativas são a forma mais rápida de impedir que alguém faça uma compra.

Um estudo da Zendesk mostrou que 90% das avaliações positivas afetam compras, e 86% das avaliações negativas fazem o mesmo.

Outro estudo mostrou que até uma única avaliação negativa tem o poder de eliminar 70% das compras.

E então, qual é o segredo da Zappos?

O segredo é que não há nenhum segredo.

Eles organizaram praticamente seu modelo de negócio todo para concorrer com seu serviço de atendimento ao consumidor

Assim, não opte por atalhos, independentemente do quanto isso pode aumentar seus resultados no longo prazo.

A Zappos até coloca sua alta gerência para atender aos consumidores, fazendo até seis semanas de treinamento de call center, para que todo mundo saiba quais são as expectativas da empresa.

Assim, não surpreende que a Zappos seja uma das poucas empresas que ainda está crescendo e ganhando novos consumidores em ritmo acelerado.

3º passo. Envie emails que seus assinantes querem ler

O email é considerado por várias fontes o canal que produz o maior ROI.

Como você vê, os resultados dos outros canais não chegam nem perto do email! O retorno sobre o seu investimento é quatro ou cinco vezes melhor do que o do canal que aparece em segundo lugar.

Você quer ganhar mais dinheiro hoje mesmo?

Fácil. Envie mais emails!

Mas existe uma condição importante.

Você não pode matar a galinha dos ovos de ouro, como diz o provérbio.

Você não quer aumentar demais o número de assinantes que desistem da sua newsletter e sabotar suas futuras vendas.

Assim, vamos ver o que leva as pessoas a cancelarem newsletters.

Existem vários motivos diferentes, obviamente, mas os três mais citados em um estudo feito pelo Constant Contact estão todos relacionados a um problema: conteúdo irrelevante.

Eu diria até que “emails demais” também são um problema de relevância.

Porque acho que se seu conteúdo for relevante o suficiente, a frequência não deve ser um problema!

Claro, o truque é estabelecer expectativas sempre e desde o início.

Você precisa lembrar às pessoas regularmente porque elas assinaram a lista e o que vão ganhar com isso (em vez de simplesmente enviar notícias sobre seus produtos).

Você deve até fornecer informações precisas sobre quando o público pode esperar receber seus emails.

Por exemplo: o Copy Hackers te informa diretamente quando e como vão te enviar emails. Assim eles te preparam para o que pode esperar deles antes mesmo de se cadastrar!

4º passo. Encontre seus consumidores offline, na vida real

Solicitações feitas face a face são 34 vezes mais bem-sucedidas do que solicitações feitas por email, segundo um estudo mencionado no artigo da Harvard Business Review.

Em outras palavras, é muito mais provável que as pessoas digam “sim” na sua frente (e digam “não” por email).

É simples. Na hora de decidir o que fazer para se aproximar do cliente, não há opção melhor do que conversas face a face.

É por isso que Ramit Sethi ainda reserva parte do tempo dele para viajar pelo país todo, organizando eventos gratuitos com fundos próprios fundos para reunir os fãs dele.

E é por isso também que empresas SaaS estão lançando suas próprias séries de eventos, como a conferência Call to Action do Unbounce.

Sim, talvez eles obtenham novos clientes e vendas a partir desses eventos. Mas o objetivo mais importante é reforçar os laços com clientes e parceiros já existentes.

Isso explica porque muitas vezes esses eventos também têm pacotes com preços especiais e descontos para clientes atuais.

O objetivo da empresa nesse caso não é necessariamente gerar mais receita com essas pessoas, e assim elas “subsidiam” o custo junto aos patrocinadores para poder garantir a participação do máximo possível de consumidores.

Webinários e Hangouts são a melhor opção após os encontros face a face.

Você pode até usar plataformas tradicionais, offline, como o Eventbrite, para criar um evento online que oferece toda a aparência e sensação de uma conferência real.

