Saber o que interessa aos seus clientes é a única maneira de ter sucesso nos negócios.
Se você conhece as necessidades de seus clientes, você pode lançar produtos que solucionem os problemas deles.
Porém, a maioria dos marqueteiros têm dificuldade em entender seus clientes.
Pesquisa de cliente é algo que muitas vezes é deixada de lado. A maioria das pessoas sabe que é algo importante, mas ainda a vê como uma atividade trivial.
Tornou-se uma etapa ultrapassada que muitos marqueteiros estão ignorando.
No entanto, é essencial se você quer conseguir mais dinheiro.
Se você sabe o que estimula seus clientes a comprarem, você sabe exatamente como explorar seus problemas e fechar mais vendas.
E se você nunca teve nenhuma conversa de verdade ou conduziu pesquisas para seus clientes, você ainda não os entende realmente.
Isso é crucial se você quiser desenvolver uma empresa que realmente coloque o cliente em primeiro lugar.
Felizmente, eu já criei várias empresas e cometi os erros para você.
Encontrei as mais fáceis e rápidas maneiras para começar a entender seus clientes e fazer mais dinheiro.
Aqui estão quatro formas de entender melhor seus clientes e começar a fechar mais vendas.
Porque incentivos são fundamentais para obter feedback
Antes que nós pulemos para as quatro maneiras de entender melhor seus clientes (e gerar mais vendas), você precisa pensar em um incentivo.
Você não pode esperar que seus clientes irão tirar 5 ou 10 minutos de seus dias para te dar informações de graça.
Não funciona dessa maneira.
Você precisa lhes fazer uma oferta convincente. O que eles terão em troca se te ajudarem?
Por exemplo, veja um recibo recente de restaurante.
Como este de Carrabba’s:
Quase todos os recibos terão algum tipo de pedido de pesquisa.
Por quê? Empresários inteligentes querem entender melhor seus clientes e fazer mais dinheiro!
E como eles entendem seus clientes? Incentivando eles a responder.
Isso significa te oferecer algo de graça em troca de seu tempo. Nesse caso, é um aperitivo gratuito.
Pesquisa sugere que vales-presente são uma boa forma de conseguir isso.
O ponto aqui é que você precisa dar aos seus clientes ou visitantes uma razão para ficar por ali e gastar seus preciosos tempos (por espontânea vontade) com uma pesquisa entediante sua.
Caso contrário, ninguém irá fazê-la.
Porque, vamos ser honestos, quem gosta de pesquisas?
Aqui estão algumas maneiras de entender melhor seus clientes e fazer mais dinheiro.
1. Tenha um chat ao vivo
Chats ao vivo costumavam ser a pior experiência que as pessoas já tiveram na internet.
Eles eram ultrapassados, lentos, e geralmente demoravam muito mais que um simples telefonema.
Porém, ainda bem que isso mudou completamente.
Agora, chat ao vivo é uma das ferramentas mais inovadoras de gerar leads no planeta.
Você usa chats para coletar leads, engajar usuários com mensagens segmentadas e CTAs, e interagir em cada estágio do funil.
Além do mais, você pode usar eles para entender melhor seus clientes.
Com apps como Drift e Intercom, você pode coletar pesquisas curtas a partir de seus clientes.
Por exemplo, veja esta mensagem segmentada que eu recebi na primeira vez que acessei a homepage de Intercom:
É uma mensagem focada para o primeiro acesso dos visitantes que você pode personalizar ao seu gosto.
Você usar ela para fazer perguntas específicas para entender porque as pessoas entraram em seu site.
Por que as pessoas estão visualizando seu produto? Que tal ajudar elas? Quais são as necessidades delas?
Essas são perguntas importantes para saber sobre seus clientes. E chat ao vivo é uma das maneiras mais fáceis de começar a ter essas respostas.
Aqui está um outro exemplo. Veja o que acontece quando você entra no Drift pela primeira vez:
Você pode usar as respostas desses para entender que clientes estão procurando pelo seu produto.
