Ao construir uma empresa, a maioria dos fundadores pensa em seu produto e em ganhar dinheiro.
Mas o seu produto não é a única coisa que importa ao construir sua empresa.
E a sua marca? Como os seus clientes pensam em sua marca e empresa?
A percepção de seus clientes é uma parte incrivelmente importante da equação pra criar uma empresa de sucesso.
Os seus clientes pensam em sua marca como moderna, amigável ao meio ambiente, focada no cliente? Ou talvez não pensem que sua marca seja particularmente confiável.
Este não é um bom lugar para se estar.
Você quer que sua marca seja associada a qualidades e características positivas. Algumas das características mais importantes que os seus clientes devem associar à sua marca são honestidade e confiabilidade.
Apresentar uma marca honesta e confiável pode tornar mais fácil o ganho e retenção de clientes.
É por isso que juntei minhas 18 melhores dicas sobre como criar uma marca de confiança e honesta.
Seja transparente
Se você quer confiança, precisa ser honesto.
A transparência irá mostrar aos seus clientes que você é confiável.
Uma pesquisa recente mostrou que a geração Y tem menos confiança nos outros do que qualquer outra geração.
Este é um problema para a maioria das marcas que possui a geração Y como público alvo principal.
A transparência mostra aos seus clientes que você não está escondendo nada deles. Teorias da conspiração e a crença de que empresas grandes tiram proveito das pessoas se tornaram mais comuns.
Para combater essa crença, você precisa ser transparente com seus clientes. Essa transparência irá mostrar a eles que você não tem nada a esconder.
Ao mostrar aos seus clientes que você não está escondendo nada deles, irá construir a confiança deles com relação à sua empresa.
Esteja disposto a responder perguntas
Existem mais jeitos do que nunca para os seus clientes entrarem em contato com a sua empresa. E eles irão.
Seja através de mídias sociais, do portal de serviço ao cliente ou por telefone, eles devem ser capazes de obter uma resposta para sua pergunta.
Responder as perguntas dos clientes deve ser algo com dois lados: suas respostas devem ser honestas e seus funcionários devem ter ciência de quais são essas respostas.
“Eu não sei a resposta” não é uma desculpa que seus clientes queiram ouvir.
Não passar a informação que os seus funcionários precisam será visto pelos clientes como uma mentira e como se estivesse escondendo esta informação dos clientes.
Seus funcionários precisam de informação para que possam responder às perguntas dos clientes.
A segunda parte desta dica é que você deve responder perguntas.
Que benefício você tem escondendo informação das pessoas que compram seu produto e sustentam seu negócio? Você não recebe benefício nenhum.
Quando você responde perguntas de clientes, está sendo transparente e autêntico. Os clientes são mais prováveis de confiar em negócios autênticos. E existem benefícios a ser ganhos com esta confiança.
Seja transparente ao responder perguntas e seus clientes confiarão em você rapidamente, e em pouco tempo você verá os benefícios dessa confiança.
Abra as portas
Criar uma marca confiável significa abrir as portas e deixar o cliente entrar.
Permita que os seus clientes sejam parte do seu processo. Se você faz um produto, deixe seu cliente entrar para ver o processo.
Confiança é influenciada por cultura, mas também por ações. Dê passos para oferecer aos seus clientes a oportunidade de ver que sua marca é honesta e digna da confiança deles.
Forneça ao seu cliente um tour dos bastidores e eles saberão que sua empresa não tem nada a esconder.
Mostre seu lado humano
Você quer que seu cliente confie em sua marca? Mostre a eles seu lado humano.
Em vez de pensar no seu negócio como uma entidade sem rosto, pense nos humanos que trabalham nele e nos que interagem com a marca.
No geral, as pessoas consideram que o governo é impessoal e sem um rosto. Sem uma conexão humana com o governo, as pessoas estão perdendo a confiança.
E isso não acontece só nos EUA, mas também no mundo inteiro.
Não deixe que sua marca seja como os governos.
Mostre seu lado humano e você irá construir uma conexão emocional com seus clientes.
Seus clientes acharão mais fácil de se relacionar e confiar em sua marca quando ela tiver uma personalidade e fica óbvio que há humanos por trás do negócio.
Conte histórias
Não há jeito melhor de mostrar o lado humano de sua empresa do que contando histórias.
Conte as histórias dos seus clientes e dos seus funcionários. Há pessoas por trás de sua marca e produto, compartilhe quem elas são e o que fazem.
Existem tantas histórias que sua empresa poderia contar, você só precisa encontrá-las.