Por exemplo: Eu continuo promovendo eventos virtuais, reunindo alguns dos melhores speakers do mundo todo.

Isso é bom para todo mundo. Nós temos os mesmos benefícios de um encontro offline sem o trabalho (e custo) de vôos, hotéis, a distância da família ou de amigos e o atraso do trabalho.

E criar um evento assim também é incrivelmente fácil.

Tudo o que você tem que fazer é criar sua conta e ir a “Create An Event.”

Preencha todos os dados básicos e dê às pessoas uma razão para participar do evento.

Depois você pode até conectar essa conta às suas contas nas mídias sociais, para facilitar a distribuição.

Você pode escolher entre fazer um evento completamente gratuito, pago, ou até solicitar doações para uma organização sem fins lucrativos em vez de vender ingressos.

O último passo antes de publicar o evento é selecionar se você quer manter a página fechada ou abri-la ao público, para que qualquer pessoa possa se cadastrar.

Se realmente quiser se aproximar do cliente, recomendo manter o evento privado, para que ele pareça ser um evento apenas para convidados – um toque de exclusividade.

5º passo: Personalize o blog do seu negócio

Encontros face a face são a melhor opção. As pessoas gostam de ver outras pessoas.

Chocante, certo?

É por isso que até as empresas mais entediantes e secas devem pelo menos tentar dar um toque pessoal ao seu blog, como estratégia para se aproximar do cliente.

Minha foto aparece para todo lado nesse site não porque eu adoro a minha cara, mas porque isso me ajuda a me aproximar emocionalmente dos clientes.

Meu grande objetivo com esse site é ajudar as pessoas a fazer suas empresas crescerem.

Assim, eu não quero me esconder por trás de uma imagem corporativa sem nome e sem face, que pode não inspirar confiança entre as pessoas.

Outra das minhas estratégias favoritas é destacar as histórias dos seus próprios consumidores, para que eles façam marketing por você.

Dois exemplos atuais de que eu gosto muito são a Calendly e a Fullstory.

Em vez de falarem apenas sobre as empresas ou outros temas chatos, esses blogs destacam os clientes e fazem deles as estrelas do marketing..

6º passo: Encoraje os consumidores a criarem conteúdo para o seu negócio

Um relatório sobre blogs mostra que o conteúdo está ficando mais longo e mais demorado para produzir.

Isso não deve ser uma surpresa para ninguém que está lendo esse blog. Conteúdo longo e evergreen gera o melhor ROI de forma consistente.

No entanto, isso significa também que precisamos entender que produzir esse tipo de conteúdo está ficando mais caro.

E então, qual é a solução para evitar ultrapassar o orçamento?

Fazer seus consumidores te ajudarem a criar conteúdo!

Entrevistar seus consumidores, por exemplo, é uma forma fácil de criar conteúdo de qualidade rapidamente.

E o melhor: você pode aproveitar isso de várias formas (vídeo, áudio, posts de blog e até direcionar tráfego a partir de apresentações SlideShare).

O HubSpot é um dos melhores exemplos. Eles publicam continuamente conteúdos novos e incríveis de praticamente todas os segmentos possíveis.

Assim, além de reduzir a quantidade de conteúdo que você tem que produzir, esses estudos de caso e entrevistas também ajudam outros potenciais clientes a vencer suas objeções (o que leva a mais vendas).

Um outro exemplo excelente vem de um projeto de cocriação de um eBook que a New Belgium fez com usuários do Reddit.

Aqui está uma das publicações:

Sim, esse foi um exemplo de um consumidor real!

Essa ideia provavelmente não funcionaria para você, mas era exatamente o que a New Belgium estava procurando (alguma coisa estranha e divertida que fosse engraçada para o público deles).

A campanha funcionou bem porque a New Belgium foi onde seus consumidores estão (no Reddit) e conversou com eles nesse espaço.