E com uma ferramenta como Intercom, você pode criar listas super segmentadas de visitantes e clientes.
Por exemplo, você pode segmentar uma mensagem para pessoas que estão inscritas em seu produto de teste ou nos últimos 30 dias, mas que ainda não começaram a usá-lo.
Você pode pergunta-las sobre por que elas ainda não usaram o produto.
Eles tiveram alguma dificuldade durante o processo de cadastro? O teste gratuito não foi útil?
Eles tiveram expectativas erradas sobre o produto?
A ideia aqui é segmentar listas e entender todo o processo pelo qual os usuários passaram para entender quais tipos de pessoas usam seu produto.
Você pode começar a testar gratuitamente tanto Drift quanto Intercom. Drift tem até uma versão gratuita para a versão básica do chat.
Porém, se você realmente quer entender melhor seus clientes, eu sugiro utilizar a versão completa para tirar o máximo proveito das opções de segmentação, que cada um deles oferece.
Para começar, acesse Intercom.com e entre com seu email para iniciar o teste gratuito.
A seguir, preencha com seus dados e crie uma conta. Assim que você tiver criado sua conta, você será perguntado se quer iniciar um teste gratuito de “Engage”.
Você pode tanto iniciar esse teste gratuito de 14 dias ou clicar em “track your customer data” e acessar seu painel de controle.
O produto “Engage” irá te ajudar a enviar mais mensagens segmentadas. Mas o painel de controle irá deixa-lo editar as configurações do seu chat ao vivo sem precisar informar dados do seu cartão de crédito.
Para esse exemplo, nós podemos usar o chat básico, já que é gratuito e não requer nenhum dado a mais. Porém, recomendo fazer upgrade para a plataforma “Engage” caso queria enviar mensagens segmentadas.
Vamos começar primeiro com o chat ao vivo.
Em “Set up the basis”, comece personalizando sua mensagem.
Personalize as cores do seu chat para se adequar à sua marca.
Depois disso, você já pode começar a personalizar suas mensagens.
Por exemplo, você pode definir uma mensagem introdutória para novos visitantes, pedindo para eles responderem à uma pesquisa em troca de um incentivo.
Se você quiser opções de segmentação mais detalhadas, você pode usar o recurso “Engage”.
Usar esse sistema de chat ao vivo (ou qualquer outro que preferir) irá te ajudar a entender melhor seus clientes.
Oferecer a eles um canal para mensagens instantâneas, pode te fornecer dados úteis para entender como está sendo a experiência deles em seu site.
Eles se inscreveram no teste gratuito mas nunca voltaram? O que não resolveu os problemas deles? Pelo que eles estavam procurando e que não encontraram?
Use essas ferramentas de chat para fazer pesquisas e se envolver diretamente com seus clientes em cada etapa do funil, para entender o que gera conversões.
2. Envie pesquisas para sua lista de email
Se você não quer utilizar chats ao vivo para entender seus clientes em diferentes estágios, você pode usar uma simples pesquisa de email.
Listas de email são uma das melhores maneiras para se comunicar com seus clientes e entende-lo melhor.
E se você quiser gerar mais vendas, você precisa entender porque seus clientes converteram.
Você consegue descobrir o que os motiva a dar as cobiçadas informações?
Ligar para seus clientes é sempre melhor que enviar email, mas a maioria dos clientes não irão querer te atender.
As pessoas odeiam falar pelo telefone hoje em dia.
Então, enviar email com pesquisas é uma das melhores formas de ter uma grande taxa de resposta.
Para começar, vamos criar um formulário básico com Google Forms.
Comece criando um formulário em branco.
Aqui vem a parte importante: as questões que você deverá fazer.
Aqui está o que recomendo, e o que eu usei no Quick Sprout para entender melhor meus clientes.
Aqui descrevo o que cada uma dessas questões irá realizar para você:
- Você trabalha em qual função? Para qual empresa você trabalha? Esta te permite saber o tipo de cliente e segmento.