Encontre as histórias dentro de sua empresa que deixam você feliz ou triste e conte essas histórias aos seus clientes.
Ou encontre as histórias sobre como a sua empresa ou produto afetou seus clientes. Conte essas histórias.
Histórias tornam sua marca mais humana e relacionável, e assim mais confiável.
As pessoas são mais prováveis de apoiar marcas que são honestas e confiáveis.
Construa relacionamentos com clientes
Também é importante ao construir uma marca honesta e confiável que você construa um relacionamento com seus clientes.
Em vez de apenas ser outra empresa que cria um produto e tenta vendê-lo aos clientes, crie relacionamentos.
Nós somos ensinados desde muito cedo a não confiar em estranhos. Nós nos seguramos a essa ideia na vida adulta, o que nos faz confiar menos nos outros em geral.
Se você constrói um relacionamento pessoal com os clientes, eles não irão considerar sua marca uma estranha, mas sim uma amiga.
Se você constrói um relacionamento pessoal com seus clientes, é mais provável que eles se interessem por seu produto.
Clientes fiéis não ficam pelo produto, mas sim pelo modo com o qual a empresa o faz.
Apenas pense, a Apple produz um celular ótimo, mas tantas outras empresas fazem a mesma coisa. O que cria tanta fidelidade de marca?
Seu modo de fazer.
Crie relacionamentos com os clientes, mostre a eles como você faz o produto e você terá clientes fiéis. Clientes fiéis vão até negócios que são honestos e confiáveis.
Mostre a cultura da empresa
Como é trabalhar em seu escritório? Seus funcionários gostam de atividades diferentes? Você faz um concurso de fantasia no halloween?
Mostre a cultura da sua empresa para seus clientes.
Exibir a cultura da empresa mostra que você está disposto a ser honesto. Mostra que seus funcionários gostam de trabalhar na empresa e que existem humanos por trás do negócio, tomando conta dos clientes.
O que sua empresa faz que torna ela única? Compartilhe isso.
Crie atributos de marca
Quais atributos definem sua marca e cultura de empresa? Esses atributos são o que você quer compartilhar com seus clientes.
Parte de descobrir os atributos de sua marca também é definir o tom dela. Cada comunicação que você tem com seus clientes deve mostrar seus atributos e tom de marca.
Essas comunicações incluem posts em mídias sociais, email marketing, conteúdo de site e a linguagem da página de FAQ.
O que diferencia sua marca? Pode fazer uma grande diferença em quantas informações seus clientes irão confiar à sua empresa.
Eles irão confiar à você suas informações pessoais? Eles irão confiar à você seu número de cartão de crédito?
Você precisa ser digno dessa confiança. Seus atributos de marca ajudam a decidir se eles confiam ou não em você.
Qualquer coisa que seus clientes possam ler ao interagir com sua empresa deve representar os atributos e tom da sua marca.
Descobrir e compartilhar seus atributos de marca ajudarão você no caminho para criar uma marca honesta e confiável.
Seja autêntico
Essa deveria ser óbvia, mas vou dizer mesmo assim. Seja autêntico.
Ao interagir com clientes, seja autêntico. Os clientes sabem quando você não está sendo honesto, então seja autêntico.
Quando estiver definindo os atributos da sua marca, não pode simplesmente fazer uma lista das características que quer que sua marca tenha. Isso não é autêntico ou honesto.
Se você já tem uma marca estabelecida, já possui características autênticas de marca – só precisa descobri-las.
Se você não gosta de suas características autênticas, pode repaginar a marca. Mas não minta ou se esconda de seus clientes.
Crie uma persona de cliente definitiva
Se sua marca é nova, você tem um pouco mais de espaço para explorar em termos de definir seus atributos de marca.
Você ainda precisa ser autêntico com seus clientes, mas é possível definir e atingir alguns atributos de marca sendo uma marca nova.
Se você tem uma nova marca e está buscando por seus atributos confiáveis de marca, crie uma persona de cliente que representa seu cliente definitivo.
Atributos de marca podem incluir uma vasta gama de coisas desde onde você anuncia, o tom que usa para se comunicar com clientes até quais canais de mídias sociais você utiliza.
Para encontrar sua persona de cliente definitiva, faça essas perguntas à sua equipe:
- Quem você quer que compre seu produto?
- Onde essas pessoas moram?
- Que emprego possuem?
- Como se vestem?
- Quantos anos têm?
- O que fazem em seu tempo livre?
Utilize sua persona de cliente definitiva para definir as características que você quer que representem sua marca. Escolha os atributos que serão importantes para o seu cliente definitivo.