Fazer campanhas de marketing bem-sucedidas no Reddit é notoriamente difícil. O público do Reddit não hesita em chamar a sua atenção e dificultar a sua vida.

No entanto, a New Belgium investiu algum tempo para descobrir como se aproximar do cliente, tentando entender exatamente quem são essas pessoas e que tipo de outreach funcionaria com elas (ou não).

Aqui está um exemplo completamente diferente, mas eficaz, da Burberry.

Eles criaram um espaço em seu site para publicar imagens de consumidores. Com isso, não só os consumidores fazem todo o trabalho por eles, mas a marca viu suas vendas crescerem 50% em apenas um ano.

Para não ficar para trás, a a Coca-Cola aumentou o número de vendas pela primeira vez em uma década após lançar as garrafas personalizadas com nomes de consumidores.

7º passo. Recompense seus consumidores

Nesse artigo, começamos a falar sobre o que fazer para se aproximar de um cliente antes de responder à grande pergunta inicial:

Por que você deve se preocupar em se aproximar dos clientes em um nível pessoal?

A resposta mais curta é que obter novos clientes é caro.

E isso significa também que manter seus clientes já existentes por mais tempo (aproximando-se deles) é mais barato.

Seus consumidores recorrentes muitas vezes também gastam mais dinheiro com você.

Um estudo feito em parceria pela Bain and Company e a Harvard Business School mostrou que “um aumento de 5% na retenção de clientes significa a um aumento de 25-100% nos lucros.”

Por outro lado, novos clientes muitas vezes não geram lucro durante os primeiros meses.

E você quer sabe o que é mais chocante nesse exemplo?

Ele é de quase duas décadas atrás!

E mesmo assim os números não mudaram muito.

Ainda é mais caro ganhar novos consumidores do que manter consumidores já existentes.

A decisão é muito fácil, considerando que vendas e marketing tendem a ser a parte mais dispendiosa para a maioria dos negócios.

Uma das minhas últimas estratégias para manter as pessoas engajadas por mais tempo é fazer que elas comentem no meu blog. Esse passo simples e diário faz uma diferença enorme, porque permite que eu interaja com os usuários pessoalmente.

Aqui estão meus três passos favoritos para obter mais comentários no blog.

1. Use as palavras “você” e “eu”: Escrever usando “você” e “eu” reforça a ideia de que eu estou escrevendo pessoalmente para você. Você quer abrir um diálogo com seus leitores.
2. Faça uma pergunta ao final do post:  A pergunta no final do post funciona como um mini CTA, em que você convida o público para se juntar a você no palco e dá permissão a eles para interagir.
3. Use subtítulos para ajudar as pessoas a varrer o texto: As pessoas nem sempre têm tempo para ler posts longos e muito detalhados. Subtítulos ajudam a dividir seu conteúdo em segmentos mais fáceis de digerir, para que o leitor possa varrer o texto rapidamente e saber sobre o que ele fala. E então ele pode decidir se quer voltar e ler o artigo todo.

Conclusão

As pessoas compram de outras pessoas, não interessa qual seja o seu ramo de negócio.

O consumidor quer poder confiar nas pessoas que estão do outro lado da tela e saber que elas têm seus melhores interesses em mente.

A melhor forma de criar essa “ponte” de confiança é se aproximar do cliente e criar uma conexão pessoal com o máximo possível de consumidores.

Esse processo não acontece do dia para a noite. No entanto, você pode começar do zero tendo em mente a regra de ouro.

Você não pode apenas dizer que se importa.

Você precisa demonstrar isso, integrando os consumidores, não desperdiçando o tempo deles e contando com o envolvimento deles sempre que possível.

Comece usando as 7 estratégias para se aproximar do cliente que eu apresentei aqui.

Eu tenho usado todas essas táticas tudo nos últimos dez anos para me conectar pessoalmente à milhões de pessoas.

O que fazer para se aproximar de um cliente? Compartilhe sua estratégia favorita.