- Como você descreveria nosso produto para um amigo? Esta explica a forma exata como as pessoas irão falar sobre seu produto.
- Que perguntas você se fez antes de comprar? Revela qualquer obstáculos ou impedimentos durante a conversão.
- O que te convenceu a comprar o produto? Que características foram mais importantes quando decidiu comprar ou não? Mostra quais recursos e benefícios deram mais valor.
- O que você espera fazer ao usar o produto? Identifica o benefício ou solução de um problema específico com seu produto.
Essas questões são amplas e básicas mas irão te ajudar a entender melhor as principais razões do porquê as pessoas converteram (e quase não converteram).
Para começar a incluir elas em sua pesquisa no Google Forms, basta clicar no ícone de mais e escolher o estilo de resposta.
Repita isso para cada questão na lista.
Depois, você precisa escrever um email convincente para pedir à sua lista responder a sua pesquisa.
Aqui está um modelo genérico com qual tive bastante sucesso:
Use isso para dar incentivos e razões para sua lista de email se inscrever e responder.
Você também pode mostrar uma maior apreciação dando a eles um cupom. Mas isso é opcional, dependendo dos seus incentivos.
O objetivo com a pesquisa de cliente é ter respostas simples, de forma rápida.
Mas lembre, uma pesquisa simples nunca deve ser a única pesquisa de cliente que você deve fazer.
Chat ao vivo pode te ajudar de maneiras que pesquisas de email não podem.
Assim também como a próxima dica.
3. Inspecione reviews dos clientes
Uma das minhas maneiras preferidas de entender melhor meus clientes é pedindo reviews.
Reviews devem ser uma ferramenta essencial na sua estratégia de marketing para fornecer prova social e saber como você soluciona os problemas do cliente.
Por exemplo, dê uma olhada na página de consultoria de meu site.
Eu tenho inúmeros reviews de clientes antigos e novos, como este aqui:
Notou como eles dizem claramente como foi a experiência deles?
Essa é a razão exata porque eles me contrataram na primeira vez! A maior dificuldade deles era converter visitantes.
Eles tinham dificuldade em converter visitantes, então eles me contrataram.
O que significa que uma razão pela qual as pessoas estão buscando meus produtos e serviços é otimização de conversão.
Ou, que tal este:
A ideia aqui é selecionar clientes para enviar um review sobre a experiência com você para ajudar você a entender que benefício e valor eles tiraram a partir disso.
Provavelmente, você irá começar a ver tendências. Você irá começar a ver padrões familiares e razões pelas quais as pessoas estão buscando sua empresa.
Para começar, você pode tanto enviar email para um segmento de sua lista de clientes ou pegar reviews de clientes a partir de sites como Yelp ou sites de reviews de produtos.
Se você tem um produto popular, você provavelmente não terá dificuldades em encontrar reviews.
Olhe em sites como G2 Crowd para obter reviews de produtos.
Você inspeciona reviews individuais para começar a verificar tendências e padrões nos dados.
Quais benefícios eles estão tendo? Quais são as razões mais comuns pelas quais eles acham que seu produto é útil?
Note como esses sites de reviews de produtos funcionam exatamente como uma pesquisa de cliente, no entanto, você não precisa gastar nem um centavo para coletar as informações.
Maravilhoso, né?
Isso me dá insights úteis sobre exatamente quais problemas as pessoas estão resolvendo, então eu posso entender melhor meus clientes e oferecer a eles as proposições de valor corretas.
4. Use Appcues para gerar engajamento
Appcues é um dos meus produtos SaaS favoritos atualmente.
Ele é um produto excelente que te permite entregar mensagens segmentas para qualquer pessoa no seu site.
É como Intercom, porém mais focado em dar indicações e mensagens dependendo dos passos que as pessoas dão em seu site.
Por exemplo, você pode ver o produto deles em ação em sites como Canva:
Essencialmente, essa aplicação ajuda a você criar procedimentos detalhados ou mensagens in-app para entregar uma melhor experiência para o cliente.