Se a sua marca representa as qualidades que são importantes para os seus clientes, você terá construído uma empresa que eles acreditam ser confiável e honesta.
Torne-a agradável
Todos esses pequenos exercícios trabalham para tornar sua marca agradável.
Em vez de uma empresa ou marca que represente uma entidade sem face, sua marca deve ter uma personalidade.
Uma marca com personalidade é mais humana e relacionável.
Humanos não confiam em negócios, eles confiam em outras pessoas. Assumo que um dos motivos pelos quais as pessoas estejam perdendo a confiança no governo é porque ele não passa uma imagem agradável. Elas não conseguem se identificar com o governo.
A confiança no governo americano está em um mínimo histórico.
Quanto mais reais forem os atributos da sua marca, mais confiável será o seu negócio para os clientes.
Assuma os erros
Cometeu um erro? Assuma.
Fracassou em algo? Assuma.
Os clientes irão respeitar e confiar ainda mais na sua empresa quando você assume seus erros e fracassos.
Humanos possuem falhas e sua marca deveria, também (Sim, falei mesmo. Sua marca não é e nem deveria ser perfeita).
Não estou recomendando que você saia procurando por um erro ou que vá fracassar de propósito. Não. Mas quando um erro realmente ocorrer, assuma-o.
E faça isso rapidamente. Você precisa assumir o erro antes que seus clientes pensem que você está tentando escondê-lo.
Isso ajudará você a conquistar a confiança de seus clientes.
Mesmo que seja mais provável que as pessoas confiem em um negócio do que em seu governo nos EUA, não significa que você não precise trabalhar para conquistar a confiança delas.
Assumir seus erros pode ser feito cara-a-cara com clientes individuais ou pode ser em uma escala maior.
De qualquer jeito, seja honesto sobre seus erros e será mais provável de você merecer a confiança do cliente.
Quando você assume seus erros, seus clientes podem ver que você é honesto e que não está escondendo nada deles.
O jeito mais rápido de perder a confiança de seus clientes é escondendo algo deles ou fazendo com que sintam como se você não estivesse sendo completamente honesto.
É por isso que, quando você erra, é importante assumir.
Ouça o feedback
Seus clientes postam feedback em suas mídias sociais ou página de ajuda? Você deveria ouvir.
O jeito mais rápido de conquistar a confiança dos clientes é pedir por feedback e então tentar corrigir o problema apresentado no feedback.
Para resumir: ouça seus clientes.
Ouvir o feedback de seus clientes ajudará você a entender as percepções que eles possuem de sua empresa e como você pode melhorar a sua marca.
Se os seus clientes não veem sua marca como confiável, por que isso acontece? Como você pode corrigir isso?
Você ouve.
Implementar feedback de clientes mostra a eles que você se importa e está ouvindo o que eles querem.
Ofereça valor extra
Valor extra pode vir na forma de testes grátis, reembolsos ou até atualizações com desconto.
Quando você oferece valor extra aos seus clientes, eles sentem como se tivessem ganhado algo grátis de você.
Valor extra deve ser oferecido a todos os clientes, mas também é uma maneira fácil de recompensar clientes fiéis.
Se um cliente chega em seu departamento de ajuda tendo usado seu produto durante anos e pede por um reembolso por algo de que não gostou, dê a ele. Então dê um passo adiante. Pergunte se pode enviar e ele um produto gratuito ou cupom em sua próxima compra.
Esses pequenos gestos ajudam muito para a construção de fidelidade e confiança.
Oferecer valor extra para seus clientes mostra e eles que são mais importantes do que um aumento de lucros. Quando os clientes se sentem valiosos, é mais provável que confiem em sua marca.
Valor extra inclui oferecer reembolsos e garantias de reembolso. Esses tipos de oferta mostram aos clientes que você está disposto a confiar em seu produto, e se eles não gostarem não tem problema.
Essas táticas reduzem o risco para o cliente. Contudo, a parte mais importante é que você deve cumprir o que prometeu. Se você prometeu a garantia de reembolso, precisa reembolsar qualquer cliente insatisfeito.
Oferecer valor extra faz seu cliente se sentir importante.
Inclua depoimentos
Se você quer que seu cliente confie em sua marca, mostre a ele o que outros clientes estão falando sobre ela.
Exiba ótimos depoimentos de clientes em seu produto, site e mídia social.
Feedback de clientes e depoimentos são algumas das formas de publicidade em que as pessoas mais confiam. Utilize-as.
Esses depoimentos irão criar confiança não apenas na qualidade de seu produto, mas também na qualidade de sua marca.
Considere incluir depoimentos onde o cliente não gostou do produto mas apreciou o tratamento e serviço ao consumidor que recebeu de sua empresa.
Se um cliente fornece feedback que fala bem de sua marca, simplesmente pergunte a eles se você pode publicar esse feedback. A maioria dos clientes ficará feliz por você compartilhar o feedback deles.
Depoimentos mostram a novos clientes o que os seus clientes existentes estão falando sobre a sua empresa.
Você pode até considerar incluir avaliações negativas em seus depoimentos.
Como parte de assumir seus erros, compartilhe feedback negativo e diga o que a sua marca está fazendo para corrigir o problema. Isso mostra aos clientes que sua empresa está sempre ouvindo e crescendo.
Isso funciona bem em mídias sociais. Você não deveria excluir comentários ou avaliações negativas de clientes, mas sim responder a eles de maneira construtiva.
(Lembre-se, isso faz parte de criar um tom confiável de marca).
Compartilhar depoimentos e avaliações de clientes irá mostrar aos novos clientes que sua marca é honesta e confiável.
Faça parceria com outras marcas confiáveis
Quer construir rapidamente sua credibilidade e confiabilidade?
Faça parceria para trabalhar com marcas estabelecidas que possuem clientes que confiam nelas. As qualidades que tornam uma marca confiável são óbvias.
Se uma marca confiável está disposta a fazer parceria com sua empresa, os clientes dela saberão que você também é confiável.
Fazer parceria com uma marca confiável irá construir rapidamente a confiança do cliente na sua marca se você merecer.
Tenha a certeza de que você está seguindo todas essas outras dicas de como criar uma marca de confiança para ser merecedor da confiança do cliente antes de fazer parceria com outra marca.
Você só tem uma chance de fazer parceria com uma marca confiável. Se não tratar os consumidores dessa marca bem, terá acabado com uma ótima chance e perdido inúmeros clientes em potencial.
Trabalhar com uma marca confiável é um dos jeitos mais rápidos de construir sua própria credibilidade e criar uma marca confiável.
Cumpra suas promessas
Se você prometeu algo aos clientes, cumpra. Ou melhor ainda, cumpra além do que prometeu.
Se você promete algo a seus clientes e então não cumpre, irá perder sua confiança inerente.
Não engane seus clientes. Você perderá o apoio deles em um piscar de olhos.
Se você promete algo e então cumpre mais do que o prometido, irá ganhar não só a confiança deles mas também sua fidelidade.
Os clientes esperam que sua marca cumpra o que promete, e acho que um dos jeitos mais rápidos de perder a confiança deles é não cumprir com sua palavra.
Forneça uma experiência consistente
Quando você decide o tom da sua marca e as características que quer que a definam, garanta que você possa manter essas qualidades de modo consistente.
Os clientes esperam ter uma experiência consistente e similar cada vez que interagem com uma marca.
Se as qualidades que você escolhe reproduzir não são possíveis de manter consistentemente, você escolheu as qualidades erradas para a sua marca.
Sua marca deve fornecer uma experiência consistente para cada cliente, todas as vezes.
Forneça aos seus clientes uma experiência consistente cada vez que interagem com sua empresa e eles saberão que as qualidades que veem são honestas.
Eles saberão que essas qualidades não são apenas a personalidade do funcionário com quem interagiram, mas sim de toda a empresa.
Uma experiência consistente ajuda seus clientes a saber o que esperar e a construir a confiança deles em sua marca.
Conclusão
Criar uma marca que seja confiável e honesta não é fácil quando você é uma marca nova ou já estabelecida.
Mas não cometa o erro de pensar que seu produto ou serviço é mais importante do que criar uma marca confiável. Não é.
Minhas dicas sobre como criar uma marca de confiança, como escolher os atributos de marca, mostrar seu lado humano, fornecer uma experiência consistente e admitir seus erros ajudarão imensamente você estabelecer uma marca confiável.
Existem diversas maneiras de conquistar a confiança de seus clientes, mas existem ainda mais maneiras de perder essa confiança.
É importante cuidar para que seu negócio, desde o começo, não adquira hábitos ruins ou perca o foco na experiência do cliente, perdendo sua confiança.
Muitas empresas cometem o erro de focar em seu produto ou serviço, e não no cliente.
O seu cliente SEMPRE vem primeiro. Crie uma marca em que eles possam confiar e que saibam que é honesta.
Quais passos você deu para criar uma marca honesta e confiável para a sua empresa?
Cresça seu tráfego