E você pode usá-lo para obter informações importantes sobre os clientes.
Você pode entender o que seus clientes do produto de teste precisam para convertê-los em clientes pagantes.
Você pode usá-lo para ajudar você a entregar mais valor e levar as pessoas a se inscreverem.
E um dos meus usos favoritos dessa ferramenta é obter feedback do cliente a cada etapa do processo de conversão.
Appcues até fazem isso em sua plataforma:
Depois de cada tutorial, eles te perguntam se isso os ajudou. Isso significa que eles podem te dizer quais etapas estão funcionando e quais não estão.
Você pode até usá-lo para realizar pesquisas em um formato mais natural.
Veja como começar.
Acesse Appcues.com e clique em “Test it Out” para começar.
A seguir, instale o plugin do Google Chrome para começar a testá-lo em seu próprio site ao vivo!
Depois, você pode começar a construir seu primeiro “fluxo” e testá-lo ao vivo.
Selecione “Create first flow” para começar.
Então, selecione a opção “Modal” para seu formato. Eu recomendo essa opção quando está tentando atrair pesquisas porque isso ocupa grande parte da tela do usuário.
E isso é grande o suficiente para incluir várias perguntas.
Agora, você pode começar a editar a mensagem que os usuários irão ver na página.
Por exemplo, uma página de boas vindas para os usuários que visitam pela primeira vez o seu produto.
Ou, você pode personalizar popups para diferentes etapas do funil, como pessoas que acessam seu produto e página de preços.
Você pode personalizar mensagens baseado em quase todos os tipos de engajamento de usuário.
Se você quiser criar uma pesquisa básica, clique no botão “+” verde.
A seguir, clique na opção “Forms” e selecione qualquer um dos tipos de entrada.
Em questão de 2-3 minutos, eu consegui criar essa pesquisa convincente para pessoas que se inscreveram em meu produto:
É fácil assim.
Appcues e uma das minhas ferramentas favoritas para entender melhor o comportamento dos clientes.
Além disso, essas pesquisas são super não invasivas em comparação ao pedir para sua lista de email para responder uma.
Elas são ótimas para segmentar usuários em diferentes etapas e coletar informações que de outra forma iriam custar bastante dinheiro.
Além do mais, elas requerem apenas alguns minutos para serem configuradas.
Então, você pode começar a coletar dados o mais rápido possível e ter um melhor entendimento do comportamento de seu cliente.
Use esses dados para alavancar vendas no futuro e criar uma proposição de valor que realmente faça sentido para seus clientes.
Conclusão
O que leva os seus clientes a comprarem? Por que eles estão usando ou visualizando seu produto?
Seu produto irá melhorar a vida deles ou solucionar algum problema?
Saber as respostas exatas para essas questões importantes é a única forma do seu negócio crescer.
Você precisa do entendimento real de seus clientes para dar a eles uma experiência que eles precisam, para continuarem a querer seus produtos ou serviços.
Mas a maioria dos marqueteiros que conheço tem dificuldade em entender seus clientes.
Por onde você começa? Como você incentiva eles a se engajarem?
Comece incluindo um chat ao vivo em seu site.
Você pode usá-lo para coletar dados do cliente e pergunta-lo coisas importantes baseadas na sua navegação.
Ou tente fazer sua lista de email responder à pesquisa de cliente por um incentivo que vale a pena!
Então, você pode tentar inspecionar os reviews de clientes em diversos sites.
Por último, use uma ferramenta como Appcues para criar pesquisas incríveis ou guias baseados no comportamento do cliente, e colete insights de forma rápida.
Se você conseguir fazer essas coisas e começar a entender o que leva seus clientes a comprarem, você pode explorar seus problemas e solucioná-los.
E se você aliviar o estresse deles ou deixar a vida deles mais fácil, você irá gerar mais vendas mais rápido.
Que métodos você usou para entender melhor seus clientes?